FedEx如何实现无线战略与业务的结合

摘要： 这个世界上也许没有一个企业对无线应用的需求与FedEx完全相同，但不管是谁，如果其无线战略与业务脱节，或者只是与业务结合得不够紧密，那么它都将面临严重问题。

　　30年前，FedEx的创始人，也就是FedEx现任总裁和CEO，Fred Smith先生就已经意识到“包裹的递送信息与包裹递送服务本身同样重要”。1978年，也就是公司作为隔夜快递公司开业后不久，FedEx就将无线技术应用到递送当中，在递送车辆上为递送员安装只用于语音通信的电台设备。然而，随着公司的发展，（过多的）通过该系统发送的取件指令很快便使该系统达到了极限。为了满足日益增长的业务需求，在1980年，FedEx建立了自己的专用无线电台网络——数字辅助派件系统（DADS），这个网络覆盖了整个北美，使FedEx成为全球第一个拥有覆盖整个国家的数据网络的货运公司。FedEx的递送员使用一种类似个人掌上数据助理的设备，扫描一下包裹上的条形码，就能获取此包裹的数据信息。包裹的信息通过广域网(WAN)，或者递送卡车上的无线通信设备被传送到客户服务与管理操作系统(FedEx COSMOS)，也就是FedEx的包裹追踪系统中。这保证了FedEx公司和我们的客户都可以立即得到包裹的有关信息。

　　今天，客户可以登陆 www .fedex.com 网站查询他们货物每个阶段的递送状态信息。从十多年前该网站投入使用至今，客户已经在网站上追踪超过十亿票货物，今天，人们通过它进行的电子交易货物量占FedEx每天总递送量的2/3。

IT策略反映区域特点

　　由于无线通信技术对我们的业务经营至关重要，FedEx不断启用包括诸如掌上电脑、GPRS、蓝牙、区域无线网等最先进的无线移动技术来提高无线通信设备水平。尽管FedEx每年在IT方面投入大约十六亿美元，聘用约5000名员工来保证IT系统的顺畅运行和进一步发展，但我们在对客户需要的服务和所需技术支持进行了一番评估之后，还是把无线策略仅仅聚焦于两大子公司——世界最大的快递公司FedEx Express和北美最大的小件包裹陆运递送公司FedEx Ground。

　　在亚太区部署无线技术最大的挑战是不同的国家之间有不同的无线通信标准。亚太区各国都有适合自己国家情况的电信职能部门和代理商，他们通常基于本国的情况有权设立相关法规，使电信业在自己的控制约束下发展。例如，日本政府有权在考虑技术发展和投资的时候，将当地居民的需要和要求纳入考虑范围之内。当然，与美国等国家相比，亚太区国家也有自己的优势，其中一个就是，区内各国电信基础设施都是在过去的10到15年间建设完成的。这些新技术在各国的应用实现了规模效应，也为未来的无线通信技术升级提供了坚实的基础。

　　FedEx所面临的挑战是建立覆盖整个地区的、一流的、能适应各国不同无线基础设施的无线通信系统。从一个更广阔的角度来看，FedEx的国际无线策略对于公司全球战略的付诸实施也是至关重要的。在美国以外的其他国家，FedEx需要兼用公共和自由网络。简而言之，不管什么样的广域网，只要能适用于这个国家，就会被FedEx所采用。

　　面对因国而异的复杂情况，一个解决各国无线通信标准差异的办法是在其现有无线基础设施层之上设置一个外围网络传输层（例如TCP/IP）。通过利用TCP/IP和其他广为世界各国所认可的诸如蓝牙、GPRS等技术标准的各种优势，我们只需要对设备进行很小的修改，就可以在各种无线技术间顺畅工作。这种方法的另一个好处是，这些设备只是与低层次的无线技术层松散结合。这样，一旦市场上出现更先进的网络技术或平台，就可以使之很容易地与新的无线平台结合，而基本不会对现有的设备造成任何影响。

提高效率是首要要求

　　递送员是我们业务的基础。当移动通信设备分发到全球员工手中的时候，FedEx就成功实现了“网上递送员”的概念，也就是说，作为我们业务基础的递送员可以在任何时候与公司的网络相联，并与FedEx不同的系统以及数据库保持实时信息交换，它实现了包裹派发和递送信息的实时更新。由于包裹的运输信息是在扫描后和每道处理工序完成的时候立即上传到中央数据系统的，这样通过在货物运输流程中的约18次扫描检查，我们可以让客户随时追踪到自己包裹的信息。

　　另外，一线员工获取实时信息能力的提高也会同样提高生产力，使客户能够在需要的时候得到准确的信息。在有些情况下，特别是当包裹内是急需的药品或医疗用品、需要签字盖章的合同、高价值高技术含量的电子产品的时候，或者是必须于婚礼当天早上送到新娘手中的婚纱时，这种信息能力便显得格外重要。

　　除了可以通过GPRS广域网实现包裹信息实时交流之外，递送员使用的新的掌上电脑可以兼容蓝牙技术，可以在十到三十英尺的距离之内实现数据互换，使递送员免于重复性工作。例如，我们的个人数据助理设备—FedExPowerPad，可以挂在递送员腰带上，与FedEx的ASTRA打印机进行数据交换，自动打印出包裹的条形码。

　　就像客户要知道自己的包裹所在的位置一样，在各操作站拥有顺畅运行的“流水线”对我们也同样重要。要保证每个包裹都被正确扫描、准时送到操作站，进而准时到达客户手中。在北美，FedEx Express和FedEx Ground公司的所有的分拣站和转运中心都在使用无线局域网。FedEx目前拥有约7000个接入点，同时为五万台无线设备提供服务。这项技术在大部分亚太地区也已经投入使用。

　　FedEx还使用了一种叫做综合进口控制系统（CINCS）的无线计算机系统来制定计划和提高转运中心的工作效率。装有FedEx包裹的集装箱通过无线掌上设备进行识别后在各个转运中心间被时刻追踪。这可以帮助我们掌握集装箱的位置，知道什么时候它会被装上飞机。这样，当最后一个集装箱到达装卸平台的时候，一辆牵引车也会同时被派出，这样就可以保证飞机及时起飞。

　　另一项提高包裹可见度的方法是采用RFID。该技术与FedEx Ground公司的卡车、拖车、平板车上安装的Amtech AT5510运输标签结合使用。当卡车或拖车进入或离开FedEx Ground操作中心时，RFID系统对其进行扫描。该扫描自动更新车内所有包裹的追踪信息。由RFID记录下来的信息接着被我们卡车系统操作人员用于计划和安排地面运输的路径与货物的递送。

我们的一点经验

　　最近，当FedEx与便携式电脑制造商Xybernaut公司在拉美最大的时尚盛事——圣保罗时装周上共同展示了首次面世的移动便携式电脑时，高科技与尖端时尚在模特秀上完美融合。这些便携式电脑被用在FedEx在美国的飞机维护与检查，它可以帮助技术人员在工作中随时随地的收集关键信息，提高技术人员的生产力和工作质量，丰富业务知识。

　　当便携式电脑和诸如语音输入系统等相关外围设备变得更加可靠并能够达到我们行业要求的时候，FedEx会就这些设备是否能够提高递送员的工作效率或提高对客户的服务水准做出适时评估。

　　除此之外，随着科技的进步，RFID等技术将能够传送更多的包裹信息，例如给收件人发送一个问候或留言等。诸如此类的移动技术进步能够为客户带来更多的潜在价值。

　　那么，FedEx又从中得到了什么呢？首先，你应该了解到并不能因为你能够实施一项新技术就意味着你必须这样做。如果它根本不会为你带来任何好处，更重要的是，不会为你的客户带来任何价值，那么你就应该重新评估这是否是一个聪明的选择。

　　其次，你应该考虑那些提供新技术的无线供应商的资质，确保他们的技术足够成熟，能够兑现自己的承诺。如果太早的跨入新的技术领域，你会面临一个艰苦的境地，不是供应商第二天就溜掉，就是没有足够的资源去实施这项计划。

　　第三，完成一项具有挑战性的无线策略不是那些意志薄弱的人可以完成的。一个详细周密的计划需要持之以恒的努力，方可成功实施。评估你是否有足够的资源来完成这样的计划，投入有资质的人员，一旦承诺便要持之以恒。

　　第四，如果你着眼于全球市场，你需要为每个国家制定一个不断增值的无线战略，而不要制定统一的方案。找到一套“放之四海而皆准”的系统是不现实的，未雨绸缪地为每个不同海外业务设计不同的网络，你会最终受益。反之，则可能失败。

　　第五，在采用新科技的同时，整个机构也要同时重新审视业务流程。有些时候，一项新技术能够彻底改变你的运作模式，但是更多时候，人们习惯于试图将新的科技引入到现有的模式与流程中，不过明显降低了你本来能从中取得的价值。从“一张白纸”的角度去审视问题，你会取得比预期更大的利益。

　　最后，虽然无线技术是一个强大的工具，但它在应用中同样具有缺陷。所以，在制定计划时应对这些无线产品所能够提供的能力不要期望过高。（整理自Linda Brigance在澳大利亚“无线企业的世界”会议上的发言） 。