购物免税便捷化RFID应用概念验证

　　背景与缘起 

　　近3年来，亚太地区已成为全球国际观光旅客成长最快的地区之一，成长率约为7.6-8%。又根据世界观光组织估计，2020年国际观光旅客人数将成长至16亿人次，增加幅度将近1倍，显示全球观光发展未来前景看好，国际观光旅客人数将持续成长。因此，如何提供观光客在参观及旅游的同时，提供便利的免税商品购物服务，增加旅客的购物消费意愿，将可促进GDP的成长。 

　　政府开放大陆观光客来台，带动的购物商机更是庞大。对于购买免税商品的需求与负荷，将是无可避免。然而，便利的购物机制与服务品质可增加消费购物的意愿，同时，考量保护个人购物消费资讯，也将是尊重旅客隐私的重要的任务。 

　　“财政部”为推广旅游观光业，颁布“离岛免税购物商店设置管理办法”，预计台湾离岛免税店将创造高达新台币2亿元以上的商机。 

　　然而现有运作已久的观光客免税购物作业具有如下之问题点： 

　　免税商店业者为了开立免税商品购物单据或凭证，于结帐柜台容易大排长龙。对于商家而言，不仅结帐人力负荷沉重，造成服务品质下降；同时，旅客因为不耐等候而影响购物情绪，减低消费意愿。 

　　不同店家无法确知旅客对于免税商品的已购数量与金额限制，可能在不知情状况下，予以销售造成买卖双方的困扰。 

　　旅客须小心保存所有单据或凭证，若不慎遗失，于机场/港口提领免税商品时无法出示有效单据，增加提领作业复杂度。 

　　多数旅客为了在机场/港口提领免税商品时，须提前至该地点排队进行提领作业，耗时且作业速度慢。 

　　RFID应用构想 

　　对此，台湾“经济部”RFID公领域应用推动办公室提出“购物免税便捷化RFID应用”的规划构想，希望透过RFID技术的应用，能够协助财政部解决上述问题。并计划针对下列项目进行概念验证，以作为日后财政部及其配合单位实际推动应用RFID技术时之参考与依据。 

　　运用RFID纪录与追踪购物历程，完成自动化检核作业。 

　　验测RFID智慧悠购卡用在旅客购买免税商品时，取代纸张单据之可行性。 

　　促使购物流程更为便利，同时藉由购物资讯的全记录，亦可强化资讯收集与购物限制的落实。 

　　验证旅客私人资料与购物资讯保安机制的RFID智慧悠购卡。 

　　概念验证范围 

　　经与“财政部”相关人员研商后，确认本概念验证将以离岛(澎湖、金门、马祖)免税购物商店的运作模式作为验测实施对象，搭配政府法令的执行，期望达成政府、业者、旅客之三赢的目标。如图1所示。 

图1、购物免税便捷化之验测情境范围

　　概念验证内容 

　　旅客于机场或是旅行社购买(或租用)RFID智慧悠购卡，并与其护照(旅行证件/身分证明文件)进行结合，尔后于免税商店购物时，可使用此智慧悠购卡快速结帐，并记录其购物资讯。如图2所示。 

图2、购物免税便捷化之应用情境一─发卡

　　旅客可使用具有RFID读取模组的Kiosk (购物资讯查询机)读取智慧悠购卡取得所有购物资讯，并自动比对购物条款，给与消费者安心购物的环境。 

　　商店结帐柜台利用RFID与条码机整合的设置，可快速将旅客于各点之购物资料传入后端资料库。若旅客不小心遗失悠购卡，尚可利用旅行文件证明取得当次旅游之购物资料，降低遗失单据之风险。如图3所示。 

图3、购物免税便捷化之应用情境二─购物、查询 

　　商店端读取智慧悠购卡时，为保护旅客的消费资讯，并不带出旅客详细购物资讯。但为协助旅客与商店注意法规要求，仍会依照历史购物记录于结帐时适时警示。 

　　于机场或港口管制区之提货处，可设置RFID读取器装置，让购物在一定范围内的旅客自行完成购物查核，并可快速完成提货作业，提高作业效率，并让旅客感到舒适。如图4所示。 

图4、购物免税便捷化之应用情境三─提领 

　　主管单位与免税店业者可随时了解观光旅客在免税商品上的购买情况，并利用所取得的销售资讯，进行旅客偏好管理，分析购物模式，同时发展可获利之营运模式。 

　　系统架构与规格 

　　(一)系统架构 

　　依据应用情境所产生的作业与资讯需求，分别建置发卡、购物结帐、购物查询与提领等4个作业点，每个作业点均装设RFID读取器、作业系统与电脑一套，规划系统架构如图5所示。 

图5、购物免税便捷化之系统架构图 

　　(二)硬体规格 

　　本概念验证所需硬体规格如表1所示。 

　　表1 、验证所需硬体规格  

　　执行架构 

　　本概念验证由“经济部”RFID公领域应用推动办公室派驻人员协助整体规划与单位调协；“财政部”关政司协助确认应用模式可行性，并就离岛免税购物商店有关法规面提供指导意见；升恒昌公司为协助配合验证的免税店业者；验证所需之RFID软/硬体设备则经由公开程序征求，计有4家业者参与；计划执行团队则负责应用验证规划与执行，包括软硬体系统的整合。执行架构如图6所示。 

图6、计划执行架构 

　　验证与效益分析 

　　由于现行法条规定需以表单作为购物交易之依据，且目前尚未有免税店业者在离岛设置完成免税商店，因此，经过与“财政部”关政司在法条内容地讨论以及与升恒昌公司在购物作业面进行情境模拟，将RFID应用系统分别依发卡、购物、查询与提货等4项作业进行验测后得到下面的分析说明。 

　　(一)发卡作业 

　　发卡作业是使用RFID悠购卡时新增的最重要工作，也是成本最高的作业，发卡作业的情境分析如下：  
　　发卡作业：下图是旅客资料的维护画面，从图中可以看出需要填写的资料并不多，因此不会影响旅客多少时间。目前可选择的发卡点可分为三类，但不论哪一类，最关键的作业点在于是否需要由旅客本人亲自办理，除了牵涉到身份的辨认外，还有卡片密码的设定，如下图画面的密码设定部份。 

图7、使用者维护画面 

　　1.旅行社：团体旅客可由旅行社申请与输入，可以大幅降低旅客的作业时间，特别是要输入入境与出境的资料时(如下图所示)，但就不能限定本人亲自办理。而密码设定的方式得采用金融卡密码的方式，就是先设定一组密码，旅客须于第一次使用时至KIOSK变更密码。此一方式主要由旅行社吸收作业成本，但关键点在于诱因，如果可以让旅行社在卡片上有更多的广告效果，甚至是采用与会员卡合一的方式，绝对具有足够的诱因。 

　　2.机场或特定窗口：此点需要由旅客自行到窗口办卡，不仅增加海关或政府单位的作业成本，旅客的意愿亦较低。 

图8、发卡作业画面 

　　3.免税店：此点发卡作业在技术上是可行的，且旅客在购物时进行办卡亦相当可接受，不会造成旅客的困扰，但需要由免税店吸收作业成本，且卡片的发放与保管会较麻烦，但是目前许多会员卡或储值卡的实施已确认其可行性，RFID悠购卡亦可提升旅客续购的意愿，对免税店有诱因，如可与会员卡结合，其诱因更高。 

　　离岛免税购物商店设置管理办法 

　　第17条离岛免税购物商店销售货物予旅客，并由其随身携出离岛地区之免税品目、数量、金额，其范围如下： 

　　一、酒类一公升（不限瓶数）以下，卷烟二百支、雪茄二十五支或烟丝一磅以下。销售对象并以年满二十岁之成年旅客为限。 
　　二、前款以外之货物，销售金额在新台币三万元以下者。 

　　旅客当次自同一离岛各免税购物商店购买之免税货物，其数量及金额应合并计算，并以不超过前项所定数量及金额为限。 

　　离岛免税购物商店购物旅客于三十日内入出离岛二次以上或半年内入出离岛六次以上，第一项所定数量及金额，折半计算。  
  
　　(二)购物作业效益分析 

　　以RFID悠购卡购物在验测后具有可行性，而其产生的成本与效益如下： 

　　成本项目：采用RFID悠购卡时，在购物作业所产生的主要成本在于POS系统的连结，但原本纸本作业时，由于必须列印四张单据，同时也须与系统连结，才能计算旅客已使用的额度，否则旅客将不知道是否已超出免税额度，因此亦需要另外撰写一支列印单据程式，在额外成本上的增加并不高。另外，店家必须增加Reader，但其成本不高，每支在新台币5,000元以下。 

图9、购物作业画面

　　效益项目： 

　　计算方便而加速作业时间：旅客与店家在结帐时可迅速计算其使用的免税额度，特别是在有累计额度的情境下，悠购卡加速了计算与作业的时间，如上图的箭头所示。 

　　减少列印与保管单据的作业成本：依目前的法令规定，旅客必须持有提货单据始能提货，所以在目前的情境下是无法降低此部份成本。但如能将RFID悠购卡列入法规，则可大幅降低单据印制成本，同时旅客也不需要再保管单据，还有减少遗失单据的处理成本，增加旅客的满意度。 
　　在购物时，亦可限制未成年者购买烟、酒等禁制类的商品，让作业上能更具效益。 

　　(三)查询作业效益分析 

图10、购物查询操作 

　　查询作业也是RFID悠购卡的一大特色，让旅客可以自行查询购买的物品及使用的免税额度。其产生的成本与效益如下： 

　　成本项目：增加KIOSK的设置，其成本约为每台新台币10万元。 

　　效益项目：虽然KIOSK的成本较高，但此一设备能带来许多效益。 

　　形象提升：KIOSK与RFID悠购卡的使用，无异是台湾在数位化能力上的展现，同时对象为旅客，所以形象的提升是无法计量的。 

　　广告效益：KIOSK本身就是一个广告的载体，特别是使用者具有特定性，因此其目标顾客的曝光率与连接程度(access rate)相当高，可以带来较高的广告效益。 

　　促销效果：由于旅客可以了解自己已使用的免税额度，也就是说，每一次的使用就是提醒旅客尽快使用剩余的免税额度，因而可以促进旅客购买的效果，而且此效果是可量化且相当高的。如以3万元的免税额度为例，如果其提醒的效果平均有10%，则每一旅客的促销效果就可提升3,000元，乘以旅客数后，促销效果相当惊人。 

　　(四)提货作业效益分析 

　　成本项目：必须于提货处增加Reader，但成本不高。 

　　效益项目： 

　　快速提货：使用RFID悠购卡在提货作业时可大幅降低作业速度，因为传统纸本作业中，提货人员必须一张一张提货单核对后，才能完成提货作业，当旅客在赶时间时，很容易引起旅客的不满，或是产生商品错误、遗漏的情形，而可能增加更多的作业成本。但此效益产生的前提是必须修改现行法令，然后如下图所示，可一次勾选提领之货品，作业相当快速且正确。 

图11、提货作业画面 

　　检讨及建议 

　　本概念验证经过发卡、购物、查询与提货等4项作业情境测试，对于后续推动免税店业者导入RFID作业及应用RFID作业可以达到之成效，提出以下的建议： 

　　(一)推动购物退税作业应用RFID之成本效益评估 

　　如前述， RFID虽然会产生成本，但其带来的有形与无形效益仍将超出成本甚多。除所提及的有形效益外，RFID悠购卡所带动的高科技形象、环保形象，才是创造台湾品牌形象的无形价值所在。 

　　(二)结合购物地点之观光休闲服务项目 

　　RFID悠购卡的查询作业可以活化KIOSK的应用，KIOSK就是“互动式多媒体资讯站”，它的应用范围非常广，一台机台上可因不同的用途需求，配备不同的软硬体，就会展现出不同的应用价值，软体当然可以针对不同的用途展现不同的功能。 

　　(三)藉由资讯科技加强顾客关系管理(CRM, Customer Relatinship Management) 

　　使用RFID悠购卡进行购物免税作业后，由于可以掌握旅客的资料与购物习性，可以提供商家更多1对1行销的机会，可针对客户的特定需求进行主动的服务机会，并藉由资讯科技与网路科技开发电子商务的市场潜能。此外，当顾客在KIOSK进行查询作业时，便可依顾客的特质进行广告或推广，其成功率将远高于一般的广告效果，同时也增加顾客的满意度。 

　　RFID应用于购物免税作业之中，在技术上与成本上都是相当可行的，更重要的是，此一应用实施所带来的衍生商机与形象的提升，是无价的！