从法航和戴高乐机场及其合作看枢纽机场建设

图：法国巴黎夏尔·戴高乐国际机场2F航站楼

　　有关如何建设枢纽机场的讨论一直在持续不断地进行之中。但我们往往看见机场唱“主角”，其吹拉弹唱样样精通。实际上，这不应该是单口相声，而应该是“二人转”，其中航空公司所扮演的角色绝不容忽视。众所周知，想要成为枢纽机场，其前提之一，而且是必不可少的前提就是，必须有一家实力和规模在当地市场举足轻重的基地航空公司。

　　究竟从航空公司的角度应该如何看待并建立自己的枢纽？下面我们以法国航空公司（Air France，简称“法航”）为主角，谈谈枢纽机场和航空公司的关系。自从法航-荷航集团（Air France-KLM）组建以来，这两家航空公司航线网络的互补性为集团的发展立下了汗马功劳。同时我们也不能忽视法国巴黎夏尔·戴高乐国际机场（Paris Charles de Gaulle International Airport，简称“戴高乐机场”）和荷兰阿姆斯特丹史基浦机场（Amsterdam Schiphol Airport，简称“史基浦机场”）对于该集团的重要意义。位于戴高乐机场的法航很好地搭建了自己的枢纽基地。在戴高乐机场，法航55%的客源都是中转联程旅客，这一比例是非常高的。

　　现在先让我们来看一组数据。

　　在戴高乐机场，法航近些年的平均数据如下：

　　2006年，法航承运的旅客为3180万人次，2004年只有2790万人次，两年时间增长了14%；

　　2006年，法航在戴高乐机场的运输份额达到56.3%，2004年是54.7%；

　　法航每日在戴高乐机场运营910个航班（法航自身820个航班，其中154个是远程航班，其他均是下属公司执飞的航班）；

　　每日平均承运10.22万名旅客，其中55%是中转旅客，最高比例达到68%。2007年7月21日，这一数字达到30410人次的中转客源最高记录；每天有33500件中转行李；每日在机场共承运300名无人陪伴儿童，最高一天达到1200名；在戴高乐机场，法航共安排了7670名全职工作人员。

　　从法航的角度讲，建设戴高乐机场作为自己的枢纽也是“义不容辞”的职责。法航枢纽运作也是通过6个航班波有组织地进行，公司的竞争优势之一就是每周能提供超过2万个远程、中远程中转机会，而且中转时间少于2小时。那么，法航是如何建设基地的呢？

基础设施先行

　　建设自己的枢纽时，毫无疑问，基础设施的保障是先行条件，对此，法航也心知肚明。2007年6月26日，戴高乐机场2E候机楼的S3卫星厅投入运营，这进一步加强了法航的中转能力。S3全部归法航和天合联盟（Sky Team）成员使用，设计年旅客吞吐量为850万人次。S3投入使用后，法航飞机的靠桥率从52%提升至70%，2009年夏季法航引入A380后也将使用S3。

　　今年4月，2E候机楼重新投入使用（2004年5月24日该候机楼发生坍塌），预计到2009年冬季，2E将有10个远程飞机登机桥和7个中远程飞机登机桥。今年秋季，戴高乐机场T2G将投入使用，这是完全归法航地区航线使用的候机楼，年设计旅客吞吐量为300万人次。到2012年，S4将提供年720万人次的旅客吞吐量。其中值得注意的是，全新的一体化行李分检系统TBE，装有60公里长的传送带，将2E和2F两个候机楼连接在一起，每小时能处理1.56万件行李。这个工程实际上主要是为了确保法航成功运作中转联程行李。平均而言，每天法航9万多名旅客在戴高乐机场中转，这意味着每天平均要处理3.4万件行李（最高时一天可达4.4万件）。可以说，TBE正在帮助法航实现梦想。

　　候机楼设施是平台，除此之外，法航对于“运行”也高度关注，毕竟这是航空公司每天必须完成的任务。2007年3月，法航在戴高乐机场建立了全新的枢纽控制中心。新中心占地1700平方米，共有110名员工，主要目标就是确保航班正点率尽可能达到最高，同时有效地协调中转航班的运作。它的功能实际上与中国航空公司的运控中心相同，只是枢纽控制中心更加关注中转联程航班的有效衔接。中心负责所有跨部门的职能，包括摆渡车安排、分配停机位、与分包商和合同商沟通等，总而言之，最终要达到旅客和行李流向安排最优化的目的。

数字机场

　　航空公司正在相互竞争，向旅客提供最佳的地面服务，原因很简单——现在地面的等待时间常常让旅客感觉筋疲力尽，因此机场候机楼运作不能再依赖“人海战术”了。通过使用各种先进技术，法航正在向不同细分市场提供量体裁衣的解决方案，这能让乘客享受更多的自由度，节省时间，同时地面工作人员也能对客户需求提供更有效的帮助。

　　比如通过法航的网站，旅客可以方便地订购机票。如今公司85%的机票都是电子客票。今年5月底，法航已全部实现了100%使用电子客票的目标。通过网络，旅客能够自行选择座位，并在家中乃至其他任何地方打印出登机牌。有托运行李的旅客可以在机场“行李交付处”办理，实际上自从2007年6月以来，通过网上办理值机手续的旅客还可以享受到额外优惠的行李额或费率。2007年9月后，法航-荷航集团的乘客如果在戴高乐机场中转，可以登录网络打印出机场地图，方便他们提前安排好行程。来往于英法两国之间的旅客通过法航网站可以下载安装一个“法航连接”的小程序，通过点击可以随时了解票价实时优惠政策。

　　自2007年6月28日起，法航旅客通过手机就可以选择座位和办理值机手续了。到达机场后，旅客能够在自助值机柜台打印出登机牌，也可以通过手机短信获得航班信息。在戴高乐机场、奥利机场、罗马机场、日内瓦机场的候机楼贵宾休息室以及尼斯、戛纳的售票点，法航专门设立了“Mobizone”下载区，旅客可以通过蓝牙技术，利用手机下载法航的10个最受欢迎目的站的实用导游信息，这项服务即将在纽约和东京推出。在这些地点，法航的旅客不管身处哪里，都能通过手机快速方便地下载将要前往目的地的四个热点选择：时尚的餐厅、流行的酒吧或俱乐部、专业化美容店或必达的旅游点，法航也由此成为了全球第一家提供这种服务的航空公司。

　　通用型自动值机柜台CUSS的使用目前在欧洲已是司空见惯，目前法航25%-30%从法国和欧洲始发的旅客都在使用CUSS。2007年秋季，针对中转联程旅客，法航也设立了CUSS，好让他们到达之后，方便快捷地获得联程航班的信息。今年上半年，法航又推出新服务，如果联程时间超过预定的时间，旅客们可以获得点心和餐食券等。在戴高乐机场，法航一共安排了70个CUSS。

　　除此之外，法航在巴黎戴高乐、史基浦机场和日本成田国际机场（Tokyo Narita International Airport）正在试验无线射频（RFID）技术——在托运行李上拴挂带有RFID芯片的标签。2007年上半年，法航承运的每1000件行李中，就有15.6件行李是晚交付给旅客的。为此，法航在巴黎至史基浦航线以及巴黎至东京成田机场航线首先试验了RFID标签。这些试验还引入了全新的客户服务，比如行李将在哪个转盘交付等信息，都可以通过短信方式实时传送给旅客，使旅客在众多行李转盘旁边不再晕头转向。

　　法航推出许多电子服务，其根本宗旨就是更好地服务于客户。由于枢纽机场的客源量是最大的，因此法航的许多电子服务项目首先在戴高乐机场推行，然后再推行到其他重要的运营基地。比如法航有一项名叫“枢纽之道”试验，首先在巴黎至史基浦航线上试验，自愿参加的旅客首先收到“智能登机（smartboarding）”的个人卡，其个人的指纹将存入卡中的微处理器中。在旅行中，这张卡能够让他们在安检口避免不必要的排队，将他们的卡直接塞入专用通道的仪器中，就可以自动打印出登机牌。通过装有生物识别技术的登机门，旅客可以更加自主地选择登机时间。

　　实际上，机场也没有袖手旁观。在荷兰阿姆斯特丹史基浦机场，一项雄心勃勃的“重新设计旅客流程（RPP）”项目正在进行测试，以确认自助式服务能否拓展到更复杂的流程，比如说护照检查和控制。同时机场还在检测能否实施“办理行李自助托运”。这个项目的目的是保证旅客不必再次排队，而只需在候机楼里经过两次身份识别：一次在值机处，另一次在机舱门口。

机场与航空公司相互支持

　　如此看来，枢纽机场建设和基地航空公司之间的关系就应该像孪生兄弟一样，都是一母所生，因此双方的相互支持就显得尤为重要。枢纽机场代表的是一个运输体系，而不仅仅只是枢纽。机场作为一个城市的重要运输枢纽，首先必须确保始发和直达客源。随着航空业放松管制，枢纽机场应和本地区的经济活动密切联系，共同促成本地区的商业活动蓬勃发展，以吸引更多的客货源，这就意味着机场应该与旅游机构、发货人、商业团体、代理处、航空公司等保持紧密的互惠互利关系。建立机场—社区之间携手互惠的关系应该成为枢纽机场长期的发展战略目标之一。实际上，机场能否健康有序、可持续发展，也依赖于当地社区支持与否。

　　与此同时，我们不能忘记机场的最大客户之一——航空公司。如今航空公司在选择航线和价格方面有了更多的自主权，这也相应地要求机场建立自己真正的吸引力，因此支持基地航空公司的重任就应该落在机场身上。

　　从法航的案例中我们可以看出：如果没有戴高乐机场的高度配合，那么法航的基础设施建设和数字机场理念就成为了水中花、镜中月。机场应该高度关注基地航空公司的所思所想，基地航空公司运营的好坏将成为机场能否成功的最大决定因素，这两者实际上是息息相关，荣辱与共的。如果基地航空公司的表现不佳，那么机场也会感冒生病的。而那些运营良好、管理有方的机场，都能够真正了解其核心航空公司的想法。