凯路威RFID售后管理系统应用于华宏科技服务质量升级

　　江苏华宏科技股份有限公司是国内再生资源加工设备行业的知名企业，是国内生产大、中、小型再生资源加工设备的专业厂商，是世界级品牌的金属再生资源加工设备专业制造商和综合服务提供商。

　　2010年凯路威电子与华宏科技售后部负责人一次闲聊给华宏人带来了售后服务管理的全新升级。管理者给出了几个在产品售后管理过程中遇到的问题，例如：客户的报修没法快速响应，单据流转形式效率低下；现场服务人员无法保证及时有效解决问题，后台无法提供实时支持；管理者无法快速准确得到售后服务的数据统计，无法给出产品升级改造的依据。

　　华宏科技以过硬的质量和一流的售后服务赢得顾客的信赖和支持，除了要求产品售后维修有一套清晰、完整、便于存取和检索的跟踪记录外，还需要能有一定的技术手段提供售后支持的智能支撑，并能利用售后数据为产品的升级改造提供可靠依据。另外，作为国内知名品牌产品，产品的自我标识也须有保护自己的一种方式，可以防止假冒产品损坏企业声誉。基于RFID的产品售后管理追溯跟踪系统，可以使之变成现实。

1　RFID售后管理系统简介

　　充分发挥RFID的技术优势，在产品售后维修服务中采用RFID技术，并不是完全新建一套基于RFID的产品管理系统，而是将RFID信息与现有ERP系统或产品管理流程进行信息整合，将RFID应用有机地纳入到企业信息化整体架构中。

　　利用RFID技术，可以实时查询产品出厂信息、配件数据及维护情况，确定产品是否在保修期，曾经做过的维护服务等记录维修关键信息，并可以采集维修现场的实时数据，把读取到的数据上传到数据库中。不但如此，RFID系统还能提供多种应用和服务，包括: 生产线状况监控，维修人员行为监控，维修记录管理与追踪，维修数据及时上传。 

　　采用本系统，可以给每个产品一个身份证，做到全球唯一标识，并且可以在产品身份证建立维修档案记录，产品出厂之后可以及时、准确和快速的查到如下信息： 

　　产品出厂数据，含设计、生产及原材料配件采购等数据； 

　　产品销售数据； 

　　产品安装调试数据； 

　　产品售后维护数据； 

　　验证产品的真伪，即具有产品防伪功能。 

　　采用本系统，将会给产品的售后服务工作带来一个飞跃。公司管理部门可以实时掌握现场服务人员的服务情况，针对一般性问题，工作人员可以在本地根据“产品售后管理系统”提供的数据提供远程支持。售后服务人员可以通过该系统“服务人员终端”获取该设备的所有技术数据、安装调试及既往维护记录数据资料，为他们现场服务提供智能支持。此外，针对复杂问题，现场服务人员可以通过该终端请求总部提供技术及影像资料支持。 

　　通过该系统的建立，随着数据的不断积累，通过一定的分析和处理，可以为公司管理层及产品设计部门提供有效的产品升级改造决策支持。同时，也为售后服务人员及产品生产关键过程人员的绩效考核提供基础数据。 

2　RFID售后管理系统结构 

　　服务人员终端采用GPRS、3G通信技术与企业系统实时连接，为服务人员提供有效的数据支持及实时服务。 

　　产品在设计、质检时分别由设计部门、质检部门将数据实时进入系统中，在售后服务部可追溯查询到该产品在设计部与质检部的数据。 

　　系统中加入审批流机制，产品的设计、生产、售后数据都可以加密，服务人员需要在相关负责人审批通过后查询到需要的数据。 

３　RFID售后管理系统优势

　　采用RFID售后管理系统，配合企业资源管理系统（ERP），可以为企业带来更大的竞争优势。

　　首先，RFID售后管理系统为企业的售后服务提供快速响应，快速决策，快速解决问题的平台； 

　　然后，RFID售后管理系统解决了企业对售后人员绩效考核的问题，通过数据给出结论。 

　　最后，RFID售后管理系统整合了先进的技术与管理理念，帮助企业节约成本。 

４　RFID售后管理系统实施效果 

　　通过为期6个月的实施，系统在华宏科技得以良好的运行，为企业在售后服务管理环节建立起了坚实有效的基础平台。通过回访，华宏科技领导方给予该系统积极的评价，得到了他们的认可，该系统为华宏科技在产业化洪流中添砖加瓦，筑起了不朽的产业桥梁，使企业更具备行业领导力与竞争力。