智慧门店消费者对电子标签和人脸识别体验较多

记者从深圳市零售商业行业协会了解到：深圳市零售商业行业协会委托深圳市万人市场调查股份有限公司，于2019年3月开展了《2018年度深圳零售商业顾客满意度调查》。调查显示，2018年深圳零售商业顾客满意度提升明显，总体得分为84.61分，达到“满意”水平，与2017年相比涨幅较大，上升3.23分。

　　这是本项调查自2001年以来连续第十八次开展。本次调查范围覆盖深圳八大行政区域，在大型超市、百货商场和购物中心三大业态的80家零售企业现场对消费者开展调查，最终完成有效调查样本1253份。

　　调查内容包含品牌认知、购物感受与体验、商品商户优势、商品价格感知等方面，反映目前深圳商场各项商品及服务的满意度水平。

　　与2017年相比，三类业态2018年满意度得分均有不同程度上升，得分均高于80分;其中购物中心得分最高，为86.18分，上涨了4.73分。大型超市和百货满意度得分较为接近，均上涨超过2.00分。

　　2018年深圳零售商业顾客忠诚度得分为86.54分，三大业态得分均高于80.00分。其中购物中心得分最高，其次为百货。与2017年相比，购物中心和大型超市忠诚度得分涨幅均超过2.00分，而百货忠诚度得分略有下降。

　　根据调查结果显示，2018年深圳市民选择购物环境宽敞是最重要的考虑因素，其次是商场品牌值得信赖和有独特的餐饮品牌。

　　与上年相同，2018年深圳市民仍主要采取步行的方式前往经常光顾的商场，占比超过四成，远超过其他交通方式;路程时间平均约16分钟，与2017年持平。

　　2018年，深圳市民每次在常光顾商场的逗留时间平均达1.8小时，比去年(1.5小时)多0.3小时。

　　调查显示，2018年深圳市民前往常光顾商场的次数集中在每月2-6次，平均为4.9次/月，较上年有所增加。

　　随着新技术发展与落地应用，零售行业正在向智慧零售阶段探索、迈进，许多企业也都在门店推出了智慧化的模块。

　　线上线下消费渠道逐渐融合。受访消费者中有七成在2018年内体验过线上线下相结合的服务。其中体验过线上下单门店自提和线下体验线上购买的顾客最多，占比均超过四成。

　　市民对智慧门店接受度较高。2018年，受访消费者中有六成在智慧门店体验并消费过，有三成没有体验消费过。

　　消费者对电子标签和人脸识别体验较多。调查表明，电子标签是消费者体验最多的智能服务，占比超过七成，其次是人脸识别，占比超过五成，其他智能服务体验人数较少。

　　高效、舒适、体验感强是消费者对智慧门店普遍的感受。调查显示，超六成的消费者认为智慧门店购物更加便利，提升了购物效率，其他优势也有不少顾客提及;认为智慧门店体验不如传统门店的仅有0.40%，说明深圳顾客对智慧门店广泛欢迎。