遍地开花小卖柜：科技与人性的博弈

　　在南大校园，无论是教学楼，还是宿舍，都有无人售卖机的位置。扫码支付后，你就能取走你的饮料、零食甚至是热咖啡。也许没有人记得自己与第一台无人贩卖机“邂逅”的具体时间，但短短一年，无人售卖机几乎随处可见。

　　图/小卖柜概念图

　　校园里的无人售卖机品种众多，我们选择了数量相对多、形式也比较独特的小卖柜进行调查。

　　小卖柜主打“全场景的及时零售”，购物流程十分简单，分三步：扫码自动开门、自主取货、关门自动支付。

　　小卖柜创始人戴江曾骄傲地表示，小卖柜打造了基于物联网智能技术的全新终端，该终端基于RFID(射频识别)技术进行库存管理和订单管理，支持大量商品无序混摆。“在满载200个商品的情况下，5秒内识别准确率达到99.99%。”这意味着在一百万次订单中，最多只会出现一次错误。

　　但事实似乎并不如戴江所说的那样……

　　我们针对小卖柜使用情况设计了一份问卷，有效问卷127份，填写者70%为女生。

　　我们发现，小卖柜的实际使用频率和它的分布程度不对等。52%的受访者表示，他们在极少数的情况下才会使用小卖柜。有五分之一的人表示，他们从来不会用小卖柜。只有不到三分之一的人会相对频繁地使用小卖柜，每天都会使用小卖柜的人寥寥无几。

　　在对小卖柜产品和服务的满意度问题上，超过一半的同学表示满意，极少数同学对小卖柜的服务感到不满意。

　　究竟是哪些原因影响到同学们的体验?

　　为了更好地了解同学们的使用情况，我们对小卖柜的部分使用者进行采访，获得了他们更为详细的看法。

　　一、     小卖柜实际使用中的缺陷

　　虽然创始人对小卖柜信心满满，但是同学们在使用的过程中还是遇到了不少问题。

　　首先是技术上的缺陷带来的种种不便。

　　一名同学无奈地表示，小卖柜两边的门不能同时开，必须要关闭一个门，重新扫码之后打开另一个门。重复扫码给他的购物带来了极大的不便。

　　感应失灵是同学们反映最多的一个问题。大二的张同学是小卖柜的忠实用户，每周两到三次会光顾小卖柜。因此遇到问题的机率也比别人大，她曾经被多扣了两次钱，也有过“运气爆棚”的体验——有一次没扣钱。

　　她表示，第一次被多扣钱的时候，以为是自己碰了其他商品，因为自己把一个零食拿出来，但是不太想吃就又放回去了。但是第二次，从头到尾她都没有碰触其他商品。因此，才知道小卖柜是有技术上的漏洞的。

　　这种情况在问卷中也被凸显出来，不少同学都声称遇到过这种感应失灵的情况。

　　感应失灵其实是与小卖柜所采用的RFID技术漏洞有关。

　　小卖柜的每件商品都附有标签，而标签存储有关该商品信息，通过射频信号自动识别目标对象。开门盘点一次，关门后识别少的商品，扣除该商品费。RFID技术存在的缺陷就是RFID信号遇到液体、金属易衰减屏蔽，尺寸和感应距离难协调，成本高。商品上的标签信号较弱，容易被撕毁。当标签损坏或被用户撕掉时，用户即可免费获取商品。如果有人将标签撕下贴在其他物品上，机器也无法识别货物减少。

　　其次是商品的种类、摆放、价格等一系列问题。

　　有不少同学反映，小卖柜的零食价格普遍较高，缺少平价产品。事实上，由于南大地段较远、人流量不大，再加上其他诸如技术、人工的费用，小卖柜的成本自然水涨船高，这部分钱也就分摊到了每一位顾客的头上。

　　除了价格问题，不少同学也抱怨小卖柜的种类比较少，经常缺货，东西随机不固定。

　　体验不佳这类问题或许不算大，但是当小卖柜中食品出现质量问题时，就不仅仅是体验不佳的问题了。有同学反映，她曾经在教学楼附近的小卖柜买了食物，结果发现已经过期了一个月。小卖柜有时也无法满足用户心灵上的需求。在采访中，有一位男生提到，他没有觉得小卖柜给自己的生活带来太多便利，因为他很享受和朋友逛超市的过程，这是小卖柜无法给予的。

　　二、     针对问题的解决措施

　　针对同学们提出的问题，记者致电了小卖柜华东地区负责人钱先生。

　　钱先生表示，目前小卖柜收到的投诉比较多，每天客服都收到很多问题。而其中有两个频繁投诉的问题，一个是关门重,锁会提前下落，门会回弹而关不上;对此，钱先生称，“11月底之前已经研发出了一种新锁，跟关门力度无关，预计12月会投入使用”。另一个则是商品摆放的问题，诸如撕毁标签逃避付钱这类情况，但钱先生在采访中并没有透露相应的解决措施。

　　对于因为标签的乱贴、少贴、损毁而导致的扣钱错误，钱先生表示，小卖柜后台可以追踪到，因为使用者的信息在扫码开门时就发送到后台了，大部分情况下只是不愿追究。像南理工已经实施了公开违规人的办法，通过后台监控将破坏标签条码者的打码照片和部分隐去电话号码贴在小卖柜机身上。这种行为会记录在征信系统上，对同学们今后的生活有一定影响。

　　记者又提及，如果一个同学打开柜子吃完之后把包装放回去，也是不会收费的，这种情况怎么解决呢?

　　钱先生解释说，后台是能够监控开门时间的。一般同学们买东西不会超过20秒，如果开门时间超过了一分钟，就会引起后台人员的注意。追究可以按照同样的措施来解决。

　　对于同学们无比关心的食品质量问题，钱先生从食品的投放渠道和食品的安全追责两方面给出了回应。食品投放的渠道分两类，自营和合伙人自营的食品会受到严格的监管，被放入的时候都会输入生产日期和保质期，保质期时间太短不允许被放入，因此是不可能过期的。但是合伙人可能会放一些临期产品。钱先生承认，初期的时候他们在这方面约束不够，但是他们在10月份刚跟合伙人签了关于食品安全的追责和严格要求食品安全的两份合同，要求放进小卖柜里的食物离过期至少要有半年的时间。

　　对于同学们提出的小卖柜经常缺货的情况，记者采访了一位工作人员。小卖柜的补货时间不固定，没有特殊情况，一天补一次，如果买的人特别多才会增加补货次数。

　　图/工作人员在补货

　　在谈到对小卖柜的建议时，不少同学提到，希望能够把标签换掉。除了前文所提的RFID的缺点外，该技术在雷雨天气和液体箱内均会发生感应困难的情况。电子标签的成本也是一个值得考虑的问题。据了解，每一个RFID的商品条码的成本是0.5元，这意味着只要采用RFID技术，无人便利店的每一件商品成本价便多了0.5元。同时，为每一件商品贴上电子标签，也将耗费巨大的人工成本。

　　图/RFID标签

　　RFID的缺陷在另一种基于视觉识别技术的小卖柜上得到了较好的弥补。这种小卖柜是通过摄像头拍照的方式识别商品，进而扣费，商品的价格都会在柜内标出，不会有标签的困扰，但是这种技术也有缺点：一方面，用户在购物时，识别系统的计算速度明显较慢，甚至有出错的可能，另一方面，此技术对商品的大小、摆放、高度及光照等环境条件均有较严格的限制，支持商品的品类也有限。

　　图/视觉识别

　　除了这两种小卖柜依托的技术外，还有一种技术受到重视，就是重力感应技术。该技术通过传感器感应货架上的重量变化，以此来检测货物被取走或放回的行为，而重力感应的唯一缺点就是等量替换不能识别。

　　三种技术均为目前行业内主流的识别技术。南大的小卖柜均采用的是第一种RFID识别技术。

　　小卖柜作为一种新技术环境下的产物，其便利性不可置否。但是人们在追求便利的同时，牺牲的却是某些享受过程的乐趣。正如前文同学提到的，他更喜欢和朋友们一起逛超市挑选东西的过程，这一过程不仅在这位同学与所需商品之间搭建桥梁，更是在维护人际关系。而这种情感上的体验，至少就目前而言，是技术手段无法替代的。

　　小卖柜难以让更多人满意，就是人们仍然对从小培养起的购物行为模式的偏好，对与朋友一起在超市挑选商品过程的喜爱以及对人际关系的需求。在目前阶段，小卖柜仍只能成为辅助工具，距离真正成为人们日常生活中的一部分还要走很长的路。