沃尔玛：数字化创新推动零售变革

　　沃尔玛中国电子商务及科技高级副总裁霍斯博(Ben Hassing)近日出席中国数字化转型与创新案例大会并发表演讲。

　　他介绍，在全球我们已经是一家非常有规模的公司。但在中国，我们的零售业务起步于1996年，我们在深圳开设了第一家门店。如今，沃尔玛在中国已经22年，在中国开设有400多家门店，包括沃尔玛大卖场和惠选超市、山姆会员商店。在全球，沃尔玛已经有50多年的历史，我自己从事零售行业也有20多年。和在座的各位不同，我并不是一个典型的技术背景的人，在零售行业的20多年里，我负责沃尔玛中国的科技部只有一年半的时间。在过去四年当中，沃尔玛以并购的方式将公司的整体数字化进程大幅地推进。从美国到印度，完成二十多次并购。在中国，战略合作伙伴方面，我们投资了京东，还有达达-京东到家，都是我们O2O战略发展的重要伙伴，我们和腾讯的合作也非常紧密。

　　始终领先 从未止步

　　在沃尔玛50多年的历史进程中，事实上，我们是以自身的创新能力、技术领先闻名的。比如，在大屏幕中间显示的那位先生， Glenn Habern，也是我个人非常尊敬的一位挚友和前辈，他是世界上第一位被任命为首席信息官(CIO)的人。早在1975年，沃尔玛建立了科技基础设施POS, UPC 。再比如，我们是第一个建立自己卫星系统的公司。从而帮助我们在当时可以实现实时追踪400多家门店的每一笔交易。沃尔玛很久以前就实现了这些科技创新。RFID技术在2004年沃尔玛已经应用了。在沃尔玛全球，我们还有很多行业领先的例子，包括在配送中心使用无人机、在店内使用机器人扫描货架识别缺货情况、移动支付等。在科技创新的道路上，尤其是将前沿科技应用到零售业，我们从未止步。

　　但我今天在这里，我更想谈谈沃尔玛在中国的举措。我们在中国市场的电子商务，基本上是从“1号店”开始。我也是从那时接手沃尔玛中国电子商务相关板块工作的。可以说，我们当时几乎是从零起步。两年半之前，我们还面临着巨大的挑战，如何缩短在市场上和同行的差距。

　　首先，技术团队的定位需要做出改变。科技部在企业里不仅是一个成本中心，更是为企业提供服务和价值的部门。今天上午我也听到其他演讲嘉宾提到技术为企业带来价值，但同时科技的使用也是需要成本的，所以我需要进行组织结构的去中心化。公司业务的核心职能部门，比如采购部、财务部、业务发展部、门店运营部，他们都不是十分清楚业务中蕴含着哪些科技资源。 只有一个团队，有数百个项目，大家都看不到这些项目的价值所在。所以，我们把技术部门组织架构进行去中心化。我们科技部门的每一个团队都能清楚了解工程研发资源和资金，使得科技能够更好地支持公司的业务战略。

　　70-20-10：以人为本

　　在数字化转型过程中，我们推行的是70-20-10理论。其中，10%是算法，20%是基础架构构建，而70%是关于人。现今时代是一个完全不同的时代。不仅要考虑到生产和供给，更要考虑到消费和需求，我们需要具备数字化的思维模式。当我们谈到技术，我们从来不会说我们要成为一家纯科技公司，我们致力于成为一家以人为本科技赋能的公司。因为我们懂得，零售是关乎于人的业务，离不开人的因素，我们非常相信的一点。

　　从这张演示图可以看到我们过去两年多的发展历史和路线，我们是怎样成功地追赶上市场的速度。其实，平时我的穿着和今天很不一样，我们团队的同事在办公室都穿T恤衫和运动鞋，因为我们经常需要跑着去开会。我们必须要非常努力的工作，对市场上的变化做出快速地响应，才能实现我们的目标。如果以业绩指标举例，中国沃尔玛在过去十年它的增长是最快的，增长主要来自电子商务板块，并且几乎100%是由数字化创新直接驱动的。

　　实体门店的数字化转型

　　让我们谈谈沃尔玛跟京东的合作。双方利用现有的基础架构、供应链和商品优势，进行互通和整合。沃尔玛在京东平台上建立了多家旗舰店，包括沃尔玛和山姆旗舰店。在跨境电商领域业有合作，通过全球购旗舰店把沃尔玛美国、英国、日本、墨西哥等市场的畅销商品带给中国的顾客。

　　在这个过程当中，实体店开始发挥和过往传统门店完全不一样的作用。门店不仅为顾客直接提供服务，同时还能为线上订单提供配送服务。我们在北京就有这样的一个店，每天可以处理的O2O订单高达5000多单。这只是一家门店能够处理的线上订单量，全国门店的业绩是非常惊人的。

　　实体门店在数字化转型过程中，还有一个新职能：为云仓补货，成为云仓的“母店”。在零售O2O模式里，其中一个发展瓶颈是覆盖范围。比如，达达目前所能提供的1小时送达服务，仅限于门店3公里范围内。我们看一下北京市场或者上海，地理面积非常大。有非常大的消费潜力有待挖掘，我们有足够的品牌号召力，我们只需要让我们的服务唾手可得。于是，在门店无法覆盖的地区我们开设了云仓。门店的服务范围得以扩大，门店也变成了线上顾客的一个体验场所。可见，店内数字化对我们至关重要。

　　数字化推进精准服务

　　在开展线上业务之前，我们在中国并不能准确知道知道我们的顾客是谁，他们走进门店，买了东西离开，整个过程我们无法知道他们是谁。每一位惠顾沃尔玛的顾客，都可以享受到天天低价的商品，之前我们为了贯彻这个政策从未推行会员制度。现在游戏的规则发生了改变，顾客在使用数字化产品和工具中，和我们产生大量的触点和交互，从而让我们认识他们是谁。所以数字化转型，不仅要考虑顾客体验、运营效率，还要考虑到如何深入了解顾客。

　　举一个例子，关于“扫玛购”小程序的应用，我们在行业一直处于领先地位。我们是第一个突破1000万活跃用户的零售商超，本周沃尔玛扫玛购的用户已经达到了2000万。这是成功在全国400多家门店跨职能部门合作实现的。数字化创新实现快速增长，不能只谈技术，更关于如何部署，关于人，关于直接接触新技术的各个岗位。他们有些是直接操作这些技术的人， 有些是负责门店防损的，有些是管理培训的，每一个岗位的人都要以非常敏捷的方式来面对数字化转型。

　　对比只在线下购物的人，数字化顾客在一年里花在沃尔玛的时间多出一倍。因为在数字化工具的帮助下，他们更容易触达沃尔玛。我们的数字化进程一直在继续，比如我们还有个小程序要叫找找货。假设你在一个三层楼空间的购物中心，要买10样东西，你不知道要先去哪里找。现在我们对购物路径进行优化，顾客可以像开车时用导航一样利用找找货快速找到想买的商品。另外一个例子关于购物车。在门店，顾客需要投币一块钱来解锁一辆购物车，我们现在也在将此进行数字化。

　　拥抱变革 搭建创新生态系统

　　在中国，可以看到越来越多来自美国的游客，在用微信交流，这在以前也是不可想象的，也是我们充分利用的一点。零售业也是一部历史。我大学的专业是研究历史，现在在做的是变革，20年前、30年前的时候，大家想想那个时候的购物车，购物车能有什么样的价值呢?我来谈谈我们是如何从购物车得到价值的。我们在全球比价、采购，通过规模化直采降低购物车的成本。今天，在沃尔玛全球门店有500多万个购物车，如果你用规模化采购就能节省很多成本。在下一个历史阶段，大概15年前，就是如何让购物车产生更多的商业价值，怎么用它做广告创造利润。我们现在还在测试数字化购物车。顾客把商品放进车内，购物车就可以识别商品，让顾客获得快速结账的购物体验。

　　零售业有大量的基础性工作要做。零售领域还存在很多行业痛点，我们的顾客和同事每天都可能会遇到的一些难题。所以，我们在建立一个平台，我们管它叫做Omega 8(音)。这个平台汇集了北京、上海、深圳的50多家初创企业。我们会告诉他们目前零售行业的痛点，我们的顾客和同事的所遇到的一些痛点。这些初创企业拥有能够解决其他行业需求，同时也适合零售行业的技术。我来举个例子。大家知道冰柜里有非常多的商品品类。比如，一个顾客来到冰柜前，从冰柜里的众多冷冻商品中翻拣出一件并拿走，这时我们的员工很难从肉眼判断冰柜中的哪些商品处于缺货状态。假设我们的冰柜平时有20个商品品类，但实际上只有16个商品品类，数量差距很难用肉眼判断。所以我们就在冰柜中放置一个商品识别设备。每当顾客打开冷冻柜门时，就会自动开启相机拍下电子影像，记录下哪个位置的哪件商品被取走了，缺货问题5分钟就能得以解决了。这样的问题在原来可能需要30天时间、若干员工沟通各种环节互通流程去解决，现在轻而易举地用新科技解决了。我们希望大量挖掘这样的技术，将其规模化，去解决行业痛点，更好地服务顾客，从而打造一个良性可持续的科技创新生态系统。