“冷与热”的比拼——智能服务VS人工服务

　　在数字化与智能化技术日趋成熟的时代下，有一个话题一直充斥着生活中的多数场景，无论是在辩论赛、各类学术论坛上，还是在人们日常闲聊的话题中，“智能与人工何者更胜一筹?”、“人工智能是否会代替普通人?”… 这类高技术下的人工智能与人之间的比较都会成为人们热衷讨论的话题。

　　与此同时，在这个时代背景下的零售业也正发生着改变，从前以“商品销量”为主导，现在正过渡到以“顾客体验”为主导 ，我们把这一阵风叫作“新零售”。

　　当下人们总体生活品质与消费层次不断提高，在被“商品销量”引导下的企业商家已经不能在满足顾客高层次的需求，这给商家们提出了挑战，如何要随着消费风向而改变销售策略。而当下发展正好的各类数字化、智能化技术，给了企业以及商家一个转变策略的客观条件，所以拥有大数据、云计算等技能的阿里巴巴能够在2016年提出“新零售”这一概念 ，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

　　可知，在传统零售转变为“新零售”模式的过程中，智能技术扮演着非常重要的作用，当然传统的人工服务也不会在这阵风中迷失。所以接下来们一起来看看在这阵属于“新零售”的风中，智能技术带来的服务与人工带来的服务他们各自的体现。

　　首先，我们来说一下智能技术的贡献 ，当下主流且成熟的技术为互联网、 大数据、云计算、物联网、人工智能等，这些技术在零售业中体现为三个方面——智慧零售、智慧物流与智慧支付。

　　在智慧零售方面，数字与智能化技术推动了全渠道的搭建。 所谓全渠道就是企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。在全渠道搭建中，大数据和云计算技术派上了大用场，企业以顾客为中心，挖掘顾客购买偏好、习惯等消费信息的数据，通过分析与处理后，将相应的消费内容通过各类渠道推送至消费者，使其能够在任何环境做出购买决策。

　　企业在搜寻、比较、下单、体验、分享五大购物环节中全程参与，与消费者保持零接触;在消费者购物全过程中，跟踪和积累其消费数据，与消费者即时互动、给予消费者全面的购物信息并提出个性化建议;最后提供消费者自由选择线上、线下购买方式的机会，不受时间、地点与方式的限制来完成消费。

　　其中全程、全面、全线则是全渠道零售的三大特征，而其中无一可以离开数字化与智能化技术的支撑。

　　除了在全渠道搭建上智能与数字化技术做出了贡献，在单店运营管理中也有不小的功劳，如构建人脸识别与智慧门店管理系统。同样，对光顾门店的消费者进行人脸信息采集，跟踪其消费过程，将数据存档、建库并分析，可以判断出顾客是新客户还是老客户，还可以判断出其消费偏好，做到良好的客户关系管理。

　　在智慧物流方面，RFID技术对零售门店的影响较大。 射频识别(RFID)是一种无线通信技术，可以通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或者光学接触，所以，该技术可以有效控制库存量，做到经济库存。

　　近年零售巨头如快时尚服装连锁品牌UR，麦德龙、沃尔玛等纷纷触电RFID。麦德龙在RFID方案实施后，仓储人力开支减少14%、存货到位率提高了11%、缺货情况减少11%，沃尔玛开发出基于RFID等技术的供销存系统及全球卫星定位系统，每年可节省83.5亿美元。对于全渠道零售商，通过RFID技术进行库存的统一管理缓解了滞销状况，也能提高整体销售量。

　　在智慧支付方面，以微信、支付宝等为首的第三方支付已经普及在绝大多数零售卖场中，而最近零售超商中兴起的自助结账台以及刷脸支付也是炙手可热的技术。

　　智能与数字化技术所提供的服务值得大众青睐，那人工服务又在何处撩动消费者的心弦呢?

　　首先，在售前、售后客服方面，人工服务有着不可磨灭的作用。我们每个人都不希望在我们没受到良好服务而生气抱怨的时候，出现一个对面是一个机器人信息对话框，我们更希望在这个时候遇上具有感情的客服人员。虽然现在很多平台都在推行电子客服，由于其技术不成熟，还不能够满足消费者一些特别的需求，诸如此类消费者满意度不高甚至直接对商品或服务不满意的时候，人工服务比智能服务更能够满足消费者。

　　其次，在高端奢侈的零售业态中，人工服务也更胜一筹。其中高端餐饮就是一个典型的方面。日本许多被评为米其林三星的寿司店，均是人工制作食物，亦或是在大陆屡见不鲜的铁板烧中，也是厨师人工手动掌厨。

　　再者就是在各类奢侈品店中，人工服务人员也发挥着很大的价值。个人认为，因为人具有感情，人们在追求高奢的消费体验中，其优越感与情感共鸣往往来自于同类，而机器并不具备情感这个功能，所以在这个层面，人工服务也会更胜一筹。

　　如今的商业时代，商家决不能够将自己拒绝于科技的大门外，虽然投入技术需要大量成本，但是技术本身带来的价值是非常可观的，要将技术看作利润;同时，也不能够在这样的大环境中忽视了人工的价值，就目前来看，人的感情、变通以及应急能力是机器不可替代的。