用户口碑成试金石 海尔连续13年夺冠力证品牌引领实力

　　3月15日，中国质量万里行促进会授予海尔集团“明察暗访用户口碑第一名”。据内部人士介绍，此次明察暗访针对我国公用服务、公众服务、企业售后服务三大领域，采用电话呼叫中心抽样访问、现场明察、热线暗访、神秘顾客体验和专家走访测评等多种调查方式，累计查访22个省市，涉及22个行业、278个品牌、1662家企业，其结果能够客观反映企业产品质量和服务水准。

　　对于企业而言，用户口碑是自身品牌价值的“试金石”，传统企业重噱头而忽略用户体验，海尔则以用户需求为核心，以创新研发、开放智造及流动服务“三板斧”为用户创造美好生活最佳体验，也是其13年蝉联“明察暗访用户口碑第一名”的原动力。

　　一板斧创新研发：海尔原创科技被模仿112次

　　过去，传统家电占据着主要市场和家庭生活，不联网的机械化体验解放了用户双手，这可以看作是家电1.0时代;

　　此后，智能家电的出现，让“手机+家电”的联网组合逐渐受到市场热捧，进入家电2.0时代，也可称之为单件智能时代;

　　如今，海尔推出“全场景智能”取代“单件智能”，基于4大物理空间和7大全屋方案，从装修前到装修后，各种空气、用水、食物、安防、娱乐等智慧生活需求均可一站满足，且实现智慧场景无限定制，推动行业正式进入智慧家庭3.0时代。

　　从非智能、单件智能再到全场景智能，多年来海尔在全球化布局中坚持自主创牌和开放创新，已经逐渐成为全球家电的原创科技源头，也是形成好口碑的最有力支撑。最近2018AWE开幕，海尔发布了全球首个全场景服务机器人战略、海尔智慧成套解决方案、世界第一家电品牌集群的全球研发成果等，其科技创新能力再次引来行业点赞。

　　企业一旦站立到创新的浪尖上，维持的办法只有一个，就是要持续创新。前不久，一份关于海尔30余年来被模仿112次的统计图表，引起行业和用户的热议。

　　近年来，中国家电企业科技转型、智慧转型的声音不断，技术成为品牌全球化之路的加身盔甲。目前业内对于科技实力的高低通常有两个参考标准：首先看是否被用户首选;其次看是否被对手模仿。

　　从产业上看，海尔的一系列原创科技产品，从全空间保鲜冰箱、免清洗洗衣机、自清洁空调，到断电不化冻冷柜、防干烧燃气灶、防电墙热水器等，都被竞争对手多次模仿过。此外，还有一部分原创科技是对手尚未模仿出来的，例如无压缩机酒柜、分区洗洗衣机、空气洗洗衣机、双电机独立送风的空调、空净合一空调、瞬热洗热水器等产品，其关键技术至今无法被行业模仿。事实证明，海尔独特的10+N全球开放创新体系在聚集创新资源方面有着独特优势，这也成为支撑高用户口碑的“科技高点”。

　　二板斧开放智造：透明工厂给用户想要的

　　新时代的口碑需要新时代的制造能力支撑。德国推出“工业4.0”、美国实行“工业互联网”……当前，全世界都在积极寻找制造业的未来发展方向。中国工程院院长周济在2017世界智能制造大会上表示，综合智能制造相关方式可以总结归纳出三种智能制造的基本范式，即：数字化制造→数字化网络化制造→数字化网络化智能化制造。

　　第一个阶段很好理解，就是以计算机数字控制为代表的数字化技术广泛运用于制造业，20世纪80年代以来我国企业就积极推动数字化制造了;在第一阶段的基础上，第二个阶段可以理解为“互联网+制造”，德国工业4.0和美国工业互联网都是这一范式的代表;第三阶段在前两个阶段的基础上融合了人工智能，被称为“新一代智能制造”，制造系统具备了学习能力，人从体力和部分脑力劳动中解放出来，去从事更有意义的创造性工作，人类社会开始进入“智能时代”。

　　在鲜有人想到和尝试的第三个范式里，海尔率先推出了自主研发、具有中国自主产权的工业互联网平台——COSMOPlat，是全球唯一有用户全流程参与体验实现用户终身价值的共创共赢多边平台。

　　在海尔看来，数字化只是技术手段，COSMOPlat不是简单的机器换人，而是以用户体验为中心，创造用户终身价值，从而实现企业、用户、资源的共赢共享。这主要体现在两个方面：一是高精度指引下的高效率;二是在大数据基础上关注用户个性化需求的“小数据”。

　　数据显示，2017年COSMOPlat交易额实现3133亿元人民币，定制订单量达到4116万台，目前共吸引390多万家企业资源，3.2亿用户资源注册，链接的智能终端超过2121万个。基于用户个性化需求的开放智造体系，也让“用户想要的”代替了“工厂能给的”，真正实现用户美好生活需求的解决方案进入全球家庭，也是让用户如“自来水”带来好口碑的关键。

　　三板斧流动服务：“活服务”贯穿产品全生命周期

　　作为中国家电服务行业的“开创者”，海尔自1984年创立以来，便高度重视服务质量管理与创新，率先提出了严控产品服务品质的“质量观”，努力为用户打造一流服务品质。历经“标准化服务”、“亲情化服务”、“成套服务”等多次升级迭代，海尔始终以高品质服务走在行业前列，成为中国制造用户口碑的典范。

　　3月15日，中国家用电器服务维修协会公布2018年度家电服务业消费者权益保护调查结果。经过协会对2400万用户数据进行的全方位综合分析，海尔、京东、方太等25家企业消费者满意度高于行业平均水平，其中海尔成功获得消费者满意度第一。相较于传统家电“顾客等于用户”、“产品等于体验”、“售后等于服务”的服务模式，海尔的服务创新集中体现了对用户在产品全生命周期体验中的持续关怀。

　　从“硬服务”到“软服务”。海尔服务兵“变身”创客，“用户付薪”驱动他们主动走进社区了解用户需求，进而借助顺逛平台为用户提供家电购买、以旧换新、产品定制等服务，获得生态收益，也提高了他们的积极性。

　　从“单一服务”到“生态服务”。海尔推出“海尔服务微站”，打通服务APP和公众号，服务兵可与用户绑定1V1的管家关系，从一次服务变成N次交互，让整个服务价值链空间更大。

　　从“被动服务”到“主动服务”。在服务体系上，不再仅仅是安装、维修简单的操作，海尔建立起用户主导→服务兵响应→供应商提供资源实现良性循环的服务生态圈。

　　“口碑”不是传统企业的包装噱头，用户全流程参与共创的口碑才有长久的生命力，才经得起时间和市场的考验。对于海尔来说，以全球研发、全球制造、全球服务组成的创新“三板斧”为用户带来了最佳的智慧生活解决方案，“人单合一”模式在其中发挥了重要的驱动作用，而海尔也将继续树立家电行业的新标杆。