行业质量有高低 海尔严把3道关创中国家电质量NO.1

    30多年前，海尔用一柄大锤砸醒了海尔人的质量意识和文化,也砸出了中国企业重视品质质量的开始。30多年后,海尔产品已经成为中国品质生活和高质量的典范。

　　2018年3月15日，一年一度的“国际消费者权益日”如约而至。今年315消费者权益日以“品质消费 美好生活”为主题，倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求。海尔在30多年的发展历程中，始终坚持“第一是质量，第二是质量，第三还是质量”的理念， 通过制造、产品、服务三道关，为行业立起刀枪不入的“铜墙铁壁”。

　　第一道关，在制造端严防质量问题。海尔在产品面世之前设下层层关卡，让用户来充当产品质量的“监考官”;

　　第二道关，产品经受市场和用户的“洗礼”。经过严格考核出厂的产品会接受市场的检验，继续吸收用户的建议，不断提升产品质量;

　　第三道关，破除服务质量被动的弊端。海尔通过“用户评价 用户付薪”机制，实现服务从被动到主动转变，全面提升服务质量。

　　不难看出，跨过3道质量大关的海尔，已经成为中国家电质量的标杆。不仅仅在家电领域，海尔依然保持着领先地位，在2018AWE上，海尔还发布了物联网时代平台品牌战略新成果：创成智慧家庭第1品牌，加速在物联网时代的品质变革。

　　制造上：层层把关从源头杜绝质量问题

　　经过30多年的发展，中国已经成为全球最大的家电生产制造国，但是质量问题始终是横亘在行业健康发展的路上的“绊脚石”，在刚刚发布的《2018年315家电质量报告》显示，2017年家用电子电器类产品投诉量95518件，在商品类投诉中高居第一。消费者买回家的家电产品或与产品宣传不符，或产品质量稳定性差，用1-2年就会出现质量问题，比如空调的不制冷问题、热水器漏电问题、冰箱噪音大问题等等。

　　在30多年的发展历程中，海尔始终将质量放在重要位置，严格为每个产品把关，每个产品出厂之前都会经过层层关卡，经受无数次实验的“拷打”。海尔冰箱在完成4988条标准检验才能合格出厂，标准数远高于行业;海尔空调在面世之前需要经过“低温”、“高空”等层层考验;海尔热水器需要经历400多道质检“关卡”的把控，内胆冲压的实验在一周内反复冲压18万次，远超美国UL标准的10万次……

　　经历层层把关，海尔生产出来的产品质量远高于行业。海尔冰箱通过537道检验测试项目及多项国际市场考核测试，全球唯一通过业界最为严苛的VDE-QTM认证;2016年，海尔免清洗项目获得全国六西格玛大会的最高冠军，是16年来洗衣机行业唯一获得此奖的品牌;海尔厨电在整机可靠性、主观部件标准均高于行业水平：整机寿命行业水平5000h，海尔6000h;行业独家高低温、高低湿、高低压900周期，行业是1800h。海尔热水器推出“防电墙”技术，成为国内唯一被收录为国际安全标准的技术……海尔用一个一个的脚印，走出了“中国质造”的发展路径。

　　产品上：原创科技立起质量标杆

　　在消费结构大升级的当下，无论消费者的选择如何多元化，甚至个性化，产品的优秀品质永远是制胜法宝。根据中怡康的最新数据显示，2018年第4周，海尔冰箱和海尔洗衣机分别以37.4%和34.5%的市场份额，继续位居行业第一。此外，海尔厨电1月增长52%，单月增长远超厨电行业2017年整体11%的增长率;海尔电热水器在2018年第2周，以零售量28.8%、零售额29.6%双双居行业首位。

　　从数据上来看，海尔的产品保持了快速增长的势头，赢得了消费者的认可，这其中除了海尔在产品创新上的领先，远超行业的质量成为消费者选择海尔的重要因素。比如，针对热水器安全质量问题，海尔“防电墙”技术，不仅解决了环境带电的问题，实现了从产品安全到系统安全的跨越，还成为国内唯一被收录为国际安全标准的技术，15年来9000万家庭0事故，“能洗澡的热水器很多，能100%安全的只有海尔”已经成为用户的普遍共识。

　　除了质量如铁的产品，海尔作为智慧家庭第一平台品牌，还将电器升级为网器，借助U+生活平台，网器可以主动记录用户的生活习惯和使用信息，并将这些信息实时反馈到数据中心，为接下来产品质量的提升提供意见。也正是凭借这样循环的生态机制，才能让海尔质量一直走在行业前列。

　　服务上：从被动到主动提升服务质量

　　实际上3.15消费者权益日，在平台上反应的大多数问题是产品售后服务问题。数据显示，2017年全国消协组织受理消费者投诉高达726840件，其中服务质量等问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量八成以上。长期以来家电行业服务人员收入低、服务水平参差不齐、服务外包现象泛滥，整体服务质量不高，影响着用户的消费体验。

　　对此，相较于传统家电“顾客等于用户”、“产品等于体验”、“售后等于服务”的服务模式，海尔将被动变为主动，从以往一次服务结束变成N次交互，让服务兵成为用户的全程管家，通过“用户评价 用户付薪”机制把主动权交到用户手中。也就是说，海尔的服务创新不再仅仅是安装、维修简单的操作，而是为用户提供全流程的最佳体验。

　　今年的政府工作报告中指出，要全面开展质量提升行动，推进与国际先进水平对标达标，弘扬工匠精神，来一场中国制造的品质革命。家电业作为制造业的典型代表之一，如何贯彻和落实成为全行业面临的头等大事。海尔在“人单合一”模式的支撑下，以用户为中心，在整合研发、供应链和全球渠道资源的同时，进一步提高精细制造工艺水平，加强核心技术开发并提升自身品牌价值和影响力，以高端和原创科技为行业的发展指明了方向。