新零售时代 消费者维权成本会降低么？

　　50多年前，山姆.沃顿先生发动了第一次零售革命，通过全球私人卫星网络，沃尔玛将全球的实体店连接起来，完成了零售业连锁的革命。

　　沃尔玛创始人山姆.沃顿

　　20多年前，杰夫.贝索斯先生发动了第二次零售革命，通过PC互联网，亚马逊将全球的商品连接起来，完成了零售业电商的革命，从图书、3C、电器到服装、家居等等。

　　亚马逊创始人杰夫.贝索斯

　　2016年10月，阿里巴巴董事局主席马云先生在云栖大会演讲中提出：“纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售，也就是说线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售。”

　　什么是新零售，很多消费者会理解为线上到线下的结合。简单来说，新零售就是以数据为驱动，通过新科技发展和用户体验的升级，来改造零售业形态。

　　阿里研究院今年发布的《新零售研究报告》中提出，新零售是指以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。该报告还认为，新零售的主要特征之一就是以心为本，即通过数字技术创造力的千变万化，无限逼近消费者的内心需求，最终实现以“消费者体验为中心”，并围绕消费者需求，重构人、货、场。

　　过去消费者的需求主要是对商品的价格和功能诉求，追求性价比、产品功能、耐用性等等，对于服务体验的诉求并不高。然而，现在消费者除了对商品有了更高的功能诉求，需要它们在基本功能的基础上有进一步的个性化的专业功能外，对服务和内容的诉求也不断增加，如个性化服务、文化认同、社交体验等等。

　　有关新零售要从“卖东西”走向“服务别人”的观点是马云今年4月在“2017中国IT领袖峰会”演讲中提到的，他认为5年之内电商会很好，10年以后纯电商会很艰难，纯线下零售也会很艰难。所以新零售实际要把线上、线下整合思考，不是去思考学会怎么卖东西，而是学会怎么服务好你的客户。

　　零售的本质永远关乎顾客和商品。对于每个消费者而言，当新零售时代真的到来的时候，假货真的能减少了?商品投诉的数量是否能下降了?消费者个人维权成本真的降低了么?这对于未来新零售企业来讲，仍是一个不小的难题。因为这关乎这怎么去服务别人，服务消费者。

　　吴伯凡在提到新零售本质里有个观点：“新零售还意味着消费者的维权成本会变低。”

　　在中国社会普遍的印象里，消费者在政府和企业面前都是以弱势群体出现，往往一个消费者很难去和一个企业甚至一个机构有直接沟通的机会。

　　吴伯凡认为，过去消费者买完东西之后，如果发现自己上当了，往往都是吃哑巴亏。但今天如果消费者买到了不满意的产品，可以把信息反馈回去，给商家打差评。当差评有一定量之后，对卖家来说就是一笔巨大的负资产。

　　就目前来看，很多电商平台提供了个评价以及投诉系统，但往往消费者认为这些评价里有“虚假的成分”，或者投诉并没有得到任何的重视。

　　消费者在淘宝或者其他电商平台下查看用户关于商品的评价，并不能通过一句话或者一个图去判断选择的产品。

　　此外，假货一直让消费者和企业感到深恶痛疾，新零售时代，假货能否得到有效的治理?也依然未知。

　　目前情况下，很多消费者通过网购买到假货进行维权的时候，找电商平台大多都是在碰运气，因为大多数商家不会认为自己出售的商品是假货。淘宝、京东等电商平台都曾经明确表明态度对于假货实行零容忍的制度，甚至一旦发现假货，商家的店铺将会被立即关停。然而，即使这样，依然有不少商家会铤而走险去制售假货。

　　如何摆脱电商时代的各种顽疾，或许从消费者真实体验上得到一些真实的数据，即使一个产品并没有海量的体验数据，但一定保证每个数据都来自消费者的真实体验，那么同样能够帮助用户去选择要不要购买某一件商品。

　　新零售时代里，会带更多的将会是新的技术、新的思路、新的手段在传统电商领域的应用，通过这种应用来规避原有电商平台的诸多问题和弊病，从而让用户获得更加优质的购物体验。而随着这些新事物不断出现在新零售领域当中，治理假货的手段同样将会变得更加丰富。

　　富基创始人颜艳春在《第三次零售革命》一书中提到：“在消费者主权时代，消费信息越来越对称，价值链上的传统利益集团越来越难巩固自身的利益壁垒，传统的品牌霸权和零售霸权逐渐丧失发号施令的能力。话语权正从零售商转移到消费者，这是一个划时代的事件，未来全球消费者共同参与、共同分享的开放架构正在形成。这一权力重心的变化，将赋予每个消费者改变世界的力量。”