新零售业的无人化是机会也是挑战

　　2016年底，全球最大电子商务公司亚马逊(Amazon)的首家智能实体商店Amazon Go的宣传广告，震撼了全球零售业。除了Online To Offline(O2O)的经营模式引起讨论，但更多专家认为“商品拿了就走的无人化服务”才是翻转时代的关键。

　　无独有偶，无人商店的技术并不是只在美国，中国的缤果盒子(BingoBox)早在2016年8月就已经开始商用24小时无人便利店的试营运，目前共有8个据点，包括上海和广东，并于今年7月宣布完成超过1亿元人民币的A轮融资，据缤果盒子透露的数据，在超过10个月的试运营期间，缤果盒子接待数万名客户，用户复购率接近80%。中国电商龙头阿里巴巴也紧追在后，旗下无人超市“淘咖啡”也在7月开张上路，大陆无人商店的成长更加快速。

　　而这股排山倒海而来的新零售趋势，是否很快就将会淘汰电商与传统实体零售?

　　根据美国统计局的数据，美国目前光是卖场收银员就超过了350万人，无人商店的出现将会大规模消灭这些工作机会。然而从目前实际试验运行的经验来看，除了不需要收银人员，维持日常营运所需的员工，包括货品上架、补货、清点等工作也可以透过机器化设备自动来完成。卖场促销活动、产品信息与推荐等服务可与软件结合，除能部份体验性的服务，其他经营传统商店必备的技术都有相对应的科技机器能替代。

　　无人商店将对零售业起翻天覆地的变化。短期间内或许还有部份的软、硬设备问题要克服，例如：《华尔街日报》报导指出Amazon Go因自动收费技术故障的问题无法克服，迄今仍未正式营运。人流量密集时，视觉技术机器可能会识别不到。

　　而“淘咖啡”使用的RFID(电子卷标)技术虽然成熟且成本低廉，但无法识别玻璃等特殊材质的商品，而几乎所有的专家认为，这些技术方面的问题，将会随着研究的深入而逐渐解决，未来5到10年间，无人商店发展势必会成熟。

　　准此，对于这几个富可敌国的电商巨头来说，发展无人商店势在必行。首先，网络技术的发展成熟，网络市场能为消费者带来的效益始终局限在“购物”，唯有与线下通路结合，才能创造更大的商机，这也是“新零售”的全貌，实体与网络的结合，让消费者享受更全面且完整的服务与体验。

　　其次，无人商店能获取更多消费者的数据。传统超市只有在结账时才透过积点方式吸引顾客登入，但无人商店极端要求消费者进场时就须确认身份，即使没有买，也能知道消费者看过什么商品，更能深入的了解消费者的偏好。当在线与线下数据结合，新零售业者就有能力做到全通路的智慧销售，在对的时间、对的通路把信息准确的送到消费者手中。精准营销能创造更高利润，把营销投资报酬率最大化。

　　此外，消费者也能从中获得好处。过去传统零售业要赚取5%的净利大约要创造30%以上的毛利，而网络电商业者因为少了店租、水电等成本，大约只要15%的毛利。因此一般来说，网络商店比实体通路有更大的价格优惠。但无人商店很可能会打破这个价格的落差，包括人力成本、精准营销等各种成本减少，以及电子商务与实体通路的整合等因素，未来消费者不论在无人商店或是网络通路，两者的价格都将趋于一致，消费者都能享受到优惠价格。

　　我们可预测，短期间或许无人商店不至于对实体通路造成太大的伤害。可是时间拉长，无法跟上这个趋势的零售产业，都将面对相当严峻的挑战。如不能体认新零售不是销售方式的改变，而是产业本质的提升，恐怕将会被时代所淘汰。