青岛海尔：发布物联网时代首个用户全流程口碑体系

　　3月10日，海尔在2017AWE期间发布了物联网时代首个以用户为中心的全流程口碑体系。据悉，用户口碑体系是通过用户评价和体验信息实时并联到全流程各节点，驱动全流程利益攸关方共同参与打造用户最佳体验的生态系统。专家认为，该体系实现了海尔网络化战略下，由售后服务向创全流程最佳体验的颠覆转型，对推动家电服务行业整体升级起到了标杆式的模范作用。

　　用户驱动：海尔3大举措构建全流程口碑体系

　　长期以来，大部分企业满足于用户回访、上门服务的现状，对家电服务的定义始终未能超越售后服务的层面，甚至很多小品牌还停留在售后维修的"原始状态"上，严重影响了用户体验。但在互联网时代，用户掌握消费的话语权，产品服务和产品质量一样，都是企业打动用户的重要资本。为此，海尔基于智能大数据和云平台技术，率先建立起"用户画像"、"用户付薪"、"用户监督"的零距离交互平台，让用户成为决定企业口碑的核心驱动力。

　　首先，海尔利用智能全媒体云交互，实现了对用户智能应答和360度用户画像。例如，用户向手机传输"我要安装空调"的语音或文字，系统会智能进行问询并自动生成工单，大大节省人力成本。而后者则会根据用户大数据，全面分析用户的背景、需求和喜好，不断沉淀到系统中完善用户画像，以此来提供最佳体验解决方案。

　　其次，海尔通过实行"用户评价用户付薪"机制，将10万服务兵的命运交给用户决定。具体来说，用户好评越多，海尔服务兵升级越快，抢单优先权越大，增收的几率也越高。这就意味着，服务兵必须主动提升技能，主动为用户创造更好的服务，才能实现更好的自我价值。而随着口碑体系的持续升级，星级高的服务兵不仅可以直接对接VIP用户，还会在系统自动派单中享有优先权。这也进一步彰显了用户评价的重要性。

　　此外，海尔还为用户设计了全流程可视系统。从用户发布需求信息开始到服务兵上门服务，直到服务结束，用户都可以通过海尔服务微信公众号和APP监督服务流程、查询收费标准、完成支付并在线评价。可以说整个服务过程，都是对用户开放的、透明的、诚信的。而这套"以用户为中心"打造的全流程口碑体系，实际上包含了用户咨询、购买、使用、服务的漫长过程，在此期间的每个节点又能形成独立的体验口碑，不断产生新的叠加效应。

　　零距离交互：围绕用户打造共创共赢闭环生态

　　海尔认为，物联网时代的服务不能只是简单的安装维修，而是为用户提供家电健康生活解决方案的全流程体验。为了实现这一目标，海尔通过创新服务生态圈与社群并联交互，实现"1个平台2大解决方案满足3大用户需求"的服务模式升级，将以往"用户找海尔"的被动式体验彻底转变为"海尔找用户"的主动交互式体验。

　　具体来说，海尔以用户零距离交互为最终目的，率先推出全程管家模式，依托海尔服务微信公众号和APP搭建"家生活"生态交互平台，将家电服务的交互、交易、交付全流程打通，通过用户付薪机制，驱动服务兵深入挖掘用户对家电深度服务和提升生活质量的需求，以此倒逼设计、研发、资源商及各利益攸关方共同参与解决"用户痛点"。而该模式中的成套服务解决方案和品质生活解决方案，正是由用户发起、整个产业链参与并最终让用户受益的全流程闭环生态的创新结果。

　　为了达到共创共赢的既定目标，海尔通过海尔服务、人人服务宝、人人升级3大APP矩阵，分别从用户端、服务兵端、攸关方3大层面，支撑服务兵与用户零距离交互，保障共创共赢生态平台的落地和持续演进。同时逐步实现"从经营顾客向经营用户"、"从一次服务收益到长期生态收益"、"从安装维修工到家生活管家"、"从传统服务平台到后电商社群生态平台"的全面转型。

　　除了创新全程管家模式外，海尔还不断强化智慧家电云服务体验，通过智能网器的自检测、自诊断、自反馈，为用户提供主动关怀。而由用户评价驱动的大数据汇流，也促使生态圈攸关方可以迅速形成最佳解决方案。不仅如此，海尔还以物联网和产品大数据云平台为基础，首创产品不坏保证期，实现家电零停机、零上门，从产品源头上创造用户优质口碑的入口。

　　业内人士指出，无论是用"后电商"、还是用"新零售"来概括时代特征，其本质都是在强调企业要依靠用户体验和用户零距离交互来实现获益。而对海尔来说，从创建至今的32年间，用户口碑、管理模式、科技创新已经成为其引领全球家电行业的3大核心看点。而此番全流程口碑体系的全新出炉，也被视为海尔在创造用户价值领域的又一次质的飞跃，这将推动全行业重新审视用户在企业长远发展中的驱动作用。