海尔建服务人才标准化培训学院加速用户体验升级

　　近年来体验经济的不断升温，让用户对家电服务的个性化、多样化需求持续增长，同时也反衬出优秀服务人才短缺的迫切性。3月28日，海尔与合肥淮北技师学院合作组建的家电服务行业首个人才标准化培训学院正式落成。这种从根源上打造高素质专业人才输送链的做法，不仅验证了海尔由传统的组织结构向创业孵化平台的加速转型，更将有效解决家电服务行业因人员素质参差不齐导致的发展问题，促成用户对家电消费体验的大幅提升。

模拟实战让优秀服务兵提前“上岗”“一到家电销售旺季，就能明显感觉到服务吃紧。”家住长沙的胡先生回忆起自家安空调的经历便唏嘘不已，去年夏天，他从网上购买了两台空调，由于正赶上安装旺季，又恰逢百年一遇的罕见高温天气，为了能尽快用上空调，胡先生主动提出可以安排到晚上安装，“那天，两位师傅一直忙到晚上11点，他们说高峰时段订单太多，每天接20单都忙不过来。”尽管人们对每年夏天“排队等着安空调”早已司空见惯，但是究其原因，还是专业服务人才不足造成的。一方面，企业要扩张服务团队来应对快速增长的家电消费需求;一方面，由于家电服务人员入行门槛低导致的整体水平不均衡，又难以满足用户个性化的服务需求。因此，要实现高效、专业的全流程最佳用户体验，就必须从人才培养的根源上建立有效机制。目前，海尔首个服务人才标准化培训学院已经建立了空调产线的实训基地，由海尔为校方提供空调实机和专业工具，通过指导建设模拟家庭环境的实践教室，并派遣一线服务兵进行精准培训，让学员能够在真实的日常服务环境下，以接近实战的方式提前掌握空调打孔、安装、调试等服务要领。建立服务人才标准化培训体制，将彻底改变以往学校教学中理论、实践不同步的状况，把原本新人上岗后长达数年跟随“老师傅”的二次实习期，提前到校园中完成，这样学生在毕业后就能以专业服务技能直接面向用户提供全流程最佳服务体验。

培养全面型人才为用户提供多元化解决方案按照规划，随着海尔服务人才标准化的深入推进，诸如冰箱、厨电、洗衣机等其他家电产品线的实训基地也将陆续建成。这就意味着，学生在正式上岗前不仅会在实战能力上得到显著提升，而且能够凭借综合服务技能，为用户创造更加丰富的产品服务解决方案。对此，青岛的杨先生曾有过亲身经历。去年10月，杨先生搬家时，为了节省开支，打算把大部分家电移到新家。他先是联系了社区里的海尔服务兵陈师傅来挪空调，让他没想到的是，杨师傅在移机结束后，又主动帮他把洗衣机的上水阀安装、调试好，还告诉杨先生如果着急用热水器，他可以免费帮忙把老房里的机器也挪过来。这让杨先生在感动之余，也不仅感叹陈师傅的技术全面。实际上，海尔建立服务人才标准化培训学院的目的，就是要打造一条复合型服务人才的长效输送链，将以往长期困扰用户的服务难题，变成常态化的服务承诺。这样既能够极大提高企业的服务效率，也在加速驱动用户体验朝着专业化、全面化方向升级。而从长远来看，海尔服务人才标准化有望成为整个家电服务行业仿效的机制，“以点带面”激发全行业积极转型的热情，最终在海尔的持续引领下共创用户服务满意。