2016集群大会：海尔服务凭模式创新获两项大奖

　　9月20日，以“局点序盘——构建服务全产业链生态圈”为主题的2016集群发展大会在广州举行。据悉，本次大会由中国家用电器服务维修协会和中国电子商会联合主办，旨在重新梳理“十三五”期间中国电子电器服务业发展战略，推动行业共同进步。作为中国家电服务领域的开拓者和领导者，海尔服务凭借在移动互联网时代的创新服务模式，获得“集群发展先锋企业”和“服务顾客满意品牌”2项大奖。

　　近年来，家电服务市场环境发生显著变化，服务收入利润增长超过了制造和销售收入利润增长，制造和销售企业服务组织面临转型。与此同时，在移动互联网快速发展的情况下，传统的家电服务也亟需转变思想，从以往“坏了修”的售后维修服务，进入广阔的公共市场，用更好的服务黏住用户，主动创造价值。

　　为了跟上时代的节奏，海尔服务在加速向互联网转型的同时，通过“企业平台化、用户个性化、员工创客化”的战略部署，积极探索“场景商务”的共创共赢模式。具体表现在，为用户、服务兵、利益攸关方搭建一个开放的服务生态圈，让各方能够零距离交互，将需求迅速转化为解决方案，并且通过交互激活大数据，为生态圈中的各方创造更大的价值。

　　在开放的服务生态圈中，海尔服务通过首创“用户评价、用户付薪”模式，让用户从传统服务的被动接受者，转变为互联网服务的主导者，借助APP或海尔服务微信公众号，用户对服务的评价会直接影响服务兵的收入和升级。而服务兵则在用户和攸关方之间发挥杠杆作用，一方面要提供更好的服务体验，获取更高的收入;另一方面要倒逼攸关方不断创新，拿出用户满意的最佳解决方案。最终实现“用户体验升级、服务兵自主创收、攸关方提升口碑”多方共赢的良性生态效应。

　　在此基础上，海尔服务还将继续挖掘服务生态的深层价值，打造全新的人人创业平台。按照设想，“人人创业平台”首先是“一站式家电全生命周期”服务平台，为用户提供送货安装、维修、清洗、二手家电回收、置换等一系列服务。接下来，通过提供围绕用户家电健康生活服务，搭建起“家生活解决方案”大服务生态圈，充分利用社会资源，驱动服务兵主动创业，为用户创造全流程最佳服务体验，实现口碑和收入的双倍增长。

　　根据中国家用电器服务维修协会预测，到2020年，电子电器服务业规模将超万亿。对此有专家认为，面对呈现多元化、碎片化特征的用户需求，服务企业要实现快速发展，不仅取决于如何完成用户交互和转化，更要合理运营社群以拓宽渠道入口。相比之下，海尔服务坚持以用户为中心，在家电服务领域率先建立大服务生态圈的创新做法，践行了其打造全流程最佳用户体验的承诺，也为中国服务行业向互联网转型做出了最佳表率。