海尔服务创新模式：建成业内首个共赢生态圈

　　9月20日，以“局点序盘——构建服务全产业链生态圈”为主题的中国电子电器服务业盛会——2016集群发展大会在广州举行。中国家用电器服务维修协会、企业领袖、行业精英就移动互联网时代的家电服务模式创新进行了深入探讨。除此之外，凭借创新的服务模式及良好的用户口碑，海尔服务也一举获得“集群发展先锋企业”和“服务顾客满意品牌”两项行业大奖。

　　事实上，在移动互联网时代下，用户所关注的早已不再是产品本身，而是产品能带来的体验，也就是说在目前体验为王的现状下，实际上是用户掌握着绝对的主动权和话语权。而对企业来说，面临的最大考验也变为了以用户为中心的新盈利能力。这一点在家电行业表现的尤为明显，其中作为提升用户体验的核心环节，家电服务也就成为了各品牌发力的主要方向之一。

　　但不可否认的是，目前我国家电服务业仍面临诸多待解决的难点和痛点：如标准化化问题，因各工人师傅服务不一、标准不一引起的服务争端频频出现。此外家电服务人员素质问题也造成家电服务业的“诚信”危机，“潜规则”、“灰色地带”比比皆是。

　　而一直以来，海尔不仅致力于产品创新，也高度重视家电服务创新，以至在上一个时代的30年中，海尔服务就是“好服务”的代名词。随着海尔集团进入互联网时代战略转型阶段，海尔服务也在加速向互联网靠拢，以诚信和专业为撬动支点，践行“企业平台化、用户个性化、员工创客化”探索，并通过创新智能互联服务、推出海尔服务APP等战略措施实现了家电服务模式上的全面领先。

　　具体来看，海尔服务推出服务微信号和APP的主要目的，是为打通用户、服务兵、海尔之间零距离交互的桥梁，并以此为基础，践行海尔真诚到永远的理念，最终达到生态圈的共创共赢。其中，借助海尔服务微信号和APP，海尔服务打造了“人人服务、人人创业、智能互联、共创共赢”服务模式，不仅为用户提供了一站式家电服务和居家健康家电解决方案，同时也让服务兵拥有更多自主创业机会。

　　在海尔服务看来，移动互联网时代的家电服务要做的只有四个词：连接、分享、流动、认知。概括来说，就是要让用户、服务兵以及所有攸关方构建成一个零距离交互且互联互通的服务生态圈。按照海尔的规划，未来海尔服务的10万服务兵，以及所有的用户，不仅是消费者，也是生产者和服务者。也就是说用户将在这一服务生态圈中获得更加全面且智能的家电服务，服务兵也将通过“人人服务、人人创业”机制得到创业机会，在实现自我转型获取更多盈利的途径的同时，也将保证能进一步为用户提供更好的服务。

　　以海尔空调为例，通过上门集尘交互订单，海尔空调服务兵在自身创业的同时，又为用户带来了更好的服务和体验，进一步深化了在用户心中海尔带来的智能服务。截至到今年5月初，已有6000余服务兵成功转型“售后营销师”，销售额共计300万。

　　对此，业内人士表示，从整个家电服务行业来看，“人人服务、人人创业”的确有利于促进空调服务产业价值的共创共赢，在这个过程中，海尔服务通过“卖产品”到“卖服务”，再到“服务是营销的开始”的战略转型，不仅实现了家电服务模式上的全面领先，也正在加速全球范围的家电物联网的突破和引领。

　　相比此前家电行业曾出现过的直接补贴等政策，这项政策更有利于促进整个家电服务业朝着健康、和谐的方向发展。对于用户来说，直接补贴实际上是一种成本转嫁的行为，有可能导致并引发近年来存在于售后服务产业发展过程中的“畸形”产业链。相比起来，海尔服务在家电服务模式方面的创新探索，无论是服务兵、用户还是供应商都能够在生态圈内实现共创共赢。