海尔服务APP正式上线 开创人人服务新模式

　　5月29日，以“创新、生态、共享”为主题2016中国(北京)电子商务大会在北京国家会议中心隆重开幕，本次大会汇集了包括海尔在内的龙头企业负责人、电商产业链精英人士，共同探讨电商行业的未来趋势和发展思路。大会期间，海尔借助电商大会平台正式推出“海尔服务”微信号和APP，围绕用户搭建“居家健康家电解决方案”的全流程服务生态圈，践行“服务是营销的开始”。

　　平台思维：搭建人人服务人人创业平台

　　随着家电产业的持续升级，智能产品的日益普及，服务正在成为家电行业的下一个竞争力所在，是推动实现产品最佳体验的重要工具。按照家电服务维修协会预测，到2020年，家电服务业市场规模将达1万亿，然而目前大多数家电品牌的服务仅局限在售后服务阶段。此外由于服务过程中面临的价格不透明等一系列问题，导致小病大治、乱收费等现象严重，家电服务业面临着严重的诚信危机。

　　对此，海尔家电产业集团副总裁任贤全在电商大会表示，电子商务作为一种流通模式和服务模式，经历初期高速增长，正在加速转型，与传统产业链的融合为双方提供了新的发展空间。为了解决这一行业痛点并实现海尔服务的互联网转型目标，海尔在4月份面向家电服务行业发布了“人人服务”服务兵创业平台，而借助本次电商大会的舞台，海尔又推出了“海尔服务”微信号和APP，由此，“海尔家电移动互联服务平台”正式上线运营。

　　据了解，海尔推出海尔服务微信号和APP的主要目的，是为打通用户、服务兵、海尔之间的零距离交互的桥梁，并以此为基础，践行海尔“真诚到永远”的理念，最终达到生态圈的共创共赢。借助海尔服务微信号和APP，海尔打造了“人人服务 人人创业 智能互联 共创共赢”服务模式，不仅为用户提供了一站式家电服务和居家健康家电解决方案，同时也让服务兵拥有更多自主创业的机会。

　　创客思维：10万服务兵抢滩“分享经济”

　　在海尔服务微信号和APP上，首先是用户的角色发生了彻底改变，从原先被动地接受服务，一跃成为服务人员绩效考核高低的决定者。这要归功于海尔服务首创的“用户评价 用户付薪”模式，通过微信服务号或者App，用户可以自助完成服务预约、在线评价、在线监督等，用户评价结果将直接影响服务兵的等级和收入，从而驱动服务兵主动为用户提供全流程最佳用户体验。

　　按照海尔的规划，未来海尔服务的10万服务兵，以及所有的用户，不仅是消费者，也是生产者和服务者。换句话说，海尔服务的工作人员，将不仅包括海尔的自有服务人员，还会基于海尔服务自身的专业性和领导力，吸引全社会服务资源。比如，未来，海尔的服务人员，或许会有退休老技工，有技能的其它社会人员，以及第三方的服务平台上的专业人员。

　　海尔家电产业集团副总裁任贤全表示，当平台上的资源足够多的时候，平台所需要的服务将不仅限于家电、家政等服务，而是包罗万象的服务，而所有人，都有可能成为服务和产品的提供者，同时，他们又是服务和产品的消费者。每一个人都成为了平台上的“服务员”，提供服务，形成人人自觉自治、自繁殖化的社区、社交和社群经济，真正实现共创共赢。

　　用户思维：提供全流程最佳用户体验

　　互联网时代解决了信息不对称的问题，用户的个性化需求也随之不断增加，而这同样给家电服务业带来了新的挑战。目前看来，家电服务业由被动的售后服务向主动提供全流程用户最佳体验升级已经成为整个行业的发展趋势。在这方面，海尔的具体做法是将为用户提供交互平台，围绕用户搭建“家生活”大服务生态圈，推动用户、服务兵、海尔之间的零距离交互。

　　需要特别强调的是，“海尔家电移动互联服务平台”还是一个开放的平台，它将面向全社会吸引资源，让更多的第三方资源能够进入生态圈，共同围绕用户家庭生活场景，提供最佳解决方案。在海尔的构想中，这个平台将从原先的卖产品、卖服务，最终实现“服务的人工智能”，这就意味着，海尔也要从品牌制造商全面转型为全生活服务领域的平台型企业。

　　据海尔家电产业集团副总裁任贤全透露，海尔服务下月将与58集团合作，届时，海尔将宣布进军互联网健康家电生活服务行业。依托海尔30多年建立起来的诚信而专业的售后服务队伍，将海尔服务打造成一个互联网化的家电生活服务平台，这将是海尔集团后电商战略落地的具有象征意义的一次跨界合作，但从另外一个角度来看，这只是海尔服务互联网转型的第一步。