海尔热水器7免服务能否拯救行业“信任危机”

对于热水器市场来说，服务犹如一场没有硝烟的持久战，消费者的期待有多高，很大程度上取决于企业对消费者做出的承诺。最新公布的《2015热水器产业白皮书》数据显示，消费者更信赖大品牌和美誉度高的产品，有15%的消费者认为服务非常重要。但放眼整个行业，市场消费空间背后却是服务内容、服务水准、收费标准、服务范围的良莠不齐。

前不久，北京朝阳区的杨先生花4000多元购买了一款电热水器，当时销售人员明确表示，会有工作人员免费上门安装，但实际安装的时候又额外支付了500多元的材料费。记者就此问题采访了当地消费者协会工作人员，他们对此也表示出些许无奈，由于行业内并没有对于“服务”的统一标准，使得不少家电厂家钻了空子，在为消费者安装时以收取材料费的形式转嫁成本，“免费服务”变成了假服务。

当消费者还在迷惑于热水器行业的真假服务时，海尔热水器在3月14日推出了“全程管家式”7免服务。具体而言，海尔热水器将售前、售中、售后三个服务环节进行串联，用户购买净水洗系列产品，就能享受到包括免费设计、免费送货、免安装材料费、免人工费、免费更换镁棒、免费测试用电环境、免费测试水质在内的七项免费服务。换句话说，只要消费者购买一台净水洗热水器，其在产品使用期内的售后问题基本上不用再担心。

正当消费者对海尔热水器的7免服务抱有观摩态度时，有专家却表示出了不同的看法。自媒体人易北辰指出，对众多的传统家电企业来说，物联网时代或是机遇，或是坟墓。就目前来看，海尔热水器抓住了以用户为中心的这一物联网时代的精髓，挖掘用户潜在需求，并精准满足需求，能否带动整个行业的服务转型和升级，似乎已十分明了。