“海尔服务”进入“移动互联+生活服务”时代

　　2016年5月29日，北京。在由中华人民共和国商务部和北京市人民政府联合举办的第四届中国(北京)国际服务贸易交易会(以下简称“京交会”)上，与会的海尔家电产业集团副总裁任贤全发布了“海尔服务”微信服务号和App1.0，这代表着海尔服务向“移动互联+生活服务”转型的开端。

　　打造“家生活”服务平台

　　在“海尔服务”微信服务号和App上，用户的角色将发生彻底改变，从原先被动地接受服务，成为服务人员绩效考核高低的决定者。这要归功于海尔服务首创的“用户评价 用户付薪”模式，用户通过“海尔服务”微信服务号和App，自助完成服务预约、在线评价、在线监督，评价结果将直接影响服务兵的等级和收入，从而督促服务兵主动提升和优化自己的服务。

　　其次，海尔服务借助微信服务号和App，践行了海尔集团“人人服务 人人创业 智能互联 共创共赢”理念，不仅为用户打造了一站式家电服务平台，而且将打造“家生活”服务平台，同时也让服务兵拥有更多自主创业的机会，而在这个过程中，用户的需求则通过交互平台到达问题源头，包括小微、员工、利益攸关方，实现多方全流程的零距离交互，从而创造用户全流程最佳体验。

　　在上一个30年，“海尔的服务好”已经成为全国人民乃至全球用户的共识，他们自觉自发地传播“海尔服务”的口碑和经典，“海尔服务”成了“好服务”的代名词。移动互联时代，在海尔集团销售规模正迈向2000亿元，“海尔服务”也需要做出调整，“连接、分享、流动、认知”成为“海尔服务”的新理念。

　　用户习惯养成、平台影响力提升后，“海尔服务”将逐渐超越海尔既有家电售后服务范围，引入社会资源，形成海尔模式的家电生活服务平台。

　　打造“后电商”的“海尔服务”

　　国家统计局日前发布的一季度最新数据显示，在经济下行压力较大的情况下，服务业适应经济发展新常态，稳步调整供给侧改革，头4个月保持了稳定较快增长，发挥了推动整个国民经济发展的稳定器和主动力作用。

　　一季度，我国生活性服务业营业收入同比增长10.7%，营业利润同比增长15.4%。居民和家庭服务业需求旺盛，营业收入同比增长16.7%，营业利润同比增长76.6%。随着互联网向线下不断延伸，传统的居民服务如家政、保洁、保健服务等与互联网结合，通过互联网共享平台释放新的活力。

　　海尔有10万服务兵，有数亿用户，还有海尔8万名怀着创新信念的员工，他们既是消费者，也是海尔服务的生产者和服务者。换句话说，海尔服务的工作人员，不仅包括海尔的自有服务人员(海尔称为“服务兵”)，还会基于海尔服务自身的专业性和领导力，吸引全社会服务资源。比如，未来，海尔的服务人员(包括生产者)，或许会有退休老技工，有技能的其它社会人员，以及第三方的服务平台上的擅长各类职能的专业人员。

　　当海尔服务平台上的资源足够多的时候，平台所需要的服务将不仅限于家电等您能想象到的服务，而是包罗万象的服务。所有人，都有可能成为服务和产品的提供者，同时，他们又是服务和产品的消费者。

　　目前海尔员工创客化模式就是“海尔服务”新模式的代表。海尔将原来作为雇佣者执行者的企业员工转变为创业者合伙人，即创客。海尔创客平台上包括企业员工、合作伙伴、社会资源、全球资源以及消费者。

　　截至目前，在海尔创业平台上孵化出社区洗、有住网、小帅影院以及雷神游戏本等200多个创客小微，其中营收过1亿元的小微公司超过100个，另有 22个小微公司引入风投，12个小微公司估值过亿，同时在海尔创客平台上还吸引4700多家外部一流资源，汇聚了30亿创投基金和1330家风投，在全社会成功孵化和孕育近1200个创业项目。

　　第二个30年“服务”新战略

　　2015年海尔集团全球利润额180亿，近10年复合增长率30%。海尔已经连续14年蝉联中国市场最有价值品牌第一，连续7年蝉联全球大型家用电器第一品牌，并在2015年进入全球品牌Top100，位列全球白色家电行业品牌第一名。

　　数字的背后，不仅是数亿级海尔家电产品下线并进入全球用户家庭，更加意味着，数亿级“海尔服务”需求并生而来。

　　任贤全透露，海尔服务下月将与58生活平台合作，届时，海尔将宣布进军互联网健康家电生活服务行业。依托海尔30多年建立起来的诚信而专业的售后服务队伍，将海尔服务打造成一个互联网化的家电生活服务平台，这将是集团后电商战略落地的实践案例。