海尔互联网用户管理体系带来行业三大颠覆

　　3月10日，2017AWE正式开幕的第二天，海尔发布了行业首创的互联网用户管理体系，借力大数据让用户升级为“终身用户”。业内专家指出，物联网时代用户是主导者，海尔互联网用户管理体系的发布，颠覆了“顾客等于用户”、“体验等于产品”、“服务等于售后”三大固有模式，开启了用户管理企业新时代。

　　(海尔集团副总裁、首席市场官李华刚发布海尔互联网用户管理体系)

　　为用户创造终生价值

　　互联网驱动企业从客户导向转向用户导向，而物联网则是驱动企业将用户变为终身用户。顾客是一次交易，用户是频繁交易，而终身用户则是在交易之上的一种持久性交互与服务关系。如果说从顾客到用户，是“从相识到恋爱”，那从用户到终身用户则是“从恋爱到婚姻”，而海尔互联网用户管理体系的发布，意味着海尔与用户真正的融为一体，成为“一家人”。

　　如何成为一家人?那就需要为用户提供终生价值。用户的价值对于企业来说，不是一项额外支出，而是促使企业不断优化调整，获得市场认可的试金石。这种思路的转变让企业从争夺市场份额的过度竞争中抽身出来，通过提高用户的终生价值来源源不断地创造价值，从而将用户转变为终生用户。

　　从这方面来看，海尔根据积累的用户信息，建立了互联互通的用户数据平台，只要用户与海尔发生交互，海尔便能及时识别用户，通过大数据分析目标用户的需求，持续为用户创造个性化的增值服务，用服务将用户黏在平台中，实现用户从一次性消费的顾客向持续交互的“终身用户”转变。物联网时代主导权已经从企业转到用户手中，但是很多企业依旧把“顾客等于用户”，可以说，海尔互联网用户管理体系对行业用户关系的转变提供了一个新的思路。

　　产品是体验的载体物联网是体验经济时代，体验经济是一种全新的经济形态，展示了社会经济的发展方向，孕育着消费方式及生产方式的重大变革，适应体验经济的快慢将成为企业竞争胜负的关键。如何快速适应体验经济?业内专家指出，当下很多人将产品与体验混为一谈，认为极致的用户体验，就是要用工匠精神去打磨产品，例如电商的一键下单，把购物流程优化到了极致就是体验，这个答案本身没有错误，但是它并不是答案的全部。产品是体验的一个起点，物联网时代的体验必须全流程无断点式的，是贯穿一个产品发展的始终。

　　从这个层面来看，海尔在用户大数据中心基础之上搭建起生态会员制，以产品为起点，通过不断丰富体验，放大产品边界。具体来看，海尔通过会员升级为用户带来入口简单、使用方便、服务极致、权益丰富、交互多维5大极致体验，同时根据会员等级为用户提供极速进线、专属客服、限时解决、极速换货四大极致服务体验，将产品由实体形态向无形体验转变，改变了过去“产品等于体验”的行业认知。

　　一个良好的用户体验，并不简简单单的指一个良好的产品。当企业提供了无处不在的良好体验，或者是站在用户的角度为他们着想解决问题，用户实际上也会更多的想用企业所提供产品。在经营管理中有句很经典的格言：一直被模仿却从未被超越。产品容易模仿，体验却很难被超越，海尔最大的资产不只是在于领先的家电产品，而是通过体验服务对用户需求的满足。

　　服务需要“千人千面”

　　当今社会需求结构发生了变化，用户的需求更多倾向于服务而非产品本身，中国的经济开始从产品经济向服务经济转型，企业通过不断完善售后服务来获得用户的关注。但售后服务是一种事后行为，当用户出现抱怨或不满的时候，才去找售后服务。业内专家指出，售后服务并不是用户真正需要的，因为这个环节没有给用户带来任何价值，企业更需要从改善用户全流程价值链的角度去创造全新的服务商业模式。

　　传统上用户有了抱怨才去找售后服务，企业方根据已经出现的问题为用户提供解答，但事实上，同一个问题可能根据使用者的不同，其所面临的解决方法也不一样，企业服务需要“因人而异”。海尔互联网用户管理体系在产品咨询、购买咨询、使用体验反馈、售后服务等全流程环节与用户建立即时交互体系，一方面全流程的用户数据让海尔将消费者去面孔化，从对用户提供“同一服务”到对用户提供“千人千面”的个性化定制服务;另一方面将服务变为全流程行为，让用户享受到超乎预期的服务，颠覆传统的事后修补。

　　物联网时代是万物互联、实时通讯的时代，企业必须通过不断创新体验与服务内容与用户建立永久的关系。从这方面来看，海尔互联网用户管理体系的三大颠覆，改变了企业传统的经营结构，通过搭建开放式的生态体系，为用户不断提供增值，开启了家电服务模式变革。