坐上冷板凳的影院会员卡

　　曾经在电影院叱咤风云的会员卡，近些年来因不再受到消费者的青睐而坐上了冷板凳。记者调查全市多条院线发现，影院会员卡之所以逐渐被消费者逐出视线之外，一方面由于电商的强势进军，早已使其原有的“低价”不再具备市场竞争力;另一方面，会员卡服务存在的诸多问题，甚至在无形中损害者消费者的权益。

　　观察

　　影院会员卡使用不足三成

　　记者通过走访多家影院调查发现，目前电影院使用会员服务的消费者正逐渐减少，甚至有的电影院一整天都没有消费者使用会员服务。另据从业人员透露，如今影院会员卡的使用率普遍不足三成。

　　在线选座平台对影院会员卡影响毋庸置疑，但在消费者看来，自己之所以放弃使用会员卡，与影院制定的会员卡使用规定等方面存在问题有较大关系，有时因影院随意更改优惠条件，致使消费者本应享有的优惠也无法得到，这些都让消费者正在对会员服务失去信任。

　　问题

　　被迫用不完的余额

　　为了方便观影，张女士曾在UME国际影城办理一张价值800元的会员卡，为了能让会员卡里的钱使用完，张女士时不时地就带着亲属去看电影。但最近张女士来影院观影时，工作人员却表示卡内余额不足，无法购票，需要充钱。张女士原本想通过现金补足余额，但工作人员却表示，按照规定，余额不足需要续充规定金额才能继续使用，不然只能现金买全票。这让张女士感到不平，“本来就是为了让钱能尽快使完才带动亲属去观影，好不容易快用完了，结果剩余的钱却不能退，若想再次使用还得续存规定金额，这不永远都用不完了吗”?在得知张女士的情况后，记者联系UME国际影城，工作人员表示卡内余额不退是规定，且已在会员申请表中进行注明提醒。

　　但通过查阅《单用途商业预付卡管理办法》发现，“办理退卡时，发卡企业或售卡企业应将资金退至与退卡人同名的银行账户内，并留存银行账户信息。卡内资金余额不足100元(含)的，可支付现金”。消费者协会对此表示，若商家有明确条款规定预付卡余额不退，而且在消费者签字认可的情况下，商家没有违约行为，如果在双方没有特别明确约定的情况下，预付卡里的余额应该属于消费者。

　　随后记者又咨询了北京市东易律师事务所知识产权部首席律师赵虎，赵虎表示，商家的这些“行规”其实存在一定问题，首先商家规定了充值会员卡的最低金额，这就让消费者购买商品的权利受到限制。如果消费者和影院签订格式合同，依据《合同法》规定，合同双方都有合同的解除权，消费者如果想退会员卡里的余额，需要承担违约责任和损失赔偿，比如会员卡制作的成本费，影院单方面无权坚持按章程规定要求消费者。

　　不翼而飞的钱款

　　在消费者曹先生看来，与自己的经历相比，张女士余额被压在卡里无法取出已经算是一件好事，至少钱还在那里，但是自己的会员卡体验却是既摸不着也看不见，钱自己就莫名其妙地不翼而飞了。

　　“几年前我曾用会员卡带着家人在橙天嘉禾万柳店观看电影，会员卡里最初有500元，但当我用了不到200元的时候，再去影城使用，对方却告知卡里已经没有钱了，这令我非常疑惑”，曹先生回忆道，“于是我向影城说明情况，并让他们再重新核查，后来影城表示是之前使用时，工作人员操作失误将两张票录成四张票，多刷了钱款，于是当场用现金退还给我。”

　　虽然该事已经处理结束，但曹先生越想越不对劲，如果当初是录入了四张票，那就应该直接出四张票给我，而不是仅仅给我两张。另外，当时在登记办理退款的过程中，发现登记单上也有人遇到类似的事情，且整个事情处理速度很快，从核查到退钱才用十分钟左右，“感觉影城是早就准备好了的，如果不是我特意留意卡里的余额，估计一直都发现不了”。

　　随后记者致电橙天嘉禾，对方表示从目前情况看是工作人员的操作失误导致的，而影城一般遇到类似情况会在最快时间为消费者解决问题。但当记者问其既然录入四张票为何只出了两张票时，对方表示这一问题需要消费者提供更多信息，影城才能进一步核查。

　　灾病连天的系统

　　在大地影院办理了会员卡的王先生虽然没有陷入充值的烦恼，但遇到系统瘫痪导致无法使用会员卡，并被工作人员告知“您的卡号不存在，不能办理会员购票”。王先生此前从来没有遇到过这种情况，且会员卡也没有外借。经查明是会员购票系统出了问题，使得王先生第一次觉得办会员卡也是件麻烦事。无独有偶，记者发现大地影院的其他会员也遇到过系统瘫痪的经历，其中李先生因会员卡遗失去影城补办，居然查不出办卡信息，工作人员也称是系统出现问题。

　　办理会员卡原本是为方便快捷、省时省力，但没想到系统居然成了硬伤，引来消费者的不满，“大地的会员系统多次出现问题，购票有时PC端能显示手机客户端不能显示”。也有消费者抱怨：“在客户端买了一天都没买成票，无奈只好去影城排长队购票，买完后才发现之前在App上未支付成功的交易已经被扣了钱，和影院交涉后原来是系统问题，会员购票真麻烦!”

　　为了解更多信息，记者拨打了大地影院相关负责人的电话，询问影院的会员系统是否存在不稳定的状况，对方表示目前他们没有遇到会员直接投诉系统出现问题，自己也没有收到系统瘫痪的任何记录，针对消费者提出的问题会再进一步核实。虽然目前并未得到完整的回复，但作为提供有偿服务的影院，应定期检查并维护工作系统确保正常使用，做好会员权益的保障工作。 贾丛丛/制表

　　业内

　　会员卡仍存潜在价值

　　尽管影院会员卡的使用率正逐渐降低，但相较于在线票务平台，会员卡仍有其所具备的潜在价值，若能妥善利用，不仅能让消费者有更好的观影体验，同时还能为影院甚至为电影创造更大的收益。

　　在第三方票务平台上，部分消费者由于担心信息被泄露，并不愿将自己的个人信息一一登记，甚至会填写错误的信息，但由于影院会员卡通常是消费者现场办理，会员的基本信息、观影记录就更真实可靠，影院可根据消费信息，合理规划电影的场次，创造更大的效益。

　　会员是影院固定的忠诚客户群体，也是影院的重要收益来源之一。保利影业投资有限公司公共事业部总监刘建峰表示，“就影院来讲，通过优先尊重会员的权益，提供优等座位、会员通道等，争取最大力度为会员提供与非会员不同的特殊服务。另外，会员卡需根据市场变化以及用户需求灵活应变、不断更新，坚持会员的核心地位，以达到收益的稳定性”。

　　此外，由于各家院线、影院情况不同，会员卡也应根据自身的情况去合理规划。比如新影联会员卡的初次出售只面向团体单位。“与团购、在线选座相比，为了保证自己的经营，我们所能提供的会员优惠幅度相对较小，较难受到单个消费者的认可。但团购往往有数量限制，而我们通过将出售对象锁定为团体单位，由公司将它作为员工福利发放到个人，这样既能为消费者带来优惠，同样也能拓宽会员卡的销售渠道”，新影联工作人员表示。

　　目前市场上已经出现在线票务平台和影城共同推出会员卡，其中百度糯米与大地、星美和17.5等影院推出了联名会员卡，并迅速售罄。业内人士表示，联名会员卡通过强化影院与O2O平台的合作，将消费、平台和影院连接成一个有机的整体，打通电影O2O全链条的商业模式，这也不失为一种完善会员卡的好方式。