“数字城管”助推绍兴柯桥建设

　　“数字化城市管理”是融合计算机、地理信息、无线移动及网络通讯等多项数字信息技术，以信息实时采集传输为手段，结合城市管理案件处置新流程，实现的精确、快速、高效、全时段、全方位的城市管理新模式。

　　柯桥区数字城管2006年开始建设，2007年10月建成并运行，是全国首家通过验收的“数字化城市管理试点县”。7年来，柯桥区数字城管围绕“精细、快速、科学、长效”的城市管理机制，风雨无阻，坚韧耐劳，使柯桥城区面貌得到了极大的改善与提升。目前，平台已覆盖柯桥主城区50多平方公里，涵盖柯桥街道全部和柯岩街道、华舍街道、柯桥经济开发区、齐贤镇部分，涉及城市管理的25个部门、镇(街道)和单位，并深入到了11个社区的34个开放式小区。2013年8月，延伸至中心镇杨汛桥。与此同时，不断拓展系统功能，提高平台应用水平，先后推进了“数字城管进社区”、实施“路(河)长制”管理、“智慧环卫”精细化管理。数字城管在打造柯桥城市“整洁、优美、文明、有序”的人居环境中起了不可或缺的作用，助推了柯桥“两美”建设。

　　目前，柯桥区数字城管已成为城市管理问题处置的“主平台”、城管应急事件快速反应的“主战场”、城市管理服务与互动的“主窗口”，真正实现了城市管理“运作精细高效、部门快速联动、百姓积极参与”的“大城管”格局。为使城市管理的先进技术由行业应用变为服务民众、市民参与的一个新的技术平台，柯桥区数字城管正积极向“智慧城管”迈进。

　　流程运作 快速高效

　　城市管理工作天天清零，时时反弹，具有较强的突发性与反复性。柯桥区数字城管秉持发挥自身的发现与监督职能，推进落实专业部门处置效能建设，优化部门联动协同作战，助推城市设施配套跟进，营造全民共抓的城市管理机制。自平台建成并快速高效运行至今，城市管理问题发现越来越及时，解决越来越高效，柯桥城市管理水平得到了质的提升。

　　问题发现多元化。一是采集员上报。柯桥区数字城管推行信息采集市场化运行机制，采取“政府采购、公开招标”的方式，组建130余人的采集员队伍轮流对主城区50多平方公里范围主次道路及两侧、34个开放式小区等进行不间断巡查，按照“第一时间发现、第一时间上报、第一时间核查”的要求，常态化构建城市管理问题发现机制。二是路(河)长制单位的反映、城管办领导的督查及监督服务中心自身的抽查督查。这些辅助手段的采取，不仅拓展和补充了城市管理的发现途径，同时对采集外包这一市场化运作起到了有效的监督作用，是考核公司失报漏报的有力依据。三是12319热线及微信平台的投诉反映。这两个百姓投诉反映的平台，使城市管理问题发现渠道进一步多元化，同时在一些老大难问题得到迅速解决中也赢得了一片赞声。目前日受理、立案、派遣城市管理问题600件以上。

　　案件处置高效化。一是严格规定处理期限。结合柯桥区实际，按照国家及省级城市管理事部件划分标准，将6大类137小类共计14万个部件问题及6大类44小类事件问题，按照部门职责，一一对应至25个部门、镇(街道)和单位，并设立明确的问题处理期限，由系统自动生成作为考核的依据。二是不断提高采集质量。在流程统筹、质量管理、结果反馈、考核监督等多维度多角度强化指导开展信息采集工作，积极拓展与延伸城市管理问题发现机制和响应时效，严格落实第一时间发现问题，监督督促各专业部门第一时间处置并解决问题，进而提升城市管理问题整体处置效率;深化明晰采集公司项目部职责、强化业务培训、细化督查标准、完善督查机制及考核真正落地等多方面全面保障采集质量持续、精准、高效。同时，结合柯桥城市环境日益不断提升的客观要求，提高结案标准。三是定期召开联席会议。运行7年来，通过对城市管理问题一一上报、派遣、处置这一流程的反复运作、改进，柯桥区数字城管快速联动协同化处置城市管理问题的机制逐步确立、完善，根据在派遣过程中相互推诿的现象，做到小问题天天协调，大问题定期召开处置部门联席协调会议，总结数字城管运行状况，交流经验体会，研究分析和探讨存在的问题，提出改进意见及措施等。加强了部门间的横向沟通与协调，方便查找不足与改进措施，特别是一些突出问题、反复问题及界定模糊问题得到了较好的改善，成效明显。

　　结果考核标准化。对有关镇(街道)、部门(单位)在处置数字城管派遣问题的速度、质量和配合程度，每月进行统计考核。考核内容由最初的主项以处置率为主到以按时处置率为主，副项内容在二次派遣、二次核查基础上增加热线处置、督办案件等。将结果考核纳入区委、区政府对镇(街道)、开发区和区有关部门年度岗位目标责任制考核。随着标准的日益规范，处置部门在管理及对外包公司的考核上与数字城管要求实现了无缝对接，在问题的处理上主动性大大增加。运行至今，柯桥区城市管理问题的有效解决率达到98%以上，一般性城市管理问题1-2小时内基本可以得到快速解决。

　　智能监管 频出新招

　　电子标签，智能监管倾倒垃圾桶

　　运用物联网、网络通讯的技术实现对垃圾桶电子名片式管理。给每一个垃圾桶贴上RFID电子标签，在电子标签中注明垃圾桶的编号、材质、所属单位、作业单位等信息，拥有一个唯一的ID号。在垃圾收集的压缩车上安装RFID读卡器，在垃圾桶倾倒过程中，读卡器会自动对垃圾桶的“名片”进行触发，获取名片信息，通过网络、GPS定位，监控中心可以随时掌握垃圾倾倒的时间、垃圾箱所在的位置以及倾倒的频率等信息。在收集过程中，倾倒一个读取一张，使得垃圾桶可以按计划有序倾倒，有效地杜绝了漏倒现象，防止垃圾在收集过程中产生的二次污染。通过垃圾桶的GIS展示，环卫处可以合理调整垃圾桶分布，并及时发现垃圾桶是否在原位，以及丢失和缺损等情况，进行及时调整补足。

　　GPS平台，实时监控车辆作业轨迹

　　利用GPS平台监管环卫作业实况。通过GPS定位管理，实现对车辆位置信息、作业情况的全方位监控，直观地了解区域内所有环卫车辆的运行状况，进行合理的调度和作业计划安排。针对垃圾车、渣土运输车等特殊车辆，划定了垃圾填埋、垃圾倾倒的指定区域，若超出此区域进行垃圾的倾倒，系统便会记录在案。利用该科技手段监管市场化作业，不仅大大提高了工作效率，而且节省了成本。目前，各镇(街道、开发区)的垃圾清运车、机扫车、洒水车、压缩车等共计87辆环卫车和21家有渣土运输许可证的369辆运输车(泥浆船)的已安装了GPS终端。

　　路灯系统，遥控道路照明实况

　　路灯智能化系统，通过无线通讯技术实时掌控道路照明情况，对路上有缺亮或设备损坏情况随时掌握，及时开展维修。同时，运用光感技术自动开启或关闭路灯，实现了道路照明的高效、节能的运作。

　　无线视频，随时记录执法过程

　　通过在执法车上安装无线视频监控终端和为城监执法人员配备便携式单兵终端，运用无线网络实时传输及系统存储，可以对城管人员的现场执法过程进行实时记录，规范执法行为，随时通过大屏幕进行现场指导，快速调度就近资源，满足执法队员对于现场执法和应急指挥等方面的应用需求。

　　人员管理，即时回放巡查轨迹

　　通过GPS定位，在系统中查看采集员在岗状况，并利用轨迹回放功能，查看采集巡逻路线，作为对采集员的考核依据。同时，新增管理员手机查岗子系统，实现手机端采集员在岗、工作情况的实施查询，有助于采集巡查管理，便于路上督查人员及时了解采集员动向。

　　民生服务 有声有色

　　开通12319热线受理。受理内容包括市政设施、环境卫生、园林绿化、市容秩序、城市规划、公用事业等问题的各种投诉、举报、咨询、建议。监督服务中心按照“一个平台受理，部门负责处置”的总体思路，对群众反映的城管问题，实行“统一流程，分类处置”。为了更好地服务生活在柯桥的外籍人士，2009年还增加了英文热线，至10月底，12319中英文热线共受理投诉上报5296起，其中，外语热线130余起，回复率与满意率均达到99%以上。

　　建立城管网站。2012年，绍兴市柯桥区城市管理系统网站建成并启用，是又一个百姓投诉咨询城管问题的新平台。到目前为止，共收到投诉咨询问题36起，回复率达到100%，满意率达到98%。

　　开通微信平台。数字城管微信平台于2014年3月开始运行，一方面通过平台推送数字城管简报，发布最新城管工作动态和城市管理工作相关的微知识、微播报等，让群众更加深入了解数字城管运行情况;另一方面，通过平台受理群众的投诉和建议，与市民良好互动。截至10月底，微信平台共受理市民投诉案件62多件，解决58件，为市民提供了便捷、贴心的服务。最近，平台正在升级中，升级后的平台内容将更加全面，功能更加完善，民生服务更加突出，除了增加“温馨公告、便民工具、绿色出行、易行公交、方便驿站”等为您服务的内容，还增加“我要曝光、我要投诉、有奖竞猜”等请您参与的内容。

　　开展宣传活动。为有效务实开展服务民生工作，扩大数字城管的群众基础，与市民零距离沟通，多次在步行街等开展“文明城市从我做起、数字城管与你同行”大型宣传活动，收到意见建议106条，现场处理45条，事后处理并满意回复56条。另外，为提高数字城管知晓率，还与区广播电台合作开展数字城管有奖问答活动，开展邀请志愿者体验“我当一日采集员”等活动。

　　精细管理 富有成效

　　促使城市管理问题得到迅速解决。利用平台大数据分析功能，以结果为导向，月度、年度汇总各职能部门处置结果、处置效能，结合每月对处置结果进行通报，年底兑现，严格与区委、区政府对部门年度考核相挂钩;利用问题普查方式，及时汇总、反馈城市管理动态突出问题，向专业部门出具数据详尽的问题普查分析及建议改进报告，提供解决处置决策基础依据;完善应急联动机制，自今年7月份起数字城管针对突发性的安全隐患问题，在系统优先派遣的基础上，利用电话、网络等媒介，快速通知到各专业部门，并跟踪督促落实整改情况，确保问题迅速解决。2007年运行至2014年10月底，中心通过数字城管平台共发现各类城市问题110.4万件，解决108.5万件，解决率达98.28%。

　　促使城市管理更加规范有序。随着数字城管规模与影响的不断扩大，各类城市问题的管理职责、处置效果等矛盾日趋显现，规范管理显得尤为重要。依托数字城管平台发现的共性问题，先后出台了《柯桥城区市容环境秩序管理暂行规定》、《柯桥城区市政设施养护维修工程管理标准》、《柯桥城区绿地养护质量标准及作业规范》、《城区水域保洁管理质量要求和作业规范》等11个规范性文件。这些规范性文件的出台，不仅使管理责任边界更加明确，运作标准日益规范，街面秩序日趋井然，而且大大增强了处置部门的主动管理意识、精细管理意识。“环卫一体化”管理体制与“市容管理网格化”的形成，打卷店、防盗窗、夜宵摊的集中有序管理、马路市场的取缔，无一不是数字城管反映的结果。多头管理、职能交叉现象的基本解决，有建设单位无管理单位的历史遗留问题的一一解决，也无一不是数字城管实施的结果。路河长单位反映问题的逐步解决，在一定程度上也是数字城管督促协调的结果。

　　促使管理理念得以快速转变。一是推进“数字城管进社区”。根据环卫保洁一体化的总体要求，2011年7月，将数字城管的覆盖面推进至城区11个社区的34个开放式老小区，把与群众生活息息相关的道路保洁、暴露垃圾、非法张贴等问题纳入数字城管的采集范围，极大改善了老小区环境面貌，受到群众称赞。至2014年10月底，共计反映上报社区问题9835件，解决9412件，解决率达95.70%。二是实施“路长(河长)制”管理。2011年9月，柯桥区在全省首创了路长(河长)制管理，将城区的36条主要道路和41支主要河道由73个部门、镇(街道)认领，由这些部门的一把手担任“路长”或“河长”。路长(河长)单位将发现的城市管理问题通过12319数字城管热线反映，从根本上改变了以前“看得见的管不着，管得着的看不见”的问题，实现了城市管理机制的创新。三是通过“智慧环卫“加强对市容环境卫生的精细化管理。系统实现了对垃圾倾倒、环卫车辆作业、垃圾中转站垃圾收集情况以及渣土运输车行驶轨迹等实行24小时全程监控。实施以来，有效避免了垃圾桶应倒没倒、渣土乱倾倒、车辆没有按规定行驶等情况的发生。比如在省运会期间通过环卫GPS系统快速有效的调度车辆作业，利用渣土GPS系统报警，处理建筑垃圾偷倒10起，道路抛洒5起。