山东淄博：沂源公路分局助力ETC业务推广

　　11月21日讯 今年以来，山东省淄博市沂源公路分局高度重视ETC业务推广工作,七项措施确保电子不停车收费呈现稳定增长态势。
 
　　狠抓落实，提高政策执行力。严格按照国家、省、市有关高速公路电子收费相关政策、业务办理标准、车型判定标准及电子收费工作文明集体考评标准等办理鲁通卡发放、电子标签安装、充值缴费及电子标签兑换等业务，日常业务办理做到零差错、零投诉。
 
　　领导重视，全力助推ETC业务开展。该局局长、分管局长对ETC业务推广高度重视，多次召集工作人员召开调度会，查找问题，分析原因，带队外出考察ETC业务先进经验，制定针对性的工作措施，从网点设立、人员调配、办公设施、设备配置、车辆保障和后勤服务等方面给予大力支持，并根据工作实际，层层分解任务，全力冲刺ETC年度目标任务。特别是进入第四季度以来，该局又召开了局长办公会，专题研究ETC运营工作，要求领导班子全体成员，科室主要负责人积极参与ETC宣传发售工作，营造人人行动，全员参与的浓厚工作氛围，确保ETC工作顺利开展。
 
　　完善制度，健全考核机制。调整完善电子收费工作领导小组，将全年电子收费任务分解下达到科室，落实到个人，并采取月度考核和季度通报等形式，督促各科室抓好落实。对电子收费客服网点各项规章制度、工作标准及服务规范等进行全面修改、补充和完善，制定出台一系列客服网点规章制度、服务规范、工作标准及电子收费工作考核办法，严格考核奖惩机制。
 
　　加强学习，提高业务技能。组织相关人员对电子收费政策、业务办理标准、业务办理流程及微机上岗操作等知识进行系统学习培训，通过业务知识自学、老同志业务传授及日常业务办理实践等形式，提高客服网点工作人员综合业务技能，逐步实现客服人员队伍专业化、文明服务规范化及综合业务技能全面化。
 
　　强化意识，提高服务水平。积极推行文明服务承诺制度，以文明服务承诺为基点，全面推行贴心、耐心、细心和温馨等服务，并采取延时超时服务和预约上门服务等形式，进一步提升服务质量和综合服务水平。
 
　　广开思路，拓展业务推广新途径。利用LED电子显示屏24小时循环播放鲁通卡知识及优惠政策，并结合路政日、安全生产月等活动，积极做好电子收费业务的宣传推广活动；协调县行政服务中心、县车管所、县交通运输局等单位，设立4个宣传推广窗口，提高电子收费业务的社会知名度；深入到县直机关、企事业单位、交通运输企业（物流公司）、汽车维修站、洗车点等进行宣传推广，拓展新业务，扩大用户群。今年来，累计发放宣传材料和宣传卡片2500余份。在车站、广场、运输市场等人流密度大的场所进行广泛散发、张贴。并以“一封信”的方式发函给偏远企业、大型企业集团负责人进行宣传，先后寄信390余封。同时借助移动通信平台，向广大车主业户、各企业负责人发送手机短信1000余条进行温馨提示，起到了很好的宣传推广效果。
 
　　加强管理，规范业务操作流程。严格按照业务操作规范及流程上岗办理业务，并做到综合业务专人管理，杜绝管理漏洞；现金收入及票据做到及时入柜并按时缴存，票、款、卡、电子标签等做到日清月结，确保帐帐相符、帐实相符、帐表相符；建立健全会计票据管理和突发事件应急预案等制度，确保人员、资金安全。
 
　　强化借力，助推ETC推广业务。
 
　　一是借力老客户，广挖新客户。借助回访老客户之机告知当前优惠政策，利用单位用户间的纽带作用以及其亲朋好友间的关系，互带互推，广泛挖掘潜在的客户资源。
 
　　二是借力广宣传，深推认知度。利用报纸、电视、网络外部宣传和显示屏、发放宣传彩页等内部宣传资源，深入走访交通运输企业、机关部门、车辆集中地、停车场等外部宣传途径，做到“内宣外讲”相结合，不断提高公众对ETC的认知度。
 
　　三是借力内部考核，提高积极性。结合分局实际，制定相应的考核办法，充分调动广大职工推广ETC业务的积极性。四是借力优质服务，展现“窗口”新形象。推行窗口亮化、素质强化行动，对服务工作流程进行了严格规定，采取电话回访措施,倾听用户的意见和建议,以标准、规范、细致、周到的温馨服务促进ETC业务工作健康开展。
 
　　深入宣传，加大市场需求引领。根据实际情况，该局在业务宣传、客户需求、市场调研、客户挖潜等方面开动脑筋，想方设法提高市场占有率。制定出台了具体的宣传推广方案，充分利用电视、广播、报纸、网站等宣传媒介以及收费站、公路站、服务区等窗口单位，采取专版刊登、张贴宣传标语、发放宣传单、接受业务咨询等多种方式，多渠道、多样式开展立体化宣传，提高公众认知度、社会影响力，进一步做好市场引领需求工作。
 
　　强化服务，全面挖潜重点客户。该局根据业务上级推广使用ETC的实施意见，局主要负责人及时加强与当地党委、政府、部门的联系沟通，争取地方政府和部门的大力支持，并深入各客运站、大型物流公司、旅行社以及企事业单位加强宣传推介，确定重点潜在客户，大力开展上门服务、延时服务、预约服务、特岗假日服务等特色服务，主动为客户提供电话预约、定期回访，积极解决ETC各类业务问题，加强与ETC客户的感情沟通，提升认知度和忠诚度。有效延伸服务链条，努力提升服务质量。
 
　　狠抓管理，建立绩效奖惩机制。为确保ETC业务推广工作扎实有效，该局建立了科学有效的绩效考核奖惩机制和一旬一报制度，坚持半月一通气、一月一调度、一月一督查、一月一通报制度，实行动态评比，定期组织ETC内部大检查，着力在车辆档案整理、财务账目、票据管理、政策执行情况等方面进行规范，建章立制，规范程序，加大督查考核，极大地激发调动工作人员积极性，形成争先恐后、进位争先的良好氛围，为全面完成年度目标任务打下了坚实基础。