云计算时代 中国服务外包产业面临十大挑战

　　在以云计算为代表的新兴技术的推动下，全球服务外包产业进入大变革时期，价值和创新导向式发展成为未来产业发展的核心趋势。外包市场更加分散，长尾效应进一步凸显，企业间的并购行为越来越多，"云"的应用愈加普遍，业务结果化导向趋势加剧……全球服务外包产业纷繁复杂且前景更加变幻莫测，对我国服务外包产业的国际化发展提出更多挑战。

　　1.中国BPO产业基础薄弱，难以承接全球BPO产业转移

　　随着全球BPO市场以每年5.4%的年增长率快速增长，预计到2015年，全球BPO市场规模将达到934亿美元。同时，随着印度服务供应商的报价越来越高，以及中国BPO业务的不断发展，全球BPO产业朝中国转移的趋势逐渐加强，尤其是投资并购的需求快速增加。但是由于中国BPO产业基础薄弱，企业在并购中的吸引力不强，议价能力相对较低。同时，我们还面临着来自菲律宾、南非和墨西哥等国强势崛起而带来的竞争挑战。

　　2.吸引投资，本地化支持成为关键

　　十年前，几乎每一家服务外包供应商都必须要在班加罗尔建立一家自己的基地。在2013年，为了支持全球化发展战略，他们却又必须考虑是否要在中国的北京或者成都建立分公司，以此来满足全球客户的需求，尤其是这些客户在中国的发展需求。HCL的于总认为"如果我们不能实现中国的落地，那么很可能我们就将被全球客户所抛弃"。对于这些跨国企业来说，中国本地市场的发展和相关的支持同样重要。政府如何推动本地内需市场的启动和发展，如何打造完整的服务外包产业链条，如何构建区域服务外包产业人才供应链，实现人才与企业之间的"零距离"对接，为中国服务外包产业的可持续发展提供高质量合格的人才。这些都成为城市和园区吸引投资，实现发展的核心问题。

　　3.外包咨询与中介机构作用日益凸显

　　随着全球化的深入与国际市场的日益重要，企业依赖外包实现利润率与营收上升的程度日益加深。与此同时，服务外包变得更加复杂，深奥与变幻莫测。专业与专注的外包咨询与中介企业显得格外重要。加上全球经济的在全球经济及服务外包产业的二次梯度转移过程中，政治与当地经济两大核心要素对全球外包买家的影响越来越强烈，以国家与区域为基准的外包供应商选择系统更显重要。因此，全球的买家更加强烈的需要一个能够代表区域整体产业的机构，从而在制定外包及发展战略的过程中能为其提供全面的支持。NASSCOM就是此类机构的典型代表，其在宣传印度行业优势与维护产业整体利益等方面发挥了重要的甚至是不可替代的作用，是印度外包模式不可缺少的一环。目前，中国的服务外包咨询与中介机构数量少，规模小，资源分散，作用有限，且在国际甚至国内的也没有太多话语权。如何培育中国本土的研究咨询机构以及行业组织，是下一步发展中我们面临的核心问题之一。

　　4.IT治理逐渐成熟，云平台重构合作体系

　　服务供应商已经引起了广泛的关注。外包研究公司HfS Research执行副总裁Tony Filippone认为，公司对于充满了谈判代表和数字统计员的团队将失去耐心，因为他们会毁掉企业的价值。随着企业领导带着权力和价值的驱使与服务供应商进行谈判，预计我们将会看到一场大的IT管理动荡。此外，随着云计算和大数据等新兴技术的快速发展，客户将直接要求其供应商统一云服务管理系统，或者对该系统进行充分利用，从而为日常服务管理活动提供一个共同的平台。正如鼎韬在2011年发布的观点，云计算之于中国就如同千年虫之于印度，能否把握云计算浪潮实现产业的升级将成为我国服务外包产业可持续发展的关键要素。同样的，对于新技术的应用，也将会对客户对于新兴技术的掌握和新技术的应用带来挑战。

　　5.灵活定价日臻成熟，成本要素催发更多产业趋势

　　近年来，越来越多的企业都采用灵活的定价策略与客户进行业务谈判，这一现象在未来将变得愈加普遍。由于经济紧缩的缘故，客户在面对每一项业务时候都要必须管理好自己的现金流，因此他们对这一定价策略极力地推崇。预计供应商在未来对IT服务定价的灵活性将作出更多的让步。为了支持不断完善的流程自动化和源源不断的创新，从而加速对自动化和云技术的早期投资，寻找基于交易的定价来推动革新将成为一种可行的选择。同时，为了最大限度的降低成本压力，服务商本身也在寻求成本洼地转移，开拓潜在市场，开源与节流同时启动，推动企业的可持续发展。

　　6.第三代交易进入未知领域

　　随着成熟的外包交易即将到期面临续约，客户将面临全新的挑战。那些互换的供应商可能发现转型期的服务外包会和原始的外包一样，十分困难。每当要考虑更换供应商时，欧洲企业将必须着手处理既得权力指令(该指令要求每当为一家企业效力的员工转到另一家实体时，每一个会员国都要为雇员提供保护)。大多数客户都会由于现合作外包企业可能会投奔新的供应商而为企业带来潜在的经营风险和财务约束，从而选择与现任合作的企业解约。鉴于前几年的发展经验，众多全球客户为了分散风险，将部分业务转移到中国。那么，随着第三代交易进入未知区域，中国是否也迎来更大的发展机遇?如何才能抓住这个机遇?让我们拭目以待。

　　7.服务集成商模式推动企业创新升级

　　"我们已经看到了服务集成商模式的出现，尽管这种模式的结构获得了最好的建议，不过只有时间会告诉我们这种模式是否能够成功。"K&L Gates的Krieser说。未来预计将会看到更多这种模式的交易。对部分客户的诱惑将进一步削减IT企业不再需要的员工人数，这可能会吸引更多对这种模式的关注。尽管会承受一定风险，但是供应商仍会十分推崇这种模式，因为这样他们就能够占据主导地位来管理客户的IT环境。

　　与领先的国际同行相比，中国本土服务集成商仍处于发展阶段。目前，大部分日本的离岸外包业务仍主要从日本的大型IT系统集成商那里分包，中国企业尚未建立起直接、深入和战略性的客户关系，大部分服务外包企业尚不具备国际营销的经验和能力，严重阻碍其未来发展。

　　8.回包盛行，战略调整成为必须

　　受经济危机影响，全球离岸外包市场不断萎缩，一些发展中国家的劳动力及经营成本不断上涨，利润空间逐渐降低。在政府的引导下，全球服务外包产业二次迁移潮流中越来越多的工作被移回本土执行，与此同时，越来越多的企业在经历金融危机之后，面对产业发展变革，重新评估外包策略并选择重启内包战略，取消订单，内部消化处理。它能有效地管理企业集团提高效率和竞争力，发挥规模优势，为了实现持续增长和应对日益激烈的竞争，企业集团需要建立和提升企业的共享能力和服务能力，对业务单元进行调节和整合，以实现跨业务单元的协同增效、规模效应和成本节约。例如，外包先锋企业GM在2012年做出了最大的回包举动，并且希望通过此举能为未来创造将近10万个企业内部的工作机遇，而其他的IT企业随即也将紧跟GM的步伐。另外，由于对供应商表现不满、离岸及在岸的利率套利收益的不断受到侵蚀，也是企业加速回收当前的外包基础设施和应用开发服务的重要原因。

　　9.海外投资潮流下，中国企业的国际化战略及管理能力遭遇挑战

　　美国外包咨询公司Sanda Partners提出"我们又一次看到了中国的外包商对在美建立分支机构的热情。这告诉了我们一个事实，那就是你必须要与你的客户时刻保持紧密联系，特别是当你服务于价值链最高端的时候。"为了更加贴近市场和客户，减少摩擦，中国服务商纷纷选择在美国本土设立分公司。如第八点所言，随着越来越多的外包行为开始逐渐转移回国进行内包，对中国的服务外包企业来说，在美国本土设立分公司和服务交付中心的意义日益重要，甚至成了占领全球外包最大市场的必要条件。然而，这种迎合市场需求的揠苗助长的方式是否符合企业发展的规律，在全球外包尚不明朗的形势下，中国企业的全球战略及管理能力遭遇前所未有的考验。

　　10.众包模式下的机会与压力

　　大多数的外包买家由于经济放缓，有可能推迟他们的外包决策，而出于经济衰退的担忧，全球买家开始逐渐否定单一来源的外包交易模式，更加推崇务实的众包模式，即将大额合同拆分成较小的组成部分选择多个服务商。在此基础上，买家在要求降低成本的同时，也会要求更多的灵活性，改善流程和创新。众包时代的来临，有效地利用边缘化或碎片化的资源，成为了一种有效的商业模式，不但降低了成本节约了时间，而且组织可以倚靠比自己组织内部更广泛的人才。中国的服务外包企业可以充分利用众包的模式分散企业经营风险，这为中国服务外包企业带来更多的机遇;但是一旦和印度企业在同一水平线上进行较量，面对同样的客户与项目，由于技术、服务、交付等能力的差距存在，中国企业在竞争中依然面临巨大的压力。