山东寿光：三举措提升ETC客服层次

　　今年以来，寿光市公路局创新服务新理念，提升服务层次，通过教育服务提能力、解决问题求彻底等措施，努力在落实便民、利民、为民服务措施上下功夫，逐步搭建起ETC客服窗口与客户共信的桥梁，打造了ETC客服窗口服务的新亮点，促进ETC文明客服网点建设，今年上半年，发行A卡51张，B卡250张，电子标签 267张，A、B卡共缴费3742775元，截止5月底，名列潍坊市前三名。

　　教育服务提能力。该局开展“为谁服务，如何服务”等教育活动，对窗口人员进行个性化培训，引导和教育窗口人员思考服务、理解服务、精于服务、乐于服务，从自身入手，树立服务意识，提高为客户提供优质服务的能力，努力打造高效ETC客服窗口形象。坚持每周五定期学习制度，组织学习有关办理ETC的内容和相关政策法规，要求工作人员平时注重加强自我学习业务知识，熟练掌握计算机应用，不断提升自身政治理论水平和业务能力，做到业务熟悉、礼仪规范、操作快捷，以一流的工作质量和工作效率为客户和车主提供优质服务。

　　解决问题求彻底。为打造亲民为民客服窗口，该局要求ETC客服工作人员在日常工作中，对客户提出的问题，必须做到耐心细致，告知客户有关业务的办理程序和所需完备的材料手续，对群众咨询的问题，要态度和蔼的耐心解释，百问不烦；要用耐心、诚心、热心为群众服务。在与客户面对面交流时，要主动征求客户的意见和建议，对建议问题进行归纳整理后，按照客户的关注度制定问题解决的时间表。

　　贴心服务提层次。该局为打造温馨ETC客服窗口，从贴心服务、微笑服务、周到服务等细节入手，努力提升服务质量，同时，做到经常换位思考，站在客户的角度为客户着想，如考虑到有些因离客服大厅远，出行比较困难的客户，推行上门服务和预约服务，为照顾寿光北部的客户和车主办理业务的方便，专门在侯镇设立了代办网点业务，这样就更方便了当地办理业务的客户。