出租车电召应用的产品需求分析误区

　　打车难众所周知，甚至难到引发了习总书记的关注。为缓解打车难，各地也都做出了不少努力，特别是在开放“合乘”政策和开展“电召”业务方面，进行了大胆的探索。以北京、重庆为代表的多地政府都出台了相应政策，并对“合乘”业务开出了6折到8折不等的乘车优惠价格。而电召业务，重庆、昆明等省会城市已部署实施。笔者身居媒体，身为无车一族，对此举甚是拥护。

　　然而，根据笔者调查发现，这些合乘政策却是空有政策，难以实施。人民日报的调查也得出了同样的结论，其表现，乘客不愿合乘，担心绕路，事实上更是难在一个打车点找到同路的乘客，另一方面，出租车不能分别计价打印小票也更让合乘业务争议不断。合乘政策难以有效实施，笔者为其总结为根源是：乘客与出租车之间、乘客与乘客之间没有便捷有效的信息交换渠道；业务的产生以随机耦合为主，缺乏可预期的、有计划的招车和调度机制。换句话说是——“当前的行业信息化发展程度不能支撑政策法规的有效实施”， 可简单理解为“只有政策方向、没有技术保障”。

　　为解决打车难问题，多地在“电召”应用上下了大功夫。以重庆为例，自2012年底起，重庆市交通运输管理局在主城区推广电召业务，陆续为数千辆车（约占城区出租车数量一半）安装了电召业务接收设备，并为乘客开发了“51打的”APP移动客户端。云南省会昆明作为全国首批15个出租车试点城市之一，于2012年7月1日建立了出租汽车服务管理信息系统试点工程项目，项目的亮点之一也是电召服务功能。

　　电召业务实施以来效果如何，上述两地的媒体均有所追踪。《昆明日报》报道：昆明电召的士成功率仅两成，去年7月1日昆明开始试运行电召的士业务，至今共接受了68348次电话电召，其中即时电召成功率16.22%，预约电召成功率35.62%，总成功率22.01%，其中共出现乘客爽约1345次，司机爽约353次，即分别有8.94%和2.35%的乘客和司机出现过爽约。。而近邻的重庆市也有媒体非常关注，其中《重庆晨报》以“记者体验电召出租车 高峰时段有点难”为题作了深度调查报道。

　　究其原因，两地的媒体和当地运政管理机构从设备问题、设备覆盖数量、司机操作熟稔程度、乘客心理等角度做出了很多分析，提出了些改进建议。然而笔者深入分析思考，却认为这并不只是技术层面的问题，而是在电召系统的产品需求分析上就出了方向性错误。

　　如前文段所述，开放“合乘”政策是缓解打车难的有效途径，但当前的“合乘”政策并没有很好的技术保障手段来支撑政策的实施。然而，春城昆明和山城重庆的电召业务并不是为解决这个问题而生，两地的管理机构虽然希望通过”电召”来缓解打车难、降低出租车空载率（尤其重庆早已开放合乘并制定了8折的合乘优惠价），但是显然现有系统电召系统在产品的需求分析上出现了及大的失误，电召系统没有与合乘政策相关联，没能以提高运力为作为缓解打车难的产品核心需求。由于只能对空载出租车进行召唤和预约，现有电召系统并不能提升运力，尤其对降低单载率（指出租车一趟业务只载有一位乘客）毫无价值，在打车难的高峰时段本来就“一车难求”电召系统所起作用不大；而在空闲时段更多的情况是“车等人”电召系统则更不实用。

　　高峰时段，乘客的核心需求是能打到车，而两地的电召系统并不能解决这个问题，因为在这些时段，出租车空载的时间和距离间隔都是非常短的，通常前一乘客刚下车就有新乘客上车，这个时候出租车司机跟本不需要借助电召系统来找业务；因为不能增加运力，也就不能解决乘客的打车需求，因而现有的电召系统对乘客来说也没有用。另一面在业务清闲时段，乘客在路边稍等片刻就可能遇到空车出现，此时的电召系统并不能帮助乘客提高打车机率（对位置稍偏的上车乘客作用稍大），系统的必要性更显勉强。再则在电召系统没能全市覆盖的情况下，清闲时段乘客在等候自己电召的出租车时，往往就可能会有一辆空车出现在自己面前，乘客可能就坐这辆空车走掉，加之电召业务额外收取服务费（重庆3元、昆明5元），则会造成电召乘客爽约现象增多，以至于严重影响司机对电召系统和电召乘客的信任度，最终使得电召系统作用失效。上述昆明日报报道中的电召“成功率也从7月的24.55%降低到12月的22.01%”也证明了这一点。

　　笔者认为，推行电召系统是提升出租车合乘政策可行性的核心技术手段，但电召系统的产品需求分析必须立足于解决开展合乘业务所需的技术需求上来。建议通过对现有电召系统进行如下改进：
1、 客户端下单时除基本乘车的基本要素资料外还可选择提交合乘意愿；
2、 服务器在车辆匹配时除空车优先调度外，还应在距乘车点一定车程范围（非直线距离）内、乘客同意合乘的载客出租车中，自动匹配线路重合度最高的车辆进行调度；
3、 计价器支持多重计价并能分开打票，计价器对合乘路段应予自动进行优惠价格计算；
4、 计价器应设置绕路计价暂停按钮以便解决绕路造成的争议；
5、 出租车应安装指示装置方便乘客识别自己预定的车辆；
6、 系统应设计电召乘客验证装置防止接错下单乘客；
7、 系统应建立乘客与司机双向的信用评价机制并制定对应的处罚办法规避恶意爽约。

　　通过上述改进，我们的电召系统才能有效助力合乘政策，使用得出租车电召及组合业务切实可行，能有效降低空载率和单载率，从而提高出租车的载客率，能在不增加成本的情况下大幅度提升运力，缓解城市交通压力；
通过上述改进，才能帮助乘客提高打车成功率，缩短等车时长，节约时间成本，减轻市民的出行负担，同时也间接提高整个社会的工作效率；
通过上述改进，有效降低出租车的空载率，才能有效避免资源浪费，有利于解决城市交通拥堵、空气污染等诸多问题，对促进节能减排产生实效作用。(RFID世界网编辑整理)