当3G市场遇见云 二次营销与体验服务成为关键模式

　　进入2012年，中国3G市场已经进入高速发展的时期，其表现之一就是3G业务已经得到推广，广大用户已经对3G有了充分的认识，体验营销已为市场和用户所接受，为用户服务的意识得到了加强；另一个表现就是智能手机已开始占据主流市场，新型智能手机不断出现，智能手机的应用呈爆发式增长，这标志着以3G应用为代表的移动互联网已进入“云”的时代。

　　市场关注点改变

　　所谓“云”就是长尾的延伸，是社会物质更加丰富的结果，而“云”产生是多个长尾不断发展、汇聚、集合的结果。

　　“云”的成长是一个过程，随着互联网的兴起，长尾应用出现了，如百度搜索等，而随着互联网和移动互联网的继续发展，如歌曲、游戏、软件应用等多个长尾应用逐渐集合起来了，这个集合慢慢地就形成了“云”，也就是说，“云”就是现有的可提供应用的网络资源。

　　有了“云”的基础才会有云计算，云计算的本质是将多个长尾应用进行关联，对于移动互联网而言，云计算就是要使用户获得更好的应用体验，或是得到更高效的应用。当然，云计算具有分布式计算的特征，所以具体实施是需要遵循其内在的规律。

　　如何更好地发展3G市场，不断扩展市场空间，是运营商一直关注探讨的问题。

　　从特性方面来讲，3G业务应用具有“云”的特性，这也决定了3G市场的特点。进入3G时代，其市场特点为语音业务日趋饱和，存量市场明显，用户对3G业务需求呈现多样性，产品复杂度加大，隐形业务需求急速增加等；与此同时，用户对3G业务的使用模式也从一次性需求，变为逐渐熟悉、分步应用，二次市场营销特性明显。

　　为此，运营商需要努力改变自己，实施3G经营模式的转变，具体地说，就是由传统的租机买卡的模式，向着以服务为基础，以业务应用为牵引，开放体验的超市模式转变。

　　我们分析一下3G用户使用一个新业务的过程，由于3G业务“云”的特性就是应用产品的繁荣，因此，用户一般是根据分类、热门、排名等规律进行寻找，根据需要进行搜索和查询找到自己的所需，进行软件下载，然后还有一个学习和熟悉的过程。在这个具体应用的过程中，一般用户都是独自进行，缺少有效的咨询和帮助，互动性略显不足。

　　然而，随着用户使用各种应用的快速增加，众多的应用带来了一些新的问题，一些用户遇见了如何熟练使用、多种应用的取舍、流量控制、收费陷阱以及非主流应用的获取、复杂应用的培训等问题，解决好这些问题将会大大提升用户的业务感知，使得用户使用新业务新应用的积极性不断提升，形成二次的市场开发效应，同时老用户的业务体验更具广告效应，老用户对业务的使用也将促进潜在用户对3G业务的体验认识和感知。

　　3G智能手机功能之多，应用之广，使得一般用户难以尽善尽美地将之发挥到极致，需要在不断的体验学习中完善，当3G遇见“云”，市场关注点有所改变，运营商面向已有用户的辅助式体验服务显得越来越重要了。

　　运营商经营模式转变：喜新不厌旧

　　3G营销与2G不同的是数据业务方面，繁多的业务应用给用户展现了全新的体验，应用越多对用户的吸引力就越大。

　　根据服务业用户满意度的调查，商品众多的大型超市得分往往是最高的，而成熟超市的用户群体则是以老用户为主体。虽然每个用户都有自身的消费习惯，但我们很难找到每次进超市走同样路线、消费同样商品的用户，这就是差异化的用户体验，3G“云”的业务体验是需要多次反复才能完成的，并贯穿在用户业务应用的全过程之中，即使是每一个具体应用，其前中后期的体验也有所不同。

　　我们可以分析一下苹果新产品的用户群体，每当苹果发行新产品，第一个响应的是对苹果产品熟知的苹果粉，苹果粉们为了率先得到新产品甚至彻夜守候，先得为快；而苹果的饥饿式营销也是主要针对对苹果产品熟悉的用户，而苹果在全球广设专营店更是为了不断增加用户感知，强化用户体验式服务。

　　那么，运营商应如何适应这新的形势，不断改变3G经营模式呢？最大地发挥3G“云”的力量是一个关键。

　　首先，根据“云”业务需要反复不断应用的特点，运营商需要做到“喜新不厌旧”，那就是既要不断发展新用户来增加用户规模，又要利用“云”的力量，做好已有用户的应用体验，不断满足已有用户对更多新业务应用的使用需求，这样就可以不断发掘二次营销市场，同时，还能以老用户的体验口碑带动更多新用户的发展。

　　其次，由于“云”业务的消费还具有内容时时更新的特征，3G业务处于一个不断推陈出新的时代，运营商需要把握方向，把最新最好最合适的业务应用推荐给现有用户。

　　第三，由于3G用户的实名和付费等因素，众多的3G“云”业务更需要对于品质的保证，运营商需要关注用户应用品质，避免一些消费陷阱，保障3G用户的切身利益。

　　第四，面对纷杂的“云”业务，一些用户显得有些茫然，对此，运营商需要加强服务，为用户提供必要的咨询，为用户排忧解难，3G“云”的开展，服务是关键。

　　第五，运营商需要进一步强化体验环境，增强用户对3G“云”的业务感知。

　　从3G“云”业务的发展趋势可知，要发展3G业务应尽快发展一批对3G业务熟悉的基本用户，通过这些用户的带动加速3G业务爆发，因此，运营商应该加强体验式服务，利用网站、邮件、短信、3G业务本身等多种方式来宣传、交流、培训用户对3G业务的应用。

　　相比而言，专业的面对面的交流和咨询效果更好，运营商可以利用每个用户定期去营业厅缴费的契机，实施面对面的用户培训和咨询，解决用户的疑难问题，对用户的业务使用、流量分配和新业务推荐等方面做出咨询建议，把营业厅变为业务学习的沙龙，加强服务，增加用户的粘稠度，增强用户使用新业务的兴趣。

　　其实，运营商更应该做超市的管理者，超市并不直接生产产品，而运营商的超市和手机上其它的应用平台是统一的，不矛盾，只是运营商需要更贴近用户服务，和用户的立场更接近一些，要提供的服务感知可能也更多一些，特别是在服务方面，因为有缴费环节，一些业务演示、咨询和培训也只能运营商来做。

　　由此，当3G市场遇见“云”，市场的销售已经不仅仅只是买卡和发展新用户那么简单了，面对现有的巨大的存量市场，运营商需要更大程度地发挥“云”的力量，去鼓励用户对新业务新应用的了解和使用，通过多种服务形式加大用户对运营商的认知。为此，运营商不妨利用一切可以和用户交流的机会，更加主动地服务于用户，通过对具体业务应用的咨询、培训和宣传等手段，达到用户对运营商品牌的认知以及二次市场的拓展。

　　因此，当3G市场爆发的时候，运营商需要转变经营模式，实施以客户为中心的经营模式，通过政策引导、激励的前期市场策略，以及演示、咨询、培训等后续不断的服务手段，支撑到位，以服务获取更多的价值，坚持和持续才能有效。

　　加强体验服务势在必行

　　应该看到，进入3G时代，业务内容变化多端，3G早期寄予厚望的3G视频通话已经悄无声息了，更正应用更是层出不穷，用户需要及时了解最新的相关应用的信息；另一方面，业务应用生产单位也需要有更专业的推荐机构将其新产品推向用户。显然，有针对性的面对面的体验式推荐效果最佳。

　　相比较而言，新公众用户的发展更注重功能的介绍和通用业务的介绍，而已使用3G终端的用户则会根据自己的喜好使用一些有针对性的特色业务，这时通用的推荐方法很难满足用户个性化的需求，如果这时有专业的咨询人员能对这些用户进行分析和推荐，则可以起到十分良好的效果。

　　另一方面，对于如车联网、智能家居等带有其它配套硬件的新业务应用，还需要对已有用户进行二次市场拓展，而充分利用运营商自身的平台则是较为可靠的方式，如利用运营商已有的服务平台和呼叫中心，把握用户每月到营业厅缴费的时机发放资料、宣传新业务，定期邀请有针对性的用户到营业厅新业务培训和咨询等等。

　　3G应用是复杂的，运营商需要对目标用户具体的业务应用行为进行分析。例如，运营商可以对用户业务使用行为实施还原，消费者的用户行为研究分析应该成为今后运营商强化服务的必修课。如用户行为还原法是通过对用户业务使用内容、数据流量统计数据和订单数据等环节进行关联分析，通过分析，就可以获得用户有关新业务的需求。

　　比如通过分析用户的浏览内容、应用和消费习惯，就可以确定目标用户的新业务目标，运营商可以根据分析结果以及相关数据，有针对性地对用户实施新业务推荐，也可根据分析结果建议用户改用更合适的套餐等。

　　在这方面，运营商需要向股票投资分析师学习，通过专业的咨询和评判服务，使用户对更多的新业务产生兴趣，新业务的使用也会增加收入，用户对运营商的认知度也将得到提升。

　　3G“云”的潮流已经不可阻挡，智能3G营销渠道的多样化，是后3G时代的又一特点，面对二次营销市场出现的蓝海，需要包括社会渠道等各方面的全方位宣传和参与，通过多手段保证用户体验的可持续延续，同时也保证了客户差异化的体验。

　　3G发展需要全产业的共同参与，“云”市场标志着客户还有更多的价值可以获取，这值得更多的企业去做已有客户的维系，通过与客户建立良好的客情关系，保持大批的忠诚客户，二次营销会保证企业获取更大利益，用户满意了，市场也得到良性的发展，这才是企业的核心竞争力所在。

　　开放合作促进“云”市场发展

　　3G市场遇见“云”是产业环境变化的结果，由于3G业务可以涉及所有应用领域，因此，运营商要在“云”中获取更多利益，就必须利用全社会的力量，共同实施3G市场服务的推进计划，从每一朵云中获得更多的资源。相较终端销售渠道资源的抢占，3G业务应用及服务则需要更多的合作，如3G业务平台提升了用户体验，这个平台使得一些特色内容和应用得到有效开发，平台也为消费者提供了更多更好的用户体验产品。

　　当然，一些社会资源还可以为运营商提供应用匹配咨询服务，其宗旨是根据用户的需求来提供特色的应用和内容，如银行、证券、金融、教育等行业，随着3G的发展都纷纷提供了特色移动互联网业务，并建立和提供相关后续服务和支撑，以保证用户的正常使用。这些社会资源与运营商共同合作，使双方在服务用户的过程中保持同步，由此，众多特色小“云”，衬托出3G的大“云”，运营商则应该更加积极地开放合作，建立更多美丽的特色“云”。

　　进入2012年，类似IDC等“云”服务市场呈现爆发式增长趋势，3G“云”的厚度正在不断增加，面对3G“云”市场的崛起，原有的社会渠道需要努力改变自己以适应3G 经营模式的转变；而运营商则需要帮助社会渠道实施转型；面对激烈的市场竞争和不断变化的市场环境，整个行业需要积极应对，不学习不进步则将会被淘汰。

　　当3G市场遇见了“云”，用户消费、业务内容和市场环境都已经发生了变化，市场拓展更趋向于体验式营销，而随着体验式营销的开展，二次市场拓展和体验式服务也将随之兴起。

　　面对不断变化的市场环境，运营商需要制定统一的客户发展和维系战略，建立完整的体验服务及二次营销的体系，扶持优质的代理商，组织系统内的资源培训，调动更多资源提升客户经营能力，通过不断创新，创造出新的客户价值。由此，运营商通过转变经营模式，充分发挥“云”的力量，不断增加用户对运营商品牌的认知，社会资源也得到充分利用，通过客户运营，实施体验式服务，移动互联网的二次营销市场得到充分拓展，企业的利益得到更大的加强，一个更加繁荣的3G“云”市场即将到来。