海尔中央空调引领行业服务领域差异化创新

山东 2012-03-05(中国商业电讯)－－中央空调领域仍然是我国空调市场的一片广阔“蓝海”。据统计，2011年中央空调销售额同比增长28.6%。随着十二五规划开局，国家对节能减排的大力推进，中国空调市场将向低碳节能全面转型，预计到2015年末，中央空调的节能市场规模将达到240亿元。

市场规模增额能否转化为企业收益，取决于科斯定理中预设的“市场成本”大小，市场分析家指出，中国空调企业的服务质量普遍不能与技术革新进度同步，安装维护与销售公司业务不协调等问题，一直是不少企业的顽疾。在此背景下，海尔中央空调围绕服务全流程的五段全程标准服务则在行业中树立了榜样，有专家认为，“海尔中央空调能够持续高速发展的关键在于差异化创新，全程五段标准则是在服务领域的差异化创新”。

售前、售中、售后三位一体式极致贴心服务

据海尔中央空调相关负责人介绍，海尔全程五段标准服务，在采购、设计、安装、监理、维护五个环节，提供售前、售中、售后三位一体模式，为用户提供极致贴心服务。在每个阶段，都海尔专家专人负责，设备、安装、服务费用全程透明，让用户安心消费。同时根据根据不同户型，装修风格，提供个性化的设计方案。在安装阶段，由安装工程师与监理方组织严格安装培训，保障施工专业性和规范性，并提供监理和售后维修的一对一专项服务，每个服务区域指定服务网点一票到底，且针对机器运行中可能出现的故障提前拿出风险预案。

中国消协相关负责人曾高度赞扬海尔服务模式，称海尔用知心，用心，交心，放心来换取用户一片真心，个性化的五类一对一专业技师服务更是服务行业前所未有的创新。

从雅典到北京奥运 海尔引领行业服务标准升级

2004年至今，海尔中央空调凭过硬的产品质量，行业领先技术和系统化专业服务赢得雅典奥运和北京奥运多项场馆建设订单，成为行业的领军企业之一。雅典负责招标的工作人员尤其对海尔产品和服务的差异化品质赞誉有加，称“我们认为海尔中央空调具有卓越质量和个性化的功能”。

中标包括国家体育馆“鸟巢”在内20个奥运项目更是让海尔在业内赢得满堂彩，据了解，为了确保奥运场馆空调运行万无一失，包括56位海尔工程师在内的工作人员总共进行过7次大型演练，尤其针对空调使用前，使用中的流程顺理，组织专业人员对采购，设计，安装，监理等方面严格把关。据介绍，海尔中央空调为此还成立了专门奥运服务团队建立北京奥运项目服务中心，彻底消除用户后顾之忧。

目前为止，海尔中央空调已经为两次奥运会，以及多项政府工程、商用酒店和轨道交通空调项目提供舒适空间解决方案，比如深圳大运会，郑州建国酒店，汉宜铁路等均属节能标准要求极高的项目，证明其产品性能和系统化服务已达到世界领先水准。专家指出，海尔差异化服务标准已经日渐深入人心，产品与服务双核驱动，有利于引导行业向更好的方向发展，从而进一步激励并推动国内品牌开拓中央空调市场蓝海。