3?15服务大调研 海尔冰箱等少数企业表现最好

北京 2011-03-10(中国商业电讯)－－“如何才能明明白花钱？”“如何规避售后服务陷阱？”随着3.15的日益临近，家电消费再次成为舆论关注的焦点。


3•15服务大调研 海尔冰箱等少数企业表现最好

对此，中关村在线通过电话暗访和查询官网的方式，对各大冰箱品牌的服务做了一项综合大调研。结果显示，很多品牌都存在这样那样的欠缺，只有海尔冰箱等少数企业表现最好。

调查显示海尔冰箱等表现最佳

冰箱产品不同于其它快速消费品，不是只要售出消费者一次性消费完就完结。作为耐用消费品，它会有很长时间的使用期，在这个使用期内难免会出现这样或那样的问题。因此，冰箱产品就需要有完善的售后服务来支撑。基于此，该调研主要从售后服务政策如何、收费透不透明以及售后人员的服务态度等三个方面展开。

在服务政策方面，通过对各大品牌官网的查询，保修政策因为有国家法律的规定，各大品牌都不敢去触碰这个底线，大都贯彻了冰箱整机保修一年、主要部件保修三年的规定，部分品牌如海尔冰箱等个别企业对冰箱压缩机的保修期都延长了很多，特别是海尔冰箱规定：在2010年5月1日前购买的，压缩机保修6年，2010年5月1日起购买的，指定部件保修12年，这对广大海尔冰箱用户来说，的确是个利好消息。

其次，在最令用户担心的冰箱过保后其维修费用的问题上，笔者经过查询发现，明确规定各个零部件维修费用以及在维修过程中产生其它费用的品牌，仅仅只有海尔冰箱与三个外资品牌，其它品牌的冰箱对此一项完全没有涉及，这也为其售后人员在其中谋取利益打开了方便之门。而在客服态度方面，表面功夫谁都会做，但真到消费者维修时，到底还有没有这么礼貌就很难说了，很多消费者投诉称，电话里说的很好，真上门维修了态度却很差。而在海尔冰箱服务态度一栏中，消费者给出的评价是“耐心解释、态度良好”，也是本项的最高评价。

考验品牌竞争力 海尔冰箱稳霸行业塔顶

综合以上几方面的对比，海尔冰箱等少数企业成为服务表现最好的品牌。 “本次服务大调研也是对品牌竞争力的一次考验。”市场分析人士认为，随着人们生活水平和质量的不断提升，消费者对冰箱提出了更多、更高的新要求，对服务的需求也迅速提升到前所未有的高度，服务对品牌发展的制约已经越来越明显。作为连续3年全球第一、连续21年全国第一的海尔冰箱之所以能够再次胜出，根源还是在于它的全球第一竞争力。

上世纪80年代拼产量、90年代拼价格，21世纪10年代比的是品牌竞争力。众所周知，数十年来全球冰箱品牌阵营经历了多次大调整，逐渐形成了自上而下的塔形阵营，而海尔冰箱始终稳霸行业塔顶，并始终以用户为中心，从产品的研发到销售到售后，用户的需求始终贯穿其中。所以，它在产品上的颠覆性创新上总能实现持续领先，并很快成为全行业的模仿对象，从欧洲到日韩，再到国内，越来越多的品牌成为海尔冰箱的追随者。由此，多位业内专家一致预言，未来5年，在全球冰箱行业塔阵中，品牌之间的差距将越拉越大，并掀起新一轮洗牌。