3?15服务现状调查 我国家电服务标准多为“海尔造”

北京 2011-03-14(中国商业电讯)－－随着3•15日益临近，家电业将再次出现消费者维权高峰。日前，记者从相关部门获悉，今年消费者在评价企业售后服务时，可参考去年国家标准化管理委员会发布的九大家电售后服务标准，一旦企业出现违反该规定的行为，消费者可向相关部门投诉并申请赔偿。


3•15服务现状调查 我国家电服务标准多为“海尔造”


据了解，去年12月，国家标准化管理委员会发布了《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等九大国家标准，这是我国家电服务领域首批“国”字头通用标准，其内容涵盖了家电行业售后服务的通用要求以及冰箱、空调等8个品类的特殊要求。

据悉，这九大家电售后服务标准由全国家用电器标准化技术委员会起草、审定，根据我国国家标准法的规定，这些标准成为我国家电服务领域的最高标准，所有家电企业必须统一参照执行。

颇值得关注的是，负责起草审定家电服务标准分技术委员会的秘书处承担单位是海尔集团，由企业担任技术标准的起草以及制定，这在家电业内颇为罕见。“这与海尔集团业内领先的服务密切相关，其服务标准远高于业内其他企业，所以，以其为参考制定出来的标准才具备广泛的约束意义。”该委员会的相关负责人告诉记者。

记者从海尔集团了解到，自创立之初，海尔就秉承“真诚到永远”的服务理念和创新精神，始终致力于用高于行业标准的服务来满足用户需求。海尔集团相关负责人告诉记者，“家电标准化技术委员会与海尔共同起草制定‘国字号’家电服务标准，就是为了让更多的消费者享受到高标准服务。”

中国家电协会副秘书长陈钢表示，在家电安全标准、性能标准以及针对新产品某种特质方面的标准上，我国国家标准与国际标准是基本同步的，甚至有所超越，但服务标准一直是我们的短板，可以说去年制定出台的家电服务国家标准正好补齐了这一短板。

在中国家电企业中，海尔集团一直是业内最领先的服务标杆。据了解，在中国质量万里行启动的产品服务质量明察暗访行动中，海尔参与调查的所有品牌包括所涉及的13类产品均被评定为A类服务。同时，在暗访上门情况的现场统计结果中，海尔上门率也达到100%，成为家电品牌服务满意度最高的企业。这也使得海尔成为行业首个也是唯一一个获得 “产品售后服务质量”明察暗访示范单位称号的家电企业。

作为“国字号”服务标准的起草者，海尔集团在践行行业服务标准上也走在了业内前列。上述负责人告诉记者，在主持制定服务标准的同时，海尔集团对旗下各部门的服务质量提出了更为严格的要求，并相继推出了热水器全程无忧和空调免费体检等活动，进一步提升自己的服务能力，使消费者能享受到更好的服务。

中国质量万里行促进会秘书长陈传意先生表示，海尔集团在服务模式、服务态度、服务理念等方面的优秀表现，值得家电行业所有品牌借鉴学习。

另据了解，2011年，海尔集团还将主持起草更多的国家标准，家用和类似用途电器售后服务网点管理规范、等级评定、人员培训、电话中心顾客信息处理规范、零部件提供规范、安全要求等都在考虑之列，海尔先进的售后管理经验有望以更详细的准则在行业中得到推广。

有关专家指出，“国字号”服务标准的出台为家电企业售后服务提供了标准化的参考，而海尔成为业内唯一“蓝本”充分体现了其领先的服务标准。随着这些标准的出台，全国消费者都将享受到“海尔式”的高标准服务，这有利于提升中国家电业的总体服务水平。