2010家电质量服务报告 海尔冰箱投诉率最低

北京 2011-02-17(中国商业电讯)－－近日，有媒体公布2010年家电质量服务报告，海尔冰箱投诉量为475起，这个投诉量与海尔冰箱去年中国市场高达1200万台（不完全统计）的销量相比，投诉率仅为0.0039%，为全行业最低。

无独有偶，由中国标准化研究院顾客满意度测评中心与清华大学中国企业研究中心共同推出的《2010年中国顾客满意度手册》，又从另一个方面对此进行了诠释。该手册对耐用消费品、非耐用消费品、生活服务等展开了全面调查，其中，在对冰箱行业19个被调查品牌的综合得分中，海尔冰箱以84.5分位居满意度第一，是业内满意度最高的企业。

本次调查是对全国50个主要城市进行的随机抽样得出。调查对象在18岁到70岁之间，同时，调查者在3年内购买和使用过所调查品牌。此次调查是借鉴美国、欧洲等国家的顾客满意指数模型，并结合中国的具体情况开发的。该模型包含品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚共计6个结构变量，因此是目前最为公正、权威的指导手册。

据业内人士分析，目前我国耐用消费品整体服务现状不容乐观。有报道显示，一些小企业在产品售出后，根本不提供任何服务，消费者购买了这样的产品一旦出现故障，只能认倒霉。还有一些企业只存活3-5年就消失了，这给消费者造成了“投诉无门”，服务得不到任何保障。所以，业内人士提醒，购买耐用消费者除了关注产品、价格外，还要关注企业的历史与发展潜力，特别是一些十分注重品牌建设的企业，应该作为首选。