便民服务热线帮你解决“看病难”

     众所周知，我国是一个医疗资源相对短缺的国度，然而新思想、新技术的引入无疑给苦苦等待的患者、无奈又无辜的医生、渴望彻底解决问题的政府带来了一缕曙光。上海某融医、教、研于一体的现代化综合性教学医院（建于1958年），最近引入飞利浦SOPHO（思孚） BCT（Business ConneCT）呼叫中心系统，该系统以呼叫中心系统为基础，通过建立呼叫中心，在保障提供优质话务服务基础上，为病人提供自动预约挂号、自动信息查询、业务咨询、投诉建议等服务，来构建医院数字化的服务环境。

     面对如此便民实用的服务，我和朋友忍不住小小体验了一下。为了充分感受这套“便民热线”是否真的便民，我们特地选择了电话比较“热”的时段拨打“热线”。

      我和朋友分别作为VIP用户和普通用户拨打。以VIP身份拨打热线的朋友很不幸遇到了座席忙的情况，在友好的语音提示下操作后，后来没过多久对方就打过来了。对了，我的这位朋友不会说中文，整个使用过程因为有相关语言提示所以还很顺利。后来我才了解到“忙后通知回复”的功能只有VIP用户才能享用，当所有座席均忙时通过IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）回复，并通知用户当坐席人员空闲时回拨至用户。

     从医院的信息中心了解到，我作为普通用户很顺利的打通热线时，接线的坐席代表屏幕上会弹出“我”的客户资料链接——CRM（Customer Relationship Management客户关系管理系统），方便客服代表的输入和后续操作。不管怎样，对于患者一方的我还是比较简单，即我只需根据需求和电话提示一步步输入卡号，选择相应科室预约即可。当然，中途我也可以选择听取相应的医院信息，以及各科室开诊信息介绍，而这些语音介绍也是由一个称为TTS的服务自动实现，即开诊信息被定时从客户的HIS（医院信息系统）中获取，再由TTS系统从文本变成语音，对外播放。

     这里要插一句，上面提到的“CRM客户资料链接”工作还是非常重要的，因为用户所有的后续服务都需要建立在它对用户电话号码、帐号信息识别的基础之上，最后它还要承担用户预约信息的短信发送、用户满意度评分收集等工作。

     据了解，飞利浦SOPHO（思孚）BCT（Business ConneCT）呼叫中心系统包含一台SOPHO iS3000交换机平台，同时采用SOPHO BCT 系统提供电话排队部分和IVR部分，通过与CRM集成实现种种快捷而强大的信息处理功能。此套系统的采纳，提高医院后勤保障能力，提升医院服务效率，为患者提供更优质医疗服务，最终为解决医患双方医疗资源紧缺问题，提供了一种可能。目前在国内，苏州思孚网络有限公司作为飞利浦SOPHO系列中国大陆唯一行销中心为广大国内用户提供最贴心完善的产品服务。

     作为普通的一名市民及体验者，亲身感受到院方为了缓解医患矛盾，提升客户感受而不断引入的高新信息技术，毋庸过去驱车劳顿的面对面，只需轻拨号码，就能感受到细致入微，关乎人性的服务。新思想、新技术的应用让我们的生活正一点点发生着变化——从量变到质变……