去哪网与南航机票退款解决，双双握手言欢

广东 2010-07-27(中国商业电讯)－－前段时间闹的沸沸扬扬的去哪网封杀南航机票事件近日画上句号。

不久前，记者在去哪网(www.quna.com )查询机票时发现一个有趣的怪现象，网站上显示的南航航班都被“不推荐”的醒目红字提示，而其它航空公司基本全是“推荐”的提示。和国航航班和其他公司航班相同的折扣价格也大多比其它公司高几元钱。经笔者深入调查发现原来是南航在无任何正式理由和通知的情况下，便单方面停止给去哪网网站下提供商和客户退还机票款，目前已造成其之前销售损失数十万元的的退票损失，“去哪”网为维护其用户利益不受损害，只得选择在其网站上不推荐南航机票提醒标示、线上线下全面封杀南航机票预订，以此保护网站提供商和用户利益。

机票分销一直以来都是垂直在线旅游类网站的主要收入之一。在线旅游网站通过其平台的强大资讯和互动性汇集用户，通过用户在其平台预订机票，获得航空公司的分销佣金，是在线旅游网站的主要盈利模式之一。而航空公司因其自建直销渠道目前尚不成熟且缺乏经验，又因直销所带来的推广成本很可能让其入不敷出，所以一直也十分依仗终端客户分销渠道，特别是互联网的发展成熟，在线分销已经成为航空公司销售机票的最重要也是最便捷最节约成本的渠道。

此次封杀事件对于去哪网来讲，虽然没有增加损失但也带来了诸多不便。去哪网上的机票商提供在变通向国内其它同行采购的同时也耽搁出票速度，对客户体验造成了不良影响。南航也因为去哪网站线上和线下不推荐销售南航机票和其而造成每张数百上千元以上的损失。每年会有几个亿的收入损失。去哪网数据显示其之前占南航机票直销总量的10%左右。这次退票们事件引起了南航高层重视，股份公司党委专门派工作组跟踪协调开会，强调转变工作作风和沟通服务意识，持续扩大并加强南航机票直销工作。

去哪网负责人还认为：“虽然各家航空公司力推机票直销，目前航空公司直销尚在起步，还不成熟。分销亦是机票销售收入的主力军，在未来甚至十年内，都不可能放弃分销渠道，去哪网从六个方面详细向我们分析了机票零佣金目前不太现实的理由。

一、今年3月初，在没有与中国政府相关部门和国内企业协商沟通的情况下，法荷航先后以口头和电子文本方式告知全国各地机票代理人4月1日起实行零代理费，并要求代理人未来根据不同情况，每张机票向消费者征收50元到700元的服务费。此举是将原应支付的渠道营销费用，转嫁给了国内消费者，违反了正常存在的服务合约。而民航法规上规定不允许收取旅客服务费(涉及修法)，这种行为不合法律也不利于消费者，已经遭到包括国内各大机票代理商联合封杀。

二、虽然各大航空公司都希望尽快发展其直销渠道，但航空公司目前实际直销比例多在5%左右，而这5%的直销额也多为机票代理商上线采购且是以牺牲价格为代价。航空公司的主要机票销售渠道还是依靠于分销商。一方面，虽然直销节省了佣金，但大幅度提高加重了自身推广的成本，且其自身推广经验和软实力不足，短期内可能效果不明显；另一方面，分销代理商有着多年的销售经验和实力，虽然收取佣金，却帮航空公司节省了一大笔的推广营销费用。这些航空公司自然心知肚明。

三、目前航空公司自身直销渠道尚待完善，其直销还主要依靠代理商和第三方平台的注册用户支撑，虽然不需支付佣金，但价格却比中航信分销系统低不少，是赚足了面子和时尚，代价是收益减少。如此看来无论是硬件还是软件以及营销策略航空公司都没做好准备，分销仍占销售主要份额。再者航空公司硬件投入，人员等经营成本开支也会大幅度提高。

四、在分销市场占据国内70%以上的销售市场情况下，其市场垄断优势足以左右任何一家航空公司的公司的盈亏大权。航空公司绝不敢随意轻举妄动，就算民航局有取消规定代理费的规定，航空公司仍需向大的代理商支付佣金，代理商的垄断优势则决定了佣金定价权掌握在了自己的手中。小代理商的消失无疑会加大国内几家大代理分销商的议价筹码，届时取消佣金或提高佣金的博弈最终结果都还是未知数。

五、如果大批代理商因航空公司自建直销渠道而倒闭，那么以数据提供商为主的中航信也同样面临业绩下降危险。中航信为国资委下属企业，除了春秋航空之外所有航空公司的航班、时刻、订座信息为中航信系统垄断。目前国内航空公司和代理商都需要安装使用中航信提供的终端并向其缴纳金额不等的使用费，代理商的存亡关系着该公司的业绩，如果该公司业绩下降，对于航空公司的直销也是极为不利的，如提高航空公司订座费用或自身加大分销力度远比其它分销商更有议价话语权，所以取消代理佣金并不一定能降低航空公司多少成本，反而风险极高。

六、尽管今年的民航业绩创历史之最，但其主要还是由于航油价格下跌、国家对建设基金减免并返还，淘汰和退租机龄长耗油高的旧飞机，延迟交付新飞机导致的运力减少、人民币汇率的提高以及上海世博会的带动和这2年国家宏观政策刺激所致。而明年这些有利条件多数将不复存在。去哪网这位负责人预判2012年京广、京深、沪广、沪深等高铁全面运营后，整个民航运输行业除春秋航空外将会全部亏损，届时各家航空公司争相提高分销代理佣金，加大推广力度，再现前几年市场恶性竞争的局面将不可避免，取消机票代理佣金将成为航空公司自欺欺人的画饼。

综合上述各种方面来看，分销与直销互补互利会继续延续，如果忽视分销终端的话，几家线上大型分销终端的封杀很可能对其带来毁灭性打击，所以从未来来看，分销和直销一个都不能少，分销仍将是机票销售的主要方式，忽视终端客户，最后将得不偿失。

去哪网分管业务的负责人致电本站编辑部，由于南航机构多、沟通渠道不畅等问题造成的误会，去哪网经过和南航广州营业部和电子商务公司主要领导的多次友好沟通，退款问题已获得圆满解决。现去哪网上的南航机票产品销售现已回归正常，南航的机票将重回去哪网推荐之列。而南航将进一步加强与去哪网的沟通与合作，稳固客户渠道，争取进一步提升机票分销份额。