“一站式服务”：“服务进化”浪潮的新法则

　　种种迹象表明，“服务进化”正在成为互联网企业的新方向之一。经验表明，但凡一种新的生产方式兴起之时，首先的任务是孕育出新的法则。分处于不同市场轨道上的携程和全时，不但不约而同地实施了“服务进化”战略，还不约而同地确立了“一站式服务”的定位，为“服务进化”浪潮描述了通向未来的新法则。

　　“服务进化”浪潮：以会议为例

　　本轮会议革命由网络视频会议引发。在基于网络的视频会议浪潮到来之前，传统的会议方式是去公司或酒店面对面地开会。现在，游戏规则变了，企业应用网络会议可以随时、随地召开会议并展开即时协作。

　　如果说网络会议使会议摆脱了时空限制，那么中国首家分散式酒店会议视频网的运行，则进一步将本轮会议进化的步伐引向了纵深，面向特定的人群，提供整合性的服务，被业界概括为“服务进化”。

　　但凡一种新的生产方式兴起之时，首先的任务是孕育出新的法则。近期，分处于两个不同市场的中国领先的在线旅行服务公司携程以及中国远程会议的领导者全时，双方不但不约而同地选择了“服务进化”战略，还不约而同地确立了“一站式服务”式的价值定位，由此，已有业界人士将“一站式服务”看作是“服务进化”浪潮之中的新法则。

　　从携程到全时：“一站式服务”彰显法则之效

　　在成功地将酒店预订和机票预订做成两项支柱业务之后，携程确立了新方向——重点培育“旅游度假”和“商旅管理”，力图将二者打造成携程的“新两级”，公司的定位也由此转型为“综合的、一站式的旅游服务供应商”。

　　以“商旅管理”为例，在“一站式服务”这一新定位下，携程围绕商务人群对商务旅行的“需求六要素”——食、住、行、游、购、娱，以携程网为平台，从顾客价值出发，全面而迅速推进着资源整合。比如与酒店的合作，虽然在酒店预订业务中，携程与酒店早已建立起密切的合作关系，但基于公司的新定位以及现实市场环境的变化，携程开始动用资本的手段，寻求二者之间彻底融合。“我们现在对酒店的投资仍属于财务投资，但不排除后续会出现业务合作或者战略合作。”范敏说。

　　几乎就在携程大举实施“旅游服务进化”的同时，已经初步确立了通用的远程会议产品及服务优势的全时，投入3000万，构建了中国首个“酒店视频会议网”，大规模进入了“会议服务进化”的轨道。而且，全时同样确立了“一站式服务”的价值定位。

　　全时推出的“一站式服务”体现为两个方面：一是完整的产品线；二是对准需求，严格、准确、全方位地针对客户需求进行响应并提供服务保障；三是酒店视频会议网络联盟的布局。

　　在产品线方面，全时实现了高清硬件视频会议系统与互联网直播和电话语音无缝整合，适应各种远程发布活动的需求；在服务响应及保障方面，由项目经理、现场技术支持团队、项目执行团队和客户服务支持中心组成了三级服务团队架构。项目经理做为唯一的客户接口人，保证项目信息无缝沟通，如此布局细密的服务体系建构，也令全时成为了中国唯一通过ISO20000认证的会议服务公司。

　　据悉，目前，全时正在马不停蹄地操作着酒店视频会议网络联盟的布局。全时已经完成的一期项目，覆盖了北京、上海等国内9个一线城市的十几家五星级酒店，加盟的酒店之间已经通过全时的专线运营网络进行点对点连接，充分保障网络带宽的稳定性和可靠性。随后，这个联盟将延伸至全国各大省会级一线城市，每座城市中都将有至少两家酒店加入到这个庞大的网络联盟中。

　　全时“酒店视频会议网”的背后

　　2010年6月10日，全时“酒店视频会议网”为客户举行了首次商用体验，分处于上海、北京两地酒店的70多位来宾，与其它分散于全国各地的上千名互联网直播参会者，共同进行了中国首次“酒店视频会议网”应用体验。“这种多酒店互动视频会议，为中国开启了高端会议的新纪元”，到场的一位嘉宾说。

　　事实上，此次活动的参与者也只是体验到了“多酒店互动视频会议”系统的一部分创新内涵而已。在全时“一站式服务”下，用户如果无法在特定酒店以专线高清视频接入的客户提供Internet接入，那么可以选择标清视频会议，同样具备高清连贯的语音沟通；没有电脑或上网环境，用户还要选择电话会议，通过全时的电话接入系统，同步收听实况并与现场进行互动等等。

　　的确，创新都是从客户的忧虑之处起步的。客户需要视频会议服务商同时具备基础设施和全面服务能力，但在“酒店视频会议网”推出之前，由于市场上的服务供应商无法将两种能力融合为一体，令用户经常感到忧虑重重。原因很简单，电信运营商通常具备基础设施服务能力，它凭借着网络资源优势，在全国各地部署视频会议室，客户到指定会议室参加会议。但经常令用户忧虑的是，由于采用的是采用ISDN线路，质量不稳定，出现断续和掉线，会议室资源有限，且大小不能灵活适应客户需求，而且服务支持远远不足。

　　相较电信运营商，互联网视频会议服务商通过租用运营商的视频会议室或在酒店通过互联网为客户提供视频会议服务，但是，受限于供应商自身的会议室和网络条件，造成项目管理能力较弱，服务无法保障。

　　基于客户的这些忧虑，全时酒店视频会议系统实施了一对一的“对症下药”，与“一站式服务”同步，孵化出一连串创新行动。比如，构建了中国唯一的酒店视频会议服务专用网络，实施点对点专网部署，实现了稳定带宽和高清视屏质量，而强大的MCU和视频终端硬件设施，支持了多路高清视频互动，联合认证酒店打造“一站式会议预订系统”，客户随时随地查看、预订，价格透明、优惠，等等。

　　这一连串的创新带给客户的效益是立竿见影的。比起传统会议耗时几个月的准备期，全时酒店视频会议以日为单位计算的准备周期，无疑大大降低了客户的费用及时间成本；而全时独有的酒店视频会议专用网络，更使得“隔千里兮共会议”得到安全而稳定的保障。

　　正如一位管理学家所言，一切成功的商业故事都有一个相同性质的“开头”。无论是携程还是全时，在互联网革命加速深化的今天，在不同的市场轨道上，携程与全时正在用相同的法则讲述着一个引领“服务进化”浪潮走向成功的“开头”。