台湾高速服务区、ETC系统考察报告

　　台湾高速公路服务区及ETC不停车收费系统项目考察团在董事长郭普金率领下，一行七人于2009年11月18日至27日，对台湾远通电收股份有限公司、台湾南仁湖集团管理的高速公路服务区，分别进行了深入考察，现将考察成果汇总如下：

　　一、远通电收股份有限公司

　　1、概况

　　远通电收股份有限公司采用BTO方式经营台湾全岛高速公路的电子收费系统运营业务，电收系统2005年建成，2006年2月10日正式开始运行。该公司共有管理人员20人、技术人员35人及专职特殊事件处理人员10人。

　　2、ETC车道建设运营情况

　　ETC车道覆盖全岛收费站，全岛每日通行ETC车道的车流量为45万辆次，约占总车流量的30%。
　　ETC车道建有市电、UPS和发电机三路供电电源，满足电子收费系统电力保障需求，车道不安装自动栏杆，设计通过时速为160公里/小时，目前限定60 公里/小时。因车辆无障碍通过收费站，当出现扣费不成功情况，该公司将在两日内向客服发送短信，仍无法解决则发送书面通知，最终出具罚单。

　　3、电子标签发行情况

　　电子标签使用双片式结构，电子标签称为e通机，约合人民币254元；卡片称为e通卡，e通卡共有两种，一种是高速公路电子收费卡，即远通电收公司自行发行的储值卡，收取押金21元；一种是e通联名卡，与银行合作发行，具有银行金融支付工具和高速公路电子收费支付工具双重职能，采用银行信用卡营销途径发行。
　　目前该公司发行卡片共计120万张，频繁使用客户约90万。发行服务网点完成战略布局，包括银行、高速公路服务区、便利店、4S店、汽修厂等地，目前已建成全业务服务网点6000余处、可充值网点10000余处。

　　4、营销情况

　　专门有营销部门负责组织营销活动、拓展营销渠道，开展申办送礼、联合汽车经销商等第三方联合促销、公益类竞赛的多种营销活动，建立客户俱乐部，发展酒店、餐饮、购物及汽车相关服务等多类特约商户，为e通卡客户提供折扣及其他定制服务，提升e通卡的使用价值。
　　营销主要推广环保节能理念，包括节油、降低二氧化碳排放、节约通行票，广告大力宣传，每通过一次ETC车道，即为社会节约5元新台币。

　　5、发展规划

　　一是继续扩充营业网点数量，进一步方便客户办理业务，提高系统使用便利性，培育客户数量。二是与政府机构合作，扩展电子收费系统的公用事业性用途，如车辆信息识别、车流量诱导等。三是加强电子收费系统数据分析，拓展系统的附加价值和商业应用领域。四是电子收费系统分析归纳实时交通事件信息，及时发送至社会各界用户，延伸服务范围。

　　二、台湾南仁湖集团公司

　　1、公司概要及服务区简介

　　台湾南仁湖集团设立于1989年11月，现有员工1500人，董事长李清波，总经理郑宜芳，公司实收资本总额约合人民币3.5亿元，2009年1-11月份实现6亿多元人民币，2003年挂牌上市。在大陆地区的浙江、山东、河南、福建四省份均有投资。
　　集团主营休闲饭店、高速公路服务区、博物馆及观光景点、科技软件研发等项目，在台经营管理的三个高速公路服务区关西服务区、泰安服务区、古坑服务区，从 2004年至2009年，分别受到台行政管理部门、交通管理部门的多次表彰，先后获得台高公局评鉴优等、民众满意度调查第一名等称号。
　　关西服务区座落在台湾三号国道76公里处。服务区占地面积23万平方米，营业面积5000平方米，员工45人（含营业主管）。除超市自营外，其余50多家均为整合经营品牌厂商承包经营，主要由各种特色食品和工艺品柜台组成，由南仁湖集团统一管理。年营业额2009年预计达到人民币6000多万元。此服务区被台高公局2006、2007年评鉴优等且最具文化特色服务区。其最大特点是公园式、服务区空间开阔、景色宜人，经营各种食品丰富多样。
　　泰安服务区坐落在台湾一号国道159公里处。服务区占地面积144871平方米，营业设施面积1855平方米，员工40人（含营业主管）。除超市自营外，其余40多家均为整合经营品牌厂商承包经营，主要由各种特色食品和日用品柜台组成，由南仁湖集团统一管理。年营业额2009年预计达到人民币5000万元。此服务区被台高公局2006、2007年评鉴优等。其最大特点是南仁湖集团将服务大厅二楼改造为甲虫生态标本展示区，为学校提供自然课教育场所，另其所经营的各种食品丰富多样。
　　古坑服务区坐落在台湾三号国道276公里处。服务区占地面积292683平方米，营业设施面积4606平方米，员工40人（含营业主管）。除超市自营外，其余50多家均为整合经营品牌厂商承包经营，主要由各种特色食品和日用品、工艺品、化妆品、香料柜台组成，由南仁湖集团统一管理。年营业额2009年预计达到人民币4000万元。此服务区台高公局民众满意率调查第一名。其最大特点是整合当地特产，创意咖啡花街，并以为女性服务定位，经营各种女性商品。


　　2、服务区经验归纳

　　通过考察南仁湖集团经营管理的三个高速公路服务区，考察团成员高度评价南仁湖集团的经营理念，并总结归纳其有如下特点：
　　一是结合地方特色整合资源，引进优秀厂商降低经营风险，为客户提供多元化服务。
　　南仁湖集团所经营管理的三个服务区利用地处不同地区，结合当地人文、地理、特产的不同，把各个服务区搞的生动，有特色。充分整合资源，引进优秀厂家，共同打造服务区优质品牌，使服务区的经济效益和社会效益得到充分体现。从经营角度分析，化解经营风险，从一家经营化为多家经营，使风险也从一家承担变为多家承担。为客户提供多元化服务，服务厂商多了，服务的项目自然形成多元化。
　　二是充分体现人文关怀，服务从细微之处做起。
　　通过现场了解，考察团发现南仁湖集团所经营管理的服务区大到外部环境、就餐、购物，小到服务台、母婴室、指路地图、老花镜、一针一线均充满了人文关怀，人到服务区即有宾至如归的感觉。
　　三是严格管理，共同打造优秀品牌。
　　严格内部管理。如南仁湖集团规定无论是总经理、董事长还是普通员工，发现管理范围内有落地杂物不捡拾的，一律罚款500元（新台币）。
　　严格经营管理。如无论承包经营的厂商还是自行经营的超市，一律使用POS机统一结算，这样从商家信息、经营状况、纳税、利益保证都能够得到控制。
　　注意品牌打造。南仁湖集团经营的服务区均经历了二到三年的精心打造，以承租形式引进优质厂商，对经营不利、不适应的给予清退，对适销对路的厂商给予扶持，使厂商与管理方共同成长。

　　三、关于首发集团服务区现状的思考

　　一是现有设施存在相当差距。由于历史原因，对服务区设置只满足于一般功能的具备，尚没有从经营高速公路和高水平服务以及人文高速的角度考虑服务区设置。
　　二是地域缺陷。北京高速公路服务区地处京城边缘，过往乘客来去匆匆。
　　三是经营和服务理念存在相当差距。郭董事长考察中提出，乘客想到的要做到，乘客想不到的也要做到，要求服务区建设与经营要从细微处做起。如何从人文高速、绿色高速、科技高速角度把服务区经营管理好，确是一个重要课题。