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树立口碑，赢得利润——不可思议的韩亚航空
作者：《中国新闻周刊》
来源：来源网络(侵权删)
日期：2008-08-21 08:46:09
摘要：韩亚航空将尖端的行李系统用无限射频识别技术（RFID）应用到了国内航班、手机/网络登记，以及金浦机场、仁川机场和成田机场的自助登机亭。Yoon向ATW透露，公司“将继续把手机/网络登记推广至整个航空网络。”他说，国内航线的电子机票使用率达100%，目前国际航线为95.3%，不过年底将达到100%。
韩国的韩亚航空公司（Asiana Airlines Inc.）真是不可思议。不管是训练有素、熟练地为乘客提供服务的空乘人员，还是行业领先的飞机和引擎的可靠性，都仿佛魔力使然。不过，韩亚航空并不是事事都有如神助，转折点就在2月20日。虽然拥有国家级航空公司的地位，而且多年来运行良好，但是韩亚航空却处在次要地位，因为其要与政府和实力更强的大韩航空有限公司（Korean Air Lines Co. Ltd，简称“大韩航空”）进行较量，以获得国际航线。刚刚确立了大韩航空的重要竞争对手的地位，它就面临了亚洲金融危机的爆发，紧接着就是禽流感和SARS，还有影响全球的9/11恐怖袭击。
然而，这些挫折并没有改变这家航空公司对卓越运营的关注，而且获得了不可思议的结果。它经营的所有的型号的飞机的调度可靠性和返航率均优于机队的平均值，而且所有型号的引擎的空中停机率为零，除了老旧的CF6，不过CF6仍然高于全球平均值。较高的日使用率产生了这些数字，比如2007年，空中客车A320平均9.58小时起降5.43架次。波音777平均14.17小时起降2.26架次。
卓越运营以安全为基础，这使韩亚航空的运营得到了韩国政府的支持，并且对十年前多条中国航线的开发做出了重要贡献。它的安全管理团队由六个主要部门的安全管理人员组成：管理部、客运部、货运部、维修部、航班运营部和服务部。这个团队每周向安全审查委员会汇报一次工作。安全审查委员会由各部门的执行副总裁组成，并由副董事长兼首席执行官Chan Bup Park领导。当进行关键航班运营时，它会采用多种方法和策略，以保持它在行业实践中的领先优势。它开发了航班运营质量保证系统和韩亚航空公司安全信息系统，以及免罚报告系统。它也是国际民航组织航线运营安全审计的一部分。
财政状况目前表现良好。2007年，运营收入增加4.8%，达38.9亿美元；收入客公里（RPK）上升11.9%；运营收入提高33%，达1.83亿美元；运营利润率上升至4.7%。然而净收入为1.13亿美元，较1.41亿美元下降了19.9%，主要受到外汇汇率波动的影响。
该航空公司目前经营12个国内目的港，共有15条航线，每周提供489次航班服务。其运营65个国际目的港，共有81条航线，每周提供515次航班服务。其货机机队每周运营56次航班，服务于16个国家的25座城市的20条航线。
其市场推广计划是以仁川国际机场（Incheon International Airport）为运营枢纽，从2010年开始对日本和中国开放天空，并将范围扩展至美国，其希望2008年晚些时候免签证计划变成现实。韩国近来实施的五天工作制迎来了周末短期度假的繁荣。
据Park称，由于韩国政府对航线使用权授予的监管相当严苛，多年来，韩亚航空的拓展计划进展缓慢，其不得不“为巴黎航班等待11年之久。”多年来，它一直向韩国政府争取交通权，并多次对韩国建设与交通部提出指控。Park声称，“我们同政府监管部门斗争了多年。”一个典型事例是，2005年，韩国当局要求撤销韩亚航空的飞往伊斯坦布尔的新航线，原因是一名飞行员罢工导致航班延误。不过，针对主要市场的开放天空协议应该会结束多年的较量。
中国之星Park说，中国是航空公司的希望所在。过去五年来，中国的运输量增长了22%-33%，目前占客运收入的18.9%，略低于日本的19.7%。韩亚航空公司是在中国运营的最大的韩国航空公司，每周提供184次航班，服务于21个目的港，而且随着其与新的星空联盟（Star Alliance）合作伙伴中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）的关系的深化，其将会获得越来越多的益处。2007年，它开通了四条新的中国航线：釜山至威海；首尔金浦机场到上海虹桥国际机场；光州至北京；清州至北京。Park称，吸引更多商务运输的一个“主要策略”是金浦、虹桥和东京羽田机场形成的三角往返运输系统。“通过使用这些城市间的机场，乘客会节省多达两小时的地面旅行时间。”其与星空联盟合作伙伴全日本航空运输公司（All Nippon Airways Co.，简称“全日空”）进行合作，在日本运营15个目的港，每周提供154次航班服务。展望未来，Park认为，整个系统的增长率可达9.3%。
对于更远一些的目的港，韩亚航空将其仁川至西雅图的航班频率从每周3班增加至每周4班，法兰克福航班从每周4班改为每日1班，并在3月份增加了每周3班的巴黎航班。韩亚航空还计划在2008年将伦敦航班从每周4班增加至每周5班，洛杉矶航班从每周12班改为每周14班，纽约航班从每周4班改为每周7班。其首批欧洲航线为政府于1995年分配的布鲁塞尔和维也纳航线，之后于1997年亚洲融危机期间停飞。
韩亚航空的长期计划是运营华沙、布达佩斯、米兰、温哥华、华盛顿、亚特兰大、迈阿密和迪拜航班。部分发展策略是以更广泛的代码共享为基础，到2012年，公司期待从目前的14家航空公司发展到32家航空公司。例如，其与澳洲航空公司（Qantas Airways Ltd.）等寰宇一家（oneworld Alliance）的成员航空公司共享代码，澳洲航空购买韩亚航空使用波音777运营的首尔至悉尼的每日航班上的座位。其乘客也在悉尼使用澳洲航空的休息室。
唯一下滑的市场是国内市场，韩国高速铁路的运行速度非常快，削弱了乘客对航空旅行的需求。韩国高速铁路于2004年3月开通，使从汉城到釜山的铁路旅行时间缩短了一半。全新的350型高速试验动车组（HSR-350X）的速度更快，以及更多的高速轨道有望进一步缩短铁路旅行时间。最初市场对韩国高速铁路的接受较慢，但是随后釜山到汉城的铁路运输份额便从最初开通时的38%提升到了2007年的61%。对于客运收入比例，韩亚航空的国内运营从2004年的17.8%下降到去年的12.5%。
幸运的是，机会仍然很多。Park称，韩亚航空及其仁川机场和金浦机场运营枢纽具有极大的增长潜力，因为仁川机场方圆1,000公里范围内人口超过一百万的城市有40个，人口总数超过10亿。为了适应增长，公司在5月份添置了两架空中客车A320，并将在8月份添置1架波音777-200ER，在10月份再添置1架空中客车A320。2009年，其将在4月份和10月份接收交付使用的两架空中客车A330-300飞机，在12月份接收另一架波音777-200ER。公司正准备购买两架波音777-200ER、几架空中客车A330-300，以及若干空中客车A320。
大宗定单本月，韩亚航空有望宣布迄今为止的最大订单，为中/远程航线订购了多架波音787或空中客车A350，以及几架波音747-8I或空中客车A380。该航空公司希望租赁几架将于2012-2013年交付的飞机。4月份，机队的飞机总数为67架，平均机龄7.6年，其希望到2011年机队规模发展到82架，到2012年达到85架。据执行副总裁Young Doo Yoon称，“我们的长期计划是在2012年之前，将机队类型从目前的四种减少至两至三种宽体飞机。”
Yoon表示，一个清晰的目标就是，到2012年成为在运营利润率方面十大最赚钱的航空公司。2008年的目标是实现收入45.2亿美元，运营利润率为5%，信用评级达到BBB+。到2010年，公司设定的收入目标为54.2亿美元，运营利润率为6%，信用评级达到A-。“2012年，韩亚航空的收入目标为63.2亿美元，运营利润率为7%，信用评级为A。”他说，并补充道该航空公司“信用评级级别突飞猛进，从2002-2003年的BB上升到2006-2007的BBB。”
作为一家来自热爱移动电话的国家的航空公司，韩亚航空将尖端的行李系统用无限射频识别技术（RFID）应用到了国内航班、手机/网络登记，以及金浦机场、仁川机场和成田机场的自助登机亭。Yoon向ATW透露，公司“将继续把手机/网络登记推广至整个航空网络。”他说，国内航线的电子机票使用率达100%，目前国际航线为95.3%，不过年底将达到100%。
此外，部分乘务员在法国和伦敦参加了调酒师课程，在悉尼和渥太华参加了法国蓝带烹饪艺术学院的课程，甚至还在英国布莱顿大学学习了酒店管理课程。员工经常参与社区医疗和食品项目，为韩国和美国的生活困难者提供帮助。飞行过程中，该航空公司不仅劝说乘客捐赠一些零钱，放入座位袋中的“零钱布施信封”中，还在下降之前播放一段简短的视频，强调零钱如何能济世求生，效果明显，然后乘务员走过机舱，为乘客提供捐赠用的信封。乘客的响应非常积极。
对于行动不便、需要特殊照顾的乘客，韩亚航空在仁川机场设有专门登机设施，而且会进一步完善，为乘客提供专门为行动不便的人设计的Han-Sarang休息室。这种特别的风格不仅体现在这里，在飞往热些的地区的时候，乘客可以将外套存入衣帽间，在返回时领取。
机舱升级本月，韩亚航空将完成对波音747、波音777和波音767飞机机舱产品大规模的升级改造。这包括在头等舱和商务舱里安装最新式的平躺床，通过机上娱乐系统（IFE）提供音频/视频点播（AVOD）服务、SMS以及电子邮件服务。经济舱乘客在他们的座位上也可享受AVOD、SMS和电子邮件服务。所有的乘客都可以使用卫星电话和传真。
这些升级将为尊贵级乘客机舱大幅增值，韩亚航空也照顾到了低成本竞争，投资230亿韩元（2430万美元）创办了Air Busan，拥有46%的股份，成为这家新航空公司的管理股东。Air Busan主要为顾客提供低票价航班，不过服务和安全标准和韩亚航空航空公司的相同。应韩国政府要求，该航空公司将使用737于10月份开展国内运营，国际运营则于两年后开始。尽管因为竞争的原因计划保密，Air Busan的主要目标是领导低成本模式。
货运是该商业模式的关键组成部分，2007年贡献了34%的收入。韩亚航空经营着5架波音747-400F、3架波音747-400BCF和1架波音767-300F，还有3架波音747-400Combis，Bedek Aviation Group将把这三架飞机完全改装为货机。为了迎合繁荣的中国货运市场，其开发了综合性的韩亚航空多模式快运（Asiana Multimodal Express），利用中国的公路补充运输系统服务运输货物，然后从青岛海运到仁川或釜山，再进行空运。虽然该系统不是新创，但是韩亚航空是第一家将其引入韩国的航空公司。
在处理环境问题方面，韩亚航空也是领先的亚洲航运公司，1995年成为航空业首家获得了ISO14001环境管理体制认证（ATW，08年5月，第35页）的航空公司。其制定了一个综合限排计划，并且在2004年到2006年期间，在保持燃料消耗不变的情况下，可用吨公里（ATK）增加了7.6%。
无论是款待乘客的不可思议的技巧——飞机上优秀的厨师和调酒师、行动不便的乘客专用的登机处和休息室，还是为洛杉矶无家可归的人提供膳食，韩亚航空正在创造奇迹，因为它力求为乘客带来温暖、人性化的飞行旅途。韩亚航空在实现行业领先的运营结果和稳定的利润的同时做到了这点，这一事实证明其管理层有能力吸引员工并激励他们再创辉煌。
然而，这些挫折并没有改变这家航空公司对卓越运营的关注，而且获得了不可思议的结果。它经营的所有的型号的飞机的调度可靠性和返航率均优于机队的平均值，而且所有型号的引擎的空中停机率为零，除了老旧的CF6，不过CF6仍然高于全球平均值。较高的日使用率产生了这些数字，比如2007年，空中客车A320平均9.58小时起降5.43架次。波音777平均14.17小时起降2.26架次。
卓越运营以安全为基础，这使韩亚航空的运营得到了韩国政府的支持，并且对十年前多条中国航线的开发做出了重要贡献。它的安全管理团队由六个主要部门的安全管理人员组成：管理部、客运部、货运部、维修部、航班运营部和服务部。这个团队每周向安全审查委员会汇报一次工作。安全审查委员会由各部门的执行副总裁组成，并由副董事长兼首席执行官Chan Bup Park领导。当进行关键航班运营时，它会采用多种方法和策略，以保持它在行业实践中的领先优势。它开发了航班运营质量保证系统和韩亚航空公司安全信息系统，以及免罚报告系统。它也是国际民航组织航线运营安全审计的一部分。
财政状况目前表现良好。2007年，运营收入增加4.8%，达38.9亿美元；收入客公里（RPK）上升11.9%；运营收入提高33%，达1.83亿美元；运营利润率上升至4.7%。然而净收入为1.13亿美元，较1.41亿美元下降了19.9%，主要受到外汇汇率波动的影响。
该航空公司目前经营12个国内目的港，共有15条航线，每周提供489次航班服务。其运营65个国际目的港，共有81条航线，每周提供515次航班服务。其货机机队每周运营56次航班，服务于16个国家的25座城市的20条航线。
其市场推广计划是以仁川国际机场（Incheon International Airport）为运营枢纽，从2010年开始对日本和中国开放天空，并将范围扩展至美国，其希望2008年晚些时候免签证计划变成现实。韩国近来实施的五天工作制迎来了周末短期度假的繁荣。
据Park称，由于韩国政府对航线使用权授予的监管相当严苛，多年来，韩亚航空的拓展计划进展缓慢，其不得不“为巴黎航班等待11年之久。”多年来，它一直向韩国政府争取交通权，并多次对韩国建设与交通部提出指控。Park声称，“我们同政府监管部门斗争了多年。”一个典型事例是，2005年，韩国当局要求撤销韩亚航空的飞往伊斯坦布尔的新航线，原因是一名飞行员罢工导致航班延误。不过，针对主要市场的开放天空协议应该会结束多年的较量。
中国之星Park说，中国是航空公司的希望所在。过去五年来，中国的运输量增长了22%-33%，目前占客运收入的18.9%，略低于日本的19.7%。韩亚航空公司是在中国运营的最大的韩国航空公司，每周提供184次航班，服务于21个目的港，而且随着其与新的星空联盟（Star Alliance）合作伙伴中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）的关系的深化，其将会获得越来越多的益处。2007年，它开通了四条新的中国航线：釜山至威海；首尔金浦机场到上海虹桥国际机场；光州至北京；清州至北京。Park称，吸引更多商务运输的一个“主要策略”是金浦、虹桥和东京羽田机场形成的三角往返运输系统。“通过使用这些城市间的机场，乘客会节省多达两小时的地面旅行时间。”其与星空联盟合作伙伴全日本航空运输公司（All Nippon Airways Co.，简称“全日空”）进行合作，在日本运营15个目的港，每周提供154次航班服务。展望未来，Park认为，整个系统的增长率可达9.3%。
对于更远一些的目的港，韩亚航空将其仁川至西雅图的航班频率从每周3班增加至每周4班，法兰克福航班从每周4班改为每日1班，并在3月份增加了每周3班的巴黎航班。韩亚航空还计划在2008年将伦敦航班从每周4班增加至每周5班，洛杉矶航班从每周12班改为每周14班，纽约航班从每周4班改为每周7班。其首批欧洲航线为政府于1995年分配的布鲁塞尔和维也纳航线，之后于1997年亚洲融危机期间停飞。
韩亚航空的长期计划是运营华沙、布达佩斯、米兰、温哥华、华盛顿、亚特兰大、迈阿密和迪拜航班。部分发展策略是以更广泛的代码共享为基础，到2012年，公司期待从目前的14家航空公司发展到32家航空公司。例如，其与澳洲航空公司（Qantas Airways Ltd.）等寰宇一家（oneworld Alliance）的成员航空公司共享代码，澳洲航空购买韩亚航空使用波音777运营的首尔至悉尼的每日航班上的座位。其乘客也在悉尼使用澳洲航空的休息室。
唯一下滑的市场是国内市场，韩国高速铁路的运行速度非常快，削弱了乘客对航空旅行的需求。韩国高速铁路于2004年3月开通，使从汉城到釜山的铁路旅行时间缩短了一半。全新的350型高速试验动车组（HSR-350X）的速度更快，以及更多的高速轨道有望进一步缩短铁路旅行时间。最初市场对韩国高速铁路的接受较慢，但是随后釜山到汉城的铁路运输份额便从最初开通时的38%提升到了2007年的61%。对于客运收入比例，韩亚航空的国内运营从2004年的17.8%下降到去年的12.5%。
幸运的是，机会仍然很多。Park称，韩亚航空及其仁川机场和金浦机场运营枢纽具有极大的增长潜力，因为仁川机场方圆1,000公里范围内人口超过一百万的城市有40个，人口总数超过10亿。为了适应增长，公司在5月份添置了两架空中客车A320，并将在8月份添置1架波音777-200ER，在10月份再添置1架空中客车A320。2009年，其将在4月份和10月份接收交付使用的两架空中客车A330-300飞机，在12月份接收另一架波音777-200ER。公司正准备购买两架波音777-200ER、几架空中客车A330-300，以及若干空中客车A320。
大宗定单本月，韩亚航空有望宣布迄今为止的最大订单，为中/远程航线订购了多架波音787或空中客车A350，以及几架波音747-8I或空中客车A380。该航空公司希望租赁几架将于2012-2013年交付的飞机。4月份，机队的飞机总数为67架，平均机龄7.6年，其希望到2011年机队规模发展到82架，到2012年达到85架。据执行副总裁Young Doo Yoon称，“我们的长期计划是在2012年之前，将机队类型从目前的四种减少至两至三种宽体飞机。”
Yoon表示，一个清晰的目标就是，到2012年成为在运营利润率方面十大最赚钱的航空公司。2008年的目标是实现收入45.2亿美元，运营利润率为5%，信用评级达到BBB+。到2010年，公司设定的收入目标为54.2亿美元，运营利润率为6%，信用评级达到A-。“2012年，韩亚航空的收入目标为63.2亿美元，运营利润率为7%，信用评级为A。”他说，并补充道该航空公司“信用评级级别突飞猛进，从2002-2003年的BB上升到2006-2007的BBB。”
作为一家来自热爱移动电话的国家的航空公司，韩亚航空将尖端的行李系统用无限射频识别技术（RFID）应用到了国内航班、手机/网络登记，以及金浦机场、仁川机场和成田机场的自助登机亭。Yoon向ATW透露，公司“将继续把手机/网络登记推广至整个航空网络。”他说，国内航线的电子机票使用率达100%，目前国际航线为95.3%，不过年底将达到100%。
此外，部分乘务员在法国和伦敦参加了调酒师课程，在悉尼和渥太华参加了法国蓝带烹饪艺术学院的课程，甚至还在英国布莱顿大学学习了酒店管理课程。员工经常参与社区医疗和食品项目，为韩国和美国的生活困难者提供帮助。飞行过程中，该航空公司不仅劝说乘客捐赠一些零钱，放入座位袋中的“零钱布施信封”中，还在下降之前播放一段简短的视频，强调零钱如何能济世求生，效果明显，然后乘务员走过机舱，为乘客提供捐赠用的信封。乘客的响应非常积极。
对于行动不便、需要特殊照顾的乘客，韩亚航空在仁川机场设有专门登机设施，而且会进一步完善，为乘客提供专门为行动不便的人设计的Han-Sarang休息室。这种特别的风格不仅体现在这里，在飞往热些的地区的时候，乘客可以将外套存入衣帽间，在返回时领取。
机舱升级本月，韩亚航空将完成对波音747、波音777和波音767飞机机舱产品大规模的升级改造。这包括在头等舱和商务舱里安装最新式的平躺床，通过机上娱乐系统（IFE）提供音频/视频点播（AVOD）服务、SMS以及电子邮件服务。经济舱乘客在他们的座位上也可享受AVOD、SMS和电子邮件服务。所有的乘客都可以使用卫星电话和传真。
这些升级将为尊贵级乘客机舱大幅增值，韩亚航空也照顾到了低成本竞争，投资230亿韩元（2430万美元）创办了Air Busan，拥有46%的股份，成为这家新航空公司的管理股东。Air Busan主要为顾客提供低票价航班，不过服务和安全标准和韩亚航空航空公司的相同。应韩国政府要求，该航空公司将使用737于10月份开展国内运营，国际运营则于两年后开始。尽管因为竞争的原因计划保密，Air Busan的主要目标是领导低成本模式。
货运是该商业模式的关键组成部分，2007年贡献了34%的收入。韩亚航空经营着5架波音747-400F、3架波音747-400BCF和1架波音767-300F，还有3架波音747-400Combis，Bedek Aviation Group将把这三架飞机完全改装为货机。为了迎合繁荣的中国货运市场，其开发了综合性的韩亚航空多模式快运（Asiana Multimodal Express），利用中国的公路补充运输系统服务运输货物，然后从青岛海运到仁川或釜山，再进行空运。虽然该系统不是新创，但是韩亚航空是第一家将其引入韩国的航空公司。
在处理环境问题方面，韩亚航空也是领先的亚洲航运公司，1995年成为航空业首家获得了ISO14001环境管理体制认证（ATW，08年5月，第35页）的航空公司。其制定了一个综合限排计划，并且在2004年到2006年期间，在保持燃料消耗不变的情况下，可用吨公里（ATK）增加了7.6%。
无论是款待乘客的不可思议的技巧——飞机上优秀的厨师和调酒师、行动不便的乘客专用的登机处和休息室，还是为洛杉矶无家可归的人提供膳食，韩亚航空正在创造奇迹，因为它力求为乘客带来温暖、人性化的飞行旅途。韩亚航空在实现行业领先的运营结果和稳定的利润的同时做到了这点，这一事实证明其管理层有能力吸引员工并激励他们再创辉煌。
