台湾裕隆日产应用RFID提升服务质量

　　RFID不但是尖端科技，裕隆日产希望它可以用来拉近与客户的距离，提升客户满意度。 

　　公司简介：裕隆日产是裕隆集团旗下子公司，主要业务在日产(Nissan)车种的代理经销与服务。2003年，裕隆集团为提升客户服务，导入车上计算机TOBE服务。车主可藉无线连网车机以及语音辨识查询以无线连网查询电子地图。 

　　问题：希望能藉由个别化的客户服务，提升客户满意度，进而突显裕隆日产和其它竞争者的差异化优势。 

　　其实早在2000年，裕隆集团就已首度采用RFID，只是是用于生产线。日产信息部经理詹丽弘表示，当时是将RFID设于油漆槽，用于精准控制每辆车的上漆时间。不过五年前，RFID成本有如天价，由于当时RFID还不普及，加上生产过程的标签需要抵抗高温、高油污环境，每片标签更高达10,000元。成本问题也让裕隆日产的导入脚步稍微迟疑。 

　　然而自动化科技不但有助于提升营运效率，也能提升客户满意度，对走向服务导向的汽车业而言，这就是刻不容缓的理由了。裕隆日产这次导入RFID主因正是为了提升面对客户的服务质量。詹丽弘指出，过去裕隆汽车保修作业较不顺畅，在上下班尖峰时间车子往往无法顺利进入厂内，使得车队回堵到大街上。"让客户有被接待的感觉正是客户满意度很重要的一环，"她说。 

　　解决方案：政府以力推RFID，2004年裕隆日产申请工研院项目补助。在工研院系统与航天技发展中心的协助下，利用IBM RFID解决方案建立RFID动态保修系统。 

建置过程： 

　　车子运用RFID有许多挑战。如何能在车子从大门开到保修人员面前时，保修人员即能手握客户基本资料，也考验RFID的扫瞄准确性、网络传输稳定性以及打印机打印速度。 

　　首先，RFID标签该如何封装、什么形状就经过多次修改。工研院项目经理骆易非说，当初也考虑过贴在挡风玻璃前，但这有美观考虑，隔热纸也会阻碍电波接收，而置于牌照上又可能会违反法规 "不得污损牌照"的规定。因此决定穿孔可挂在挡泥板下方的形状。然而汽车在夏天曝晒可达八、九I十度，入夜又可能不到十度，挂在挡泥板下方又免不了油污与石头溅起。其间工研院做过洒水、速度测试，因此卷标封装需要考虑防水、防高温、防石打、油污等等因素、也要满足裕隆日产对RFID讯号可在车行四十公里／小时下读取的要求。他表示，标签光是开模就超过十种以上。 

　　另外，Reader的规格及放置地点也是问题。由于考虑到耐用度的问题，裕隆日产与工研院决定选用标签本身不含电池，而是频率2.4GHz，可反射Reader发出电波的被动式标签。因此标签和Reader之间距离不能超过六公尺，Reader要不要有天线？该放什么角度等等也要考虑。最后决定置于地面下挖洞，上面覆盖高强度的玻璃纤维板而不致阻挡电波的穿透。 

系统建置 

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最后成品（如上图） 

　　整个系统的第一阶段，在裕隆日产经销商之一--裕唐汽车位于台中市文心路的保修中心导入，去年六月完成上线。建置牵涉二部分，一部份位于保修中心，另一部份则是与位于苗栗三义总厂的客户数据管理系统。在保修厂部份，裕唐保修中心内有一部PC服务器，搭载IBM Websphere Edge Server，以及13台读取器，分别设于大门、洗车、终检站等各点地底下，可以读取日产汽车车前挡泥板下方安装包含个别序号的RFID标签。 

　　而同时间，裕隆日产汽车位于苗栗三义的总厂则具有一台Unix服务器，安装IBM包括RFID中介软件Websphere Premise Server，上面并执行数据库软件DB2, 整合软件MQ Series, 管理软件Tivoli。此一系统并连接裕隆日产的经销管理系统(称为SmartDMS)。 

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RFID Reader分别埋在大门口地底下(上)以及厂内停车格(下)前。 

提供最新车子保修状态信息 

　　在运用RFID后，已初步展现保修服务上的自动化效益。一个完整维修过程约为五十分钟，说长不长，但说短也不短。"有的客户会跑去对面麦当劳喝咖啡，但有的车主就会留在保修厂内，"保修人员表示，过去保修状态主要是用于保修人员内部管理，而不是用于客户服务上，故都是以类似白板的控工板手动调整而已。如果有客户要看，就得跑进保修厂内部，比对车牌号码得知爱车目前进度。 

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　　之前使用人工及白板表示汽车进度(上)，现在可在大屏幕上看到(下)。 

　　现在在RFID卷标与读取器的讯号传输下，车子保修状态会立即显示于客户休息室内的电子广告牌上，一切进度就能在宽阔明亮的休息室内一目了然。 

提供个别化服务 

　　另一方面，RFID整合客户数据系统，更可进一步提升个人化的客户服务。车主进入保修厂后，位于大门口的RFID感测到标签序号就会透过厂内的IBM Websphere Edge Server接收到，透过网络连回SmartDMS查出该车主的相关信息，如车主姓名、保险信息、车号、喜好等，然后快速回传到保修厂。此时大门上的电子广告牌上会显示欢迎语以及当日的促销方案，同时间，维修人员也立刻从打印机拿出打印有车主相关信息的便条纸。（如下图） 

　　汽车经过大门的reader扫瞄后，之后就看到大门上的电子广告牌上会显示欢迎语以及当日的促销方案。 

　　裕唐汽车经营企划组协理王永健表示，这一步骤十分必要，例如，针对喜欢自己带油的客户，保修人员可以询问今天是不是像往常一样，让车主不必重新说明自己的喜好，有助于累积客户关系。而保修厂也可根据这些信息提供当日促销优惠。 

隐私问题 

　　裕唐汽车是在征得车主同意下，为该公司售出的日产汽车挂下RFID标签。如果没有永久标签的车主临时想要试用这项服务，也有临挂标签可用。目前已有170位裕隆日产车主同意使用。 

延伸建置 

　　每个标签120元，都由裕唐自行吸收。由于这些都是免费服务，因此车主也都欣然接受，尚未考虑到隐私疑虑，不过裕隆日产强调，标签仅包含一个简单的RFID标签序号。但是，客服人员手上打印的便条纸则有详细的车子相关信息，很容易遗失或被捡去。所以詹丽弘表示，现在裕隆日产也正在规划以PDA取代便条纸，可透过GPRS传输下载数据，减少客户信息外泄的风险。 

　　目前布署RFID方案的保修厂尚只有台中市文心路的一家裕唐维修中心，不过裕唐汽车11家维修中心也会陆续布署完成。裕隆日产汽车表示，第二家位于台北的维修中心也即将展开RFID服务，以服务全省约3000部装有RFID标签的裕隆车子。 

　　现阶段，RFID被视为是所有裕隆汽车车主的基本加值服务，而非VIP级车款服务。但詹丽弘表示，只要RFID模式成功，未来也可能提供各种层级的服务。例如对裕隆日产所代理较高级的车子，如TEANA车主提供更高级的服务。而裕隆日产也希望未来透过异业结盟，使RFID自动化能够更多元化，例如结合车辆集保服务、托运管理提供车主加值服务。 

未来规划 

　　保修服务只是裕隆日产RFID计划的一环，裕隆汽车希望将RFID系统用于全生命周期的管理上。继该公司三义厂生产线以及面向客户的前端导入RFID后，明后年的下一阶段，裕隆日产汽车也计划将把这套动态保修系统延伸到车辆出厂检查(PDI)系统，包括引擎试车、库存、成车管理等，提供零件识别及存货控管。 

　　最终，裕隆日产希望建立起一个由前端（面对客户）到后端（生产、出货）的自动化识别系统。詹丽弘表示，随着库存压力增加，有必要实行前端到后端的全程监控，达到零件供应控管、缩短作业时间、降低成本的目的，甚至实行BTO (Built-to-order)的生产模式。 

　　今日的汽车业已经不再只是单纯的汽车销售，更是服务业；如何透过更进阶以及个别化服务确保客户忠诚度，已是当今汽车业的竞争关键。"RFID提升安全性、方便性、价值链效率化只是第一步而已。"她说。