服务优化如何有效加速中小企业发展

　　服务优化技术的出现改变了这一切，它能让服务型企业实时做出更加智能化的决策来支持不断变化的客户需求。 经理们可掌握更为充分的信息来提前安排长期项目与日常工作，并确保公司安排了足够的现场技术人员来处理突发事件。工作队伍管理自动化不但可以有效降低成本并提高现场工作人员的生产力，同时也能确保拥有适当技能的技术人员在适当的时候赶赴到客户现场，从而加强服务型企业与客户之间的关系。

　　智能优化

　　在过去的五年中，服务型企业从无法与现场技术人员联络逐步改善到通过手机或其它移动设备来与现场技术人员保持通讯。如今的技术能让公司通过电子方式向技术人员的手持设备上发送工作安排，并从技术人员处接收工作进展的反馈。为了进一步改善每名技术人员的生产力，许多公司都部署了全球定位系统(GPS)来跟进下属工作人员的位置。还有不少公司运用行车线路系统来为司机提供最佳的行车路线安排。

　　这些都是重大的突破。然而那些只运用移动技术在调度员与现场工作人员之间进行联络的公司并没有充分挖掘出移动技术的全部潜力，调度人员依旧承担了绝大部分的决策压力。哪怕就是安排一支上百人的小型工作队伍的工作，也远远超越了人脑所能负荷的极限。

　　实时反应能优化资源分配与工作安排的决策。通过将决策支持及优化与实时现场数据流相结合，这个目标可以被实现，并持续优化工作安排。

　　这类服务递送执行软件是大部分优秀服务型企业的基石。软件代理始终“倾听”来自于整个系统的信息流：哪里有新的突发情况、哪些工作超过或短于预期，或者哪名技术人员被困在交通堵塞里。该软件可以根据不同的情况和商业规则来处理这类信息，比如技术人员的技能储备、地理位置、抢修车上的工具准备情况等等，并判别出如何在工作日以及整个企业中保持排班优化。

　　其它能够简化工作安排并促进生产力的服务优化技术与实践包括：

　　渗透安排：比如某名技术人员在出发前接到两份工作任务。当第一份工作任务完成时，系统会提出第三份工作任务。

　　在线交通更新：行车线路系统能向工作人员提供从A点到B点的最佳路线。通过整合实时交通情况，排班与移动解决方案能够即时反映出由于交通事故、道路施工、交通堵塞，或其它预料之外的事件所导致的延迟，并重新安排现场资源并调整线路去完成同一时间段内的其它任务。

　　集成RFID：通过无线射频识别技术与排班及资产管理系统的结合，能让服务型企业了解技术人员所在的每辆抢修车上的零件储备情况。

　　提高客户服务效率的关键在于拥有能够做出合理工作任务安排与工作人员管理决策的信息。工作队伍优化技术帮助公司在迈向实时服务型企业的道路上推进了一大步。它能自动根据不同的情况来确保技术人员的生产力与及时性，从而提高了客户满意度，并相应改善了公司的商业底线。