论面向大众的图书馆人性化服务

图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。人性化服务要求图书馆必须充分发挥工作人员的主观能动性，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使馆员与读者共同的目标和价值取向得以完成。    
１ 图书馆实施人性化服务的方式    人性化服务是指服务要符合人性，即服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严和价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（包括安全感、舒适感、自由平等权利、关心、尊重、心理满足）来开展服务。图书馆的人性化服务是馆员和读者之间的一种特殊的互动形式，是两者之间相互依赖关系的一种具体体现。图书馆倡导的人性化服务主要体现在以下几方面。    
１．１ 辟设一间读者休闲室    图书馆是一个需要安静的地方，然而，久静而思动。读者坐久了，腰酸腿麻，头晕眼涩，此时若能去休闲室里动动简单的运动器械，活络活络筋骨，与老友聊聊天，听听清心舒缓的轻音乐，欣赏一下室内生机盎然的绿叶红花，让身心一起放松，会成为读者此时此刻最惬意的享受和需求。    
１．２ 利用资源实施快捷和便利的关怀    设立RFID自助借还书系统，方便读者随时借还图书。在图书馆门口设置还书箱，实施２４ ｈ还书制，即使闭馆后，读者也能自由还书，减少逾期。根据图书馆与邮局达成的服务协议，图书馆会雇佣邮局来把它们再送回其各自的“家”。有“电子标签”的图书很快就能找到“回家”的路。未来５年内，上海将实现这种“电子标签”借阅。这种便利将使“无所不在”的借阅成为可能。深圳图书馆、深圳南山图书馆、深圳宝安图书馆自２００４年８ 月１２日起，联合推出“通借通还”服务试点，各图书馆网上续借、网上预约、在线书目查询等服务功能不断完善和改进，使读者不用到馆便能获得即时服务。    
１．３ 推出代为读者购书服务    读者从报上、电视上获得某种图书信息，或者在图书馆里读到某本好书，想要收藏，但苦于不知道哪里有售，或没有时间跑书店去寻找，而图书馆的采编人员对大部分书源都了如指掌，只需在图书馆增设书店（新书展示室、书店），稍稍花点精力，就能成全读者的收藏欲望，满足读者的需求心理。    图书馆在布局上可以借鉴“概念商店”的做法，在书店内设置咖啡卡座式的阅览桌和咖啡等自动零售机，配放舒缓、典雅的音乐，满足不少读者将图书馆作为第二起居室的情感需求，使读者不仅可以读书、购书，还能耳濡目染地接受知识的洗礼、文化的熏陶。图书馆要把书店定位于一个休闲、消费、阅读、联谊为一体的文化交流场所，书店服务一定强调人文关怀精神，让读者觉得逛书店是一种享受，成为自己的“第三居所”。    
１．４ 建立“再生图书馆”或“循环图书馆”    我国图书馆每年都将清理出的多余的图书、杂志、报纸当作废纸卖掉或打折卖给个人，很可惜。其实图书馆一方面可以把清理出来的旧图书、旧报纸、旧杂志纳入图书馆的书店，作为书店特色品种，以满足特殊读者之需；另一方面把清理或剔旧出来的多余报纸、杂志、图书，通过建立“再生图书馆”重新服务于社会。在这里，市民可任意选择利用，既可以就地阅读也可随意拿回家去，满足一些想读书又买不起书的人群；第三方面图书馆还可把多余的旧书送到缺书的广大农村、街道去建立图书馆。    
１．５ 提供便民咨询服务    图书馆的服务随着科技的发展和社会的进步不断拓宽，已大大超出了“图”和“书”的传统概念，演变成集文化、教育、娱乐等于一体的综合机构。因此，图书馆应提供一些居民经常需要的咨询服务，如电话号码和火车、飞机时刻表，旅店、公共文化场所、商业机构的咨询等。这些信息都是公众随时需要了解的，为读者提供全方位的日常公用信息，能使读者和市民更贴近和信任图书馆，从而将更多的文化休闲型读者吸引到图书馆。    
１．６ 开展多种层面和多种形式的公共交流活动    图书馆应在馆内为读者提供各种形式的诉求渠道，如文献资源采购意见单、服务质量问卷、馆长意见箱等。可开展在本馆读者中寻找有收藏特长的人士，为他们的作品、收藏品举办展览；在市民中寻找学有所长、学有所专的人士，为他们开设讲座。这些活动在为读者提供展示自己才华和专长机会的同时，增强了读者之间的交流，激发读者对图书馆的依赖程度，提升、扩大了图书馆的品位和影响，也树立了图书馆的社会形象。    
１．７ 提供细致周到的人性化服务    图书馆为读者提供人性化服务的方式可多种多样，第一，当冬天来临之机，阅览室可多准备一些热水，让每位从寒风中踏入图书馆的读者都能喝上一杯热茶；给老年读者递上一个预先准备好的坐垫，让老年读者免受坐“冷板凳”之苦。第二，在阅览室、咨询室、自修室等窗口准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等，以备读者不时之需。第三，借书处可设一简易的多格柜，让从超市、菜场等地拎着大包小包来馆借书的读者能有一个随手摆放物件的地方。第四，雨天在馆门口垫上吸水门垫，并为带伞来馆的读者发放塑料袋（装雨具），避免因雨具上滴落的水珠弄湿地面而影响读者行走；同时准备部分雨具，让回家的读者自由取用，使读者感受到图书馆的关怀。第五，为未带提包的读者提供塑料袋，方便其携带图书；为到馆阅读的读者提供饮用水和便利售卖服务，为其解除饥渴；为丰富学生读者的业余生活，在周末免费为其播放外语经典电影等。第六，向生日那天来图书馆的读者赠送一份生日礼物，这礼物既是对读者的生日祝贺，也表达了图书馆对支持本馆工作的忠实读者的一份深深的谢意。于细微处见精神，通常这种体贴入微的服务最能抓住读者的心，最能让读者感受到图书馆的公益性服务精神。    
１．８ 在服务的拓展中体现人文关怀    第一，不对服务主体（读者）划分等级。很多公共图书馆已实现了向全体公众开放阅览，读者办证和借阅不再有等级之分，每个人都充分享有阅读的平等权利。第二，图书馆的服务形态由静态转向静动结合的方式，从满足阅读、查找资料的场所转向向市民提供“终身学习的课堂”。加强社会沟通能力，主动向社会提供服务。如图书馆的“流动书车”服务项目、图书馆主动到社区开展“图书馆教育”活动等。第三，图书馆的服务不再仅仅满足于阵地服务，要采取多种方式，如赠书、讲座、展览等，走进社区、军队、工厂、学校等基层，定期召开读者座谈会，倾听读者的声音，了解读者的需求。第四，图书馆的服务从业人员从单一构成形式转向广泛吸纳社会公益力量，增强全社会的参与性与责任感。图书馆具有社会福利性质，它的受益者是广大群众，吸引某些机构、财团或个人的捐资及赠书，接受有条件的公民为图书馆义务服务，担当专家义务顾问团等等，为社会机构、社会人士提供表达其公益心和社会责任感平台。第五，开展在线服务时实施“首问负责制”，使读者提出的各类问题得到满意答复。第六，重视为家庭提供服务。采用图书邮寄或送书上门的形式以方便读者；积极组织家庭读书活动，并为这种活动提供帮助和辅导；通过家庭访问，为更多的读者提供服务；通过互联网为家庭提供各种社区信息服务和图书馆服务等。第七，注重为社会弱势群体提供特殊服务。对贫困户、残疾人可免收借书证押金，实行送书上门服务；对弱势群体的咨询需求提供免费咨询服务；根据实际需要举办各种讲座，为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务，为他们排忧解难提供帮助。    
１．９ 发挥现代化设施和技术的优势为读者服务    读者的需求是技术存在的源泉和动力，技术永远不能脱离读者而独立存在。图书馆必须选择最合适的设施和技术服务于广大读者，借助技术体现对读者的人文关怀。比如，众多图书馆争相购置的各种数据库，在一定程度上充实了各馆馆藏资源，但是读者在检索时由于不了解自己所需数据在哪个数据库，只能在众多数据库中到处寻觅，造成检索效率不高。对此，图书馆可利用电子资源一站式检索系统予以解决。    图书馆要为读者提供所需的文献保障，维护读者充分利用资源的权益。如有条件的图书馆可向读者提供充足的电子资源以补充纸质文献的不足；对“找不到”的文献应及时查寻和增补；对馆藏状态“在馆”而书架上找不到的书刊不能轻易判断为丢失而置之不理，需反复多次查找，且每次查找都应记录执行查找的时间、人员、地点等，经多次查找实无结果，方可确定此书丢失，然后通知读者此书已遗失，并告知读者图书馆正采取措施补救，同时通知采访部门重新订购此书。    
１．１０ 设置人性化的图书馆用语和宣传卡片    在图书馆入口处设置专门的宣传栏，分门别类地设计各式的卡片供读者取阅，让大家了解图书馆，爱护图书，懂得怎样去利用图书馆。卡片内容要“从整个图书馆的地图”到“各个书架摆放的地图”，从“各部门的开放时间”到“图书馆一周的活动安排”，从“怎样使用电脑”到“怎样找到自己需要的资料”，从“新书推荐”到“图书馆的业务流程”等，要涵盖图书馆的所有情况和读者可能提出的所有问题。宣传材料没有必要设计得过于精美，要简单明了，用最少的话让读者了解一个信息、明白一件事情就行。在彩页的设计上，完全可以“拿来主义”，借鉴国外的做法，使用缤纷的彩纸，选些活泼的字体，排版不必太紧凑，正反印刷。这种做法既想读者之所想又适应社会的潮流，必定会赢得读者的认可与欢迎。    
１．１１ 开辟个性阅读间租赁服务    所谓个性阅读间租赁服务，就是在图书馆里建立许多单体的个别小房间，对读者进行租赁的服务。这些单间的面积不需太大，里面能配置一套办公桌椅和一台电脑即可，有条件的还可以有一张供读者休息的沙发。这种个性阅读间的建造很简单，既可以利用图书馆的一个大一点的阅览室，用隔板隔成许多单个的小房间，也可以利用图书馆任何空闲的地方来建造。这些小房间向读者租赁后，任由读者自己支配，在这些阅读间里，读者使用图书馆的文献资料时享受优惠政策，他们可以把图书馆里有关自己研究需要的资料挑选出来，放在里面，不必限时归还，自己随来随用。这样既不会受到其他读者的干扰，又方便了读者的学习和研究，很有实用性。    
１．１２ 设置图书馆背景音乐    如今在宾馆、商场、超市、饭店、酒吧等公共场所播放背景音乐已成为一种时尚，人们在消费购物、休闲娱乐的同时能享受着音乐带来的艺术美感。但是，在图书馆播放背景音乐还较为鲜见，读者在全神贯注阅读的时候，并不在乎有无音乐，甚至对过响的音乐产生反感；而在读者选书或阅览的间隙，轻轻的背景音乐可以填补空白，提供一种欢愉轻快和浪漫温馨的情调，减轻读者的学习压力，调节读者的神经，消除疲劳，使其更放松、更愉快、更有创造力。在悠扬的背景音乐声中，职工会变得心平气和、易于合作，乐于给读者提供优质的服务，工作效率不仅不会下降，反而能得到一定程度的提高。对图书馆而言，开馆时，读者陆续前来借书和阅览，此时播放《迎宾曲》会使读者产生宾至如归的感觉；之后可以播放轻柔、舒缓的古典音乐、轻音乐、钢琴曲，会使读者感到轻松愉快；临近闭馆时，节奏感较强的萨克斯曲《回家》响起，会使读者加快选书速度，办理借阅手续，迅速走出图书馆。２１世纪的图书馆是集学习、休闲为一体的公共活动场所，有了背景音乐的图书馆更像是一个读者的精神乐园。    
１．１３ 拓展图书馆的开放时间    图书馆要根据读者的需要延长开放时间，在节假日也要开馆，周开馆阅览时间争取达到１００ ｈ左右，电子资源每天２４ ｈ全天候开放，有条件的可建立夜间图书馆，并准备一些日常的图书和当天的报刊以及茶水、饮料。乞丐也好，流浪汉也好，都可以尽情享受图书馆的服务，享受社会的信息公平。    未来会有２４ ｈ全开放的图书馆，人们可以随意进出、用餐、聊天、休息、开派对等等，完全满足人的不同需求，成为人们的第二起居室。图书馆有可能成为“城市起居室”或“每个人的俱乐部”。新型图书馆越来越可能成为学生们可以长期停留的地方、孩子们的避风港，甚至是家外之家。    
２ 图书馆推崇个性化服务的意义    个性化服务在图书馆人文关怀实践中已显示出其独特的魅力。“个性化需求是被社会发展激发出来的。”随着知识门类不断分化、细化，新兴学科不断涌现，读者的信息需求逐渐呈现多样化、个性化趋势，个性化服务使图书馆为全社会提供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间，任何读者都能够随心所欲地畅游于知识的海洋，陶冶情操，获取灵感，吸取动力，并无偿地取得帮助。人文关怀通过个性化服务满足读者获取准确个体需求信息，同时传达的是一种发现个性、培养个性、引导需求、促进社会多样性和多元化发展的服务理念。    在西方图书馆界，人本主义已成为一种越来越重要的经营理念，人性化服务也成为图书馆为读者服务的主要服务方式。相比之下，我国图书馆界对人性化的观念还比较陌生，由于始终缺乏终极关怀和人文理念的指引，服务方式方法也出现了一些偏差。主要表现在：一是重视文献使用率的高低，对人的关心不够；二是重视新产品新技术的开发，忽略读者的主体地位；三是在服务方面，硬性管理手段多，诱导教育少，包容性差；四是忽视人的差异性和多元性这一特征。基于上述现象，提出和倡导人性化服务，对图书馆来说意义尤为重要。    图书馆的人性化服务是一项系统的工程，是图书馆服务永恒的主题。图书馆坚持人性化服务，必然会产生巨大的亲和力，非常有利于融洽图书馆与读者之间的关系，有利于取得广大读者的支持与关爱，图书馆的服务事业必然会充满生机和活力。
参考文献    
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［２］ 赵艺超．公共图书馆人文关怀的实践与思考［Ｊ］．图书馆论坛，２００５（４）：４７－４９．    
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［５］ 简文晖，叶锦青．浅谈图书馆之人文关怀实践观［Ｊ］．武警工程学院学报，２００３（３）：６９．    
［６］ 计俊．公共图书馆“书店概念服务”的设想［Ｊ］．图书馆杂志，２００５（２）：３４．    
［7］ 葛晓燕．图书馆服务细节探究［Ｊ］．图书馆研究与工作，２００５（３）：６０－６１．
第一作者简介：赵 岚，女，１９６９年１１月生，２０００年毕业于江苏广播电视大学，助理馆员，南京图书馆历史文献部，江苏省南京市成贤街６６号，２１００１８