登录
注册
邬伦谈我国电子公务建设：公众需求是驱动力
作者：赛迪网
日期：2007-12-18 09:29:28
摘要：首先预祝“电子公务与数字城市”分论坛能够举办成功！接下来，进入我们的采访，对于许多熟悉了“电子政务”、“电子商务”的人们来说，“电子公务”可以说是比较陌生的，那么结合我们今天的话题，请您首先谈一下对电子公务的具体定义。
问：首先预祝“电子公务与数字城市”分论坛能够举办成功！接下来，进入我们的采访，对于许多熟悉了“电子政务”、“电子商务”的人们来说，“电子公务”可以说是比较陌生的，那么结合我们今天的话题，请您首先谈一下对电子公务的具体定义。
邬伦：广义上来讲，电子公务就是依托信息技术，围绕公共产品的提供，充分考虑政府、企业、公众三个角色，展开的全要素公共事务管理。所谓“电子公务”，顾名思义，也就是指利用信息化手段，高效实现政府、企业、公民（或社区）在生产公共产品过程中的事务。eGBCP是电子公务的模式，是指使用信息化的手段来实现GBCP（公务管理）的模型，即为eGBCP（电子公务）。
问：电子公务是在怎样的背景下产生的呢？
邬伦：在我国的“十一五”规划中指出，政府转型应该以公共服务为主要目标，加快行政体制改革，这就要特别强调明确划分和严格规范各级政府在公共服务中的责任和权利，在此基础上深化各级行政管理体制改革；此外，还需要加快构建以公共服务为目标的公共治理结构与公共服务体系，并按照这一目标推进事业单位改革。围绕公共产品（Public Product，简称P）的提供，充分考虑政府（Government，简称G）、企业（Business，简称B）、公众（Citizen，简称C）三个角色，充分依托信息技术，展开全要素公共事务管理。而电子公务eGBCP (electrical Government-Business-Citizen-Public Products Model)也就是在这个环境下产生的。
因此，可以说电子公务的核心驱动力为公众的需求，政府监管与企业服务的目标就是为了最大限度地满足公众日益增长的物质、文化需求，其精神实质完全符合建设有中国特色社会主义的理想追求。
问：您刚才提到，电子公务就是指利用信息化手段，高效实现政府、企业、公民（或社区）在生产公共产品过程中的事务。
在信息技术飞速发展的今天，谈到政府，人们会想到电子政务；说到企业，人们会联想到电子商务；同样，电子社区的建设也逐渐在广大公民中开展起来，那么现在的电子公务又与以上三者存在怎样的联系呢？
邬伦：我们谈到电子政务，其实就是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，向社会提供优质和全方位的、规范透明的、符合国际水准的管理和服务。总体来说，电子政务更多关注的核心焦点是“政府”本身的信息化建设。
再来看电子商务，简单说，就是通过电子方式进行的商务活动。它通过电子方式处理和传递数据，包括文本、声音和图像。它涉及许多方面的活动，包括货物电子贸易和服务、在线数据传递、电子资金划拨、电子证券交易等等。一句话概括，电子商务更多关注的核心焦点应该是“企业”本身的信息化建设。
下面再说一下电子社区，它是以社区服务中心为主，联合政府部门、社区服务提供商、银行金融机构和物业管理公司等相关单位，以网络平台、语音平台和平面资讯为载体，以政务服务、商务服务、金融服务、物业服务和资讯服务等为内容。它更多关注的是面向最后一公里的接入，提供的是具有属地化特征或者组织局限性的服务，而相对于公共服务的作用范围要小。
从上面三者的概念定义与侧重点可以看出，电子政务的建设出发点是以“政府”本身为主导，电子商务建设是以“企业”本身为主导，而电子社区是以面向公民事务电子化的“社区”本身为主导，但是在他们之间的交汇处，却一直被忽略。
反观电子公务的提出，可以让我们从另外的角度思考以上三者建设之间的必然联系与内在因果。于是，我们在研究中发现，这三者之间存在着由公共产品驱动的关系，正因为这个公共产品的存在，使得三者之间的信息化相交合，产生共振，从而重组成面向公共服务的电子公务（eGBCP）。
问：电子公务具体都应用在哪些领域呢？
邬伦：在科学技术高速发展的今天，城市的发展迫切地需要先进的管理模式，城市管理需要借助现代的科技手段，实现信息化、标准化、精细化、动态化，保证城市运行中出现的问题能够及时发现、及时处理、及时解决。同时，必须在城市管理各相关部门、公共服务企业、市民间逐步建立起沟通快捷、分工明确、责任到位、反应快速、处置及时、运转高效的运行机制。
所以说，放眼各类公共事务领域（教育、医疗、文化、体育、娱乐等等），只要有政府、企业、公众三者在共同参与，就可以在eGBCP理论的指导下，从业务、功能和技术等方面综合考虑，进行电子公务的整体规划、顶层设计和系统建设。
问：公共事务管理落实在空间上，也可以说是城市管理，那么，现在电子公务在城市管理上的应用已达到什么阶段了？还需要哪些方面的加强呢？
邬伦： 而现阶段，我国在城市管理上，电子公务的应用水平并不十分理想，因为将电子公务（eGBCP）模式真正落到实处绝不仅仅是一个信息系统的建设就可以完成的，因为信息化只是一个手段，管理才是落脚点。
比如说，城市管理的信息化工作通过信息通讯技术的应用，最终还是要推动城市管理的变革，推动城市管理模式的创新。所以，下一步工作应该从深化业务梳理，完善现有系统功能；解决条块结合，调动规范企业行为，提升公共服务质量；建设城市管理数据库和相关应用，服务奥运；加强精确采集移动终端应用，满足业务移动处理需要；深化行业管理市区两级一体化，促进管理重心向下延伸到街道、社区等方面展开。
问：请您谈谈电子公务的建设应该如何开展呢？
邬伦：可以看到，电子公务建设的核心在于平台建设，总体框架应围绕P（公共物），以信息共享流通为特征，在运行管理、安全保障、人员组织、标准规范、政策法规、绩效评估等机制的共同作用下，通过业务、功能、技术等三类标准接口，实现在G、B、C三者到信息通道之间的挂接，从而实现三者之间的信息传递、资源共享和联动互动。而具体的建设包括一个中心、四个平台：
首先是呼叫中心，提供多种便捷的接入手段，接收来自公众反映的事件信息；
其次是监测平台，即利用各类数字监测、视频监控设备，掌握事件地点的动态数据；
第三是服务监管平台，即提供PCRM（公共关系管理）、事件管理以及企业服务监管等支持；
第四是业务处理平台，即提供与政务对应的市政、供热、环卫、广告等的业务支持；
最后就是指挥平台，具体办法就是通过大屏、视频会议、值班系统、决策支持等系统，为辅助领导决策的有效性和科学性提供支持。
基于这些平台，政府能够为市民提供各类个性化的服务（信息查询、问题跟踪、上门服务等），诸如：能够“送温暖”到户，或者方便企业上门服务；也能够通过提供各种的参与途径，方便市民参与公共管理、服务评价，有利于营造和谐社会。
问：在平台的建设中，需要运用到哪些关键技术呢？
邬伦：应该说，通过电子公务平台，广泛应用和集成了现代信息技术，以实现GBC三者之间的和谐沟通。其中涉及到的关键技术有很多，主要包括12319热线无缝整合、基于GIS的呼叫中心、电话辅助定位、公共关系管理、统一表单（流程、规则引擎）、兴趣点信息筛选及推送、信息资源共享与交换、PDA、城管通等移动终端及移动办公应用、移动互动平台、门户网站、视频监控（数字监测）、提供地理信息、监督评价体系、数据融合与挖掘等等。
问：在电子公务的建设，应该注意哪些方面呢？
邬伦：首先是统一的入口、服务、资源和空间参照。通过平台的建设，基于统一的空间参考管理各类信息资源，能够实现各类城市管理服务资源的有效调配，提供城市公共服务的统一窗口，为市民、企业提供获取服务的统一入口。
其次，是要建立以GIS和PCRM为支撑、话网互通的呼叫中心。通过呼叫中心的建设，为市民提供包括电话（固定、移动）、短信、Internet、传真等多种接入手段，方便市民提出服务申请或者进行各类举报、投诉。
第三，是要达到资源共享、系统联动互动的目的。通过整合各类信息传输手段，方便信息的交换和共享，能够使得市、区、街道、社区、企业和公众都以自己适合的方式（电话、网站等），在同一时间、不同地方，连接到一个平台上互动，从而实现各类指令流、信息流、资源流的高效运转，防止信息中转传递的费时、失真情况，实现资源协调联动，能够防止重复建设的情况，在应急抢险中，能够加快反应速度，加强配合程度，减少不必要的损失。
第四，应该讲究检查监督、专业管理。对各类责任主体（政府机构、政府事业单位、企业）的各类责任行为都有相应的全面指标评价体系和应用系统；另一方面，检查监督的主体，一般问题（如：井盖的修补、垃圾的清扫等情况）可由市民、城管进行；而专业问题（如：管线或者道路的修复情况等），则必须由专业管理队伍进行，否则发现不了潜在问题，只会造成更大的隐患或者更多的损失。
第五，是要GBC协同，这样可以使行政成本降低、综合效益提高。比如积极引导市民参与城市管理，可省去固定的行政编制，亦可提高市民的主人翁责任感，带动整个社会风气的好转，也有利于加强民主、法制建设。而通过明确企业作为服务提供者的地位和职责，可以利用其现有的资源服务社会，也在城市管理中引入更多的经济运作方式，讲究少投入、多产出；通过制定服务流程规范、质量标准对其加强监管，可以减少各类事故和公民投诉。
最后，要在这个过程中注意可伸缩性、灵活性的建设。要根据城市管理要求和本地实际，在建设规模（框架定了，建多建少，看钱办事）、实现技术手段（有条件的可以采用GPS卫星定位、移动实时视频采集等）、服务内容（利用现有信息资源提供一部分服务，逐步扩展）以及运营模式（信息系统运营、呼叫中心运营等，可设置事业单位或者外包企业运作等）上可做到“量体裁衣”。
问：在当前背景下，电子公务的建设应该遵循怎样的标准规范呢？
邬伦：首先是政府许可监管机制，就是由政府将能够以企业化运作的职能机构，以特许经营许可的方式交由企业运作，而政府应该做标准的制定者、监管者。
其次，企业服务流程也要规范受理、调查、设计、实施、验收、反馈等几个环节都要有章可依，这样才能保证服务的质量。
第三，企业服务质量标准要清晰，不同的企业，服务内容不同。可从响应时间、处理时间、处理效果（如：锅炉房的出水温度、居民供暖时间、温度，自来水各项卫生指标，道路垃圾清扫的干净程度等）等方面制定相应的标准。
第四，就是要有全面评价指标体系，评价的对象要包括：企业或者政府；评价的内容包括：评价工作过程的规范性、责任主体的绩效、规范标准的科学合理性等，要列出各项评价指标及其量化考核的办法。评价由公众、社会媒体和政府等共同参与；还要确定评价指标体系和其他工作的关系，比如：需要考虑规定企业许可通过的达标分数等。
问：请谈谈您对未来电子公务应用的设想。
邬伦：这个问题我可以简单的说说。关于未来电子公务的应用。
我想首先应该整合各类城市管理热线到“12319”，实现公共服务一号通。
其次应该通过建立呼叫中心，整合各类城市管理热线，统一呼叫，使得老百姓通过各种手段（电话、手机、email、传真等等）均能方便接入，集中体现 “统一呼叫、话网互通、无缝重叠、服务闭环、全程跟踪、人性化”的分级分类服务管理理念，这样也有利于提升政府服务效率和能力，提高公众对政府服务满意度。
第三，应该积极推进行业管理网格化试点。这方面现在已经有了非常好的案例，下一步应该在区域网格化基础上，进一步推进行业管理网格化的试点工作，通过应用与集成RFID等新技术，将各行业要素加入单元网格，提高行业单位、政府间的联动、协同效率，提高公共服务能力。
最后，就是打造移动公务平台，方便市民参与城市管理。充分利用移动通信技术，推动移动政务的发展，并与移动、网通等运营商的紧密合作，鼓励公众采用移动通信手段与政府互动，逐步形成市民广泛参与城市管理的局面。
邬伦：广义上来讲，电子公务就是依托信息技术，围绕公共产品的提供，充分考虑政府、企业、公众三个角色，展开的全要素公共事务管理。所谓“电子公务”，顾名思义，也就是指利用信息化手段，高效实现政府、企业、公民（或社区）在生产公共产品过程中的事务。eGBCP是电子公务的模式，是指使用信息化的手段来实现GBCP（公务管理）的模型，即为eGBCP（电子公务）。
问：电子公务是在怎样的背景下产生的呢？
邬伦：在我国的“十一五”规划中指出，政府转型应该以公共服务为主要目标，加快行政体制改革，这就要特别强调明确划分和严格规范各级政府在公共服务中的责任和权利，在此基础上深化各级行政管理体制改革；此外，还需要加快构建以公共服务为目标的公共治理结构与公共服务体系，并按照这一目标推进事业单位改革。围绕公共产品（Public Product，简称P）的提供，充分考虑政府（Government，简称G）、企业（Business，简称B）、公众（Citizen，简称C）三个角色，充分依托信息技术，展开全要素公共事务管理。而电子公务eGBCP (electrical Government-Business-Citizen-Public Products Model)也就是在这个环境下产生的。
因此，可以说电子公务的核心驱动力为公众的需求，政府监管与企业服务的目标就是为了最大限度地满足公众日益增长的物质、文化需求，其精神实质完全符合建设有中国特色社会主义的理想追求。
问：您刚才提到，电子公务就是指利用信息化手段，高效实现政府、企业、公民（或社区）在生产公共产品过程中的事务。
在信息技术飞速发展的今天，谈到政府，人们会想到电子政务；说到企业，人们会联想到电子商务；同样，电子社区的建设也逐渐在广大公民中开展起来，那么现在的电子公务又与以上三者存在怎样的联系呢？
邬伦：我们谈到电子政务，其实就是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，向社会提供优质和全方位的、规范透明的、符合国际水准的管理和服务。总体来说，电子政务更多关注的核心焦点是“政府”本身的信息化建设。
再来看电子商务，简单说，就是通过电子方式进行的商务活动。它通过电子方式处理和传递数据，包括文本、声音和图像。它涉及许多方面的活动，包括货物电子贸易和服务、在线数据传递、电子资金划拨、电子证券交易等等。一句话概括，电子商务更多关注的核心焦点应该是“企业”本身的信息化建设。
下面再说一下电子社区，它是以社区服务中心为主，联合政府部门、社区服务提供商、银行金融机构和物业管理公司等相关单位，以网络平台、语音平台和平面资讯为载体，以政务服务、商务服务、金融服务、物业服务和资讯服务等为内容。它更多关注的是面向最后一公里的接入，提供的是具有属地化特征或者组织局限性的服务，而相对于公共服务的作用范围要小。
从上面三者的概念定义与侧重点可以看出，电子政务的建设出发点是以“政府”本身为主导，电子商务建设是以“企业”本身为主导，而电子社区是以面向公民事务电子化的“社区”本身为主导，但是在他们之间的交汇处，却一直被忽略。
反观电子公务的提出，可以让我们从另外的角度思考以上三者建设之间的必然联系与内在因果。于是，我们在研究中发现，这三者之间存在着由公共产品驱动的关系，正因为这个公共产品的存在，使得三者之间的信息化相交合，产生共振，从而重组成面向公共服务的电子公务（eGBCP）。
问：电子公务具体都应用在哪些领域呢？
邬伦：在科学技术高速发展的今天，城市的发展迫切地需要先进的管理模式，城市管理需要借助现代的科技手段，实现信息化、标准化、精细化、动态化，保证城市运行中出现的问题能够及时发现、及时处理、及时解决。同时，必须在城市管理各相关部门、公共服务企业、市民间逐步建立起沟通快捷、分工明确、责任到位、反应快速、处置及时、运转高效的运行机制。
所以说，放眼各类公共事务领域（教育、医疗、文化、体育、娱乐等等），只要有政府、企业、公众三者在共同参与，就可以在eGBCP理论的指导下，从业务、功能和技术等方面综合考虑，进行电子公务的整体规划、顶层设计和系统建设。
问：公共事务管理落实在空间上，也可以说是城市管理，那么，现在电子公务在城市管理上的应用已达到什么阶段了？还需要哪些方面的加强呢？
邬伦： 而现阶段，我国在城市管理上，电子公务的应用水平并不十分理想，因为将电子公务（eGBCP）模式真正落到实处绝不仅仅是一个信息系统的建设就可以完成的，因为信息化只是一个手段，管理才是落脚点。
比如说，城市管理的信息化工作通过信息通讯技术的应用，最终还是要推动城市管理的变革，推动城市管理模式的创新。所以，下一步工作应该从深化业务梳理，完善现有系统功能；解决条块结合，调动规范企业行为，提升公共服务质量；建设城市管理数据库和相关应用，服务奥运；加强精确采集移动终端应用，满足业务移动处理需要；深化行业管理市区两级一体化，促进管理重心向下延伸到街道、社区等方面展开。
问：请您谈谈电子公务的建设应该如何开展呢？
邬伦：可以看到，电子公务建设的核心在于平台建设，总体框架应围绕P（公共物），以信息共享流通为特征，在运行管理、安全保障、人员组织、标准规范、政策法规、绩效评估等机制的共同作用下，通过业务、功能、技术等三类标准接口，实现在G、B、C三者到信息通道之间的挂接，从而实现三者之间的信息传递、资源共享和联动互动。而具体的建设包括一个中心、四个平台：
首先是呼叫中心，提供多种便捷的接入手段，接收来自公众反映的事件信息；
其次是监测平台，即利用各类数字监测、视频监控设备，掌握事件地点的动态数据；
第三是服务监管平台，即提供PCRM（公共关系管理）、事件管理以及企业服务监管等支持；
第四是业务处理平台，即提供与政务对应的市政、供热、环卫、广告等的业务支持；
最后就是指挥平台，具体办法就是通过大屏、视频会议、值班系统、决策支持等系统，为辅助领导决策的有效性和科学性提供支持。
基于这些平台，政府能够为市民提供各类个性化的服务（信息查询、问题跟踪、上门服务等），诸如：能够“送温暖”到户，或者方便企业上门服务；也能够通过提供各种的参与途径，方便市民参与公共管理、服务评价，有利于营造和谐社会。
问：在平台的建设中，需要运用到哪些关键技术呢？
邬伦：应该说，通过电子公务平台，广泛应用和集成了现代信息技术，以实现GBC三者之间的和谐沟通。其中涉及到的关键技术有很多，主要包括12319热线无缝整合、基于GIS的呼叫中心、电话辅助定位、公共关系管理、统一表单（流程、规则引擎）、兴趣点信息筛选及推送、信息资源共享与交换、PDA、城管通等移动终端及移动办公应用、移动互动平台、门户网站、视频监控（数字监测）、提供地理信息、监督评价体系、数据融合与挖掘等等。
问：在电子公务的建设，应该注意哪些方面呢？
邬伦：首先是统一的入口、服务、资源和空间参照。通过平台的建设，基于统一的空间参考管理各类信息资源，能够实现各类城市管理服务资源的有效调配，提供城市公共服务的统一窗口，为市民、企业提供获取服务的统一入口。
其次，是要建立以GIS和PCRM为支撑、话网互通的呼叫中心。通过呼叫中心的建设，为市民提供包括电话（固定、移动）、短信、Internet、传真等多种接入手段，方便市民提出服务申请或者进行各类举报、投诉。
第三，是要达到资源共享、系统联动互动的目的。通过整合各类信息传输手段，方便信息的交换和共享，能够使得市、区、街道、社区、企业和公众都以自己适合的方式（电话、网站等），在同一时间、不同地方，连接到一个平台上互动，从而实现各类指令流、信息流、资源流的高效运转，防止信息中转传递的费时、失真情况，实现资源协调联动，能够防止重复建设的情况，在应急抢险中，能够加快反应速度，加强配合程度，减少不必要的损失。
第四，应该讲究检查监督、专业管理。对各类责任主体（政府机构、政府事业单位、企业）的各类责任行为都有相应的全面指标评价体系和应用系统；另一方面，检查监督的主体，一般问题（如：井盖的修补、垃圾的清扫等情况）可由市民、城管进行；而专业问题（如：管线或者道路的修复情况等），则必须由专业管理队伍进行，否则发现不了潜在问题，只会造成更大的隐患或者更多的损失。
第五，是要GBC协同，这样可以使行政成本降低、综合效益提高。比如积极引导市民参与城市管理，可省去固定的行政编制，亦可提高市民的主人翁责任感，带动整个社会风气的好转，也有利于加强民主、法制建设。而通过明确企业作为服务提供者的地位和职责，可以利用其现有的资源服务社会，也在城市管理中引入更多的经济运作方式，讲究少投入、多产出；通过制定服务流程规范、质量标准对其加强监管，可以减少各类事故和公民投诉。
最后，要在这个过程中注意可伸缩性、灵活性的建设。要根据城市管理要求和本地实际，在建设规模（框架定了，建多建少，看钱办事）、实现技术手段（有条件的可以采用GPS卫星定位、移动实时视频采集等）、服务内容（利用现有信息资源提供一部分服务，逐步扩展）以及运营模式（信息系统运营、呼叫中心运营等，可设置事业单位或者外包企业运作等）上可做到“量体裁衣”。
问：在当前背景下，电子公务的建设应该遵循怎样的标准规范呢？
邬伦：首先是政府许可监管机制，就是由政府将能够以企业化运作的职能机构，以特许经营许可的方式交由企业运作，而政府应该做标准的制定者、监管者。
其次，企业服务流程也要规范受理、调查、设计、实施、验收、反馈等几个环节都要有章可依，这样才能保证服务的质量。
第三，企业服务质量标准要清晰，不同的企业，服务内容不同。可从响应时间、处理时间、处理效果（如：锅炉房的出水温度、居民供暖时间、温度，自来水各项卫生指标，道路垃圾清扫的干净程度等）等方面制定相应的标准。
第四，就是要有全面评价指标体系，评价的对象要包括：企业或者政府；评价的内容包括：评价工作过程的规范性、责任主体的绩效、规范标准的科学合理性等，要列出各项评价指标及其量化考核的办法。评价由公众、社会媒体和政府等共同参与；还要确定评价指标体系和其他工作的关系，比如：需要考虑规定企业许可通过的达标分数等。
问：请谈谈您对未来电子公务应用的设想。
邬伦：这个问题我可以简单的说说。关于未来电子公务的应用。
我想首先应该整合各类城市管理热线到“12319”，实现公共服务一号通。
其次应该通过建立呼叫中心，整合各类城市管理热线，统一呼叫，使得老百姓通过各种手段（电话、手机、email、传真等等）均能方便接入，集中体现 “统一呼叫、话网互通、无缝重叠、服务闭环、全程跟踪、人性化”的分级分类服务管理理念，这样也有利于提升政府服务效率和能力，提高公众对政府服务满意度。
第三，应该积极推进行业管理网格化试点。这方面现在已经有了非常好的案例，下一步应该在区域网格化基础上，进一步推进行业管理网格化的试点工作，通过应用与集成RFID等新技术，将各行业要素加入单元网格，提高行业单位、政府间的联动、协同效率，提高公共服务能力。
最后，就是打造移动公务平台，方便市民参与城市管理。充分利用移动通信技术，推动移动政务的发展，并与移动、网通等运营商的紧密合作，鼓励公众采用移动通信手段与政府互动，逐步形成市民广泛参与城市管理的局面。
