探秘IBM总部体验创新成果:遁于"无形"的科学

乘着创新的翅膀 谁都有机会！

——本刊探秘IBM纽约总部

■ 本刊记者 王小燕

IBM冲锋在前，我们伺机在后

2005年春，本刊记者有幸作为中国大陆唯一的一家期刊媒体记者，应邀参加了“IBM亚太区媒体创新之旅”，与来自香港、台湾、新加坡、日本、韩国、澳大利亚和新西兰等地的记者一道前往美国纽约IBM公司总部，亲身了解和体验IBM的最新创新成果和趋势。

这是一次开拓视野的旅行，这是一次了解未来的旅行。我们关注的并不是IBM做了些什么、能够做什么，而是创新能够做什么、未来的商业社会会怎样。从IT产品起家的IBM，在近十多年向服务转型的过程中把“成就客户”、“创新为要”作为自己价值观的重要组成部分，现在更将自己定位于为企业用户提供从IT到管理的多种服务提供商。

现任CEO彭明盛在2004公司年报中就表示：IBM专注于以企业作为自己的客户，直接参与个人消费市场“既不是我们的强项，也不是我们的意图”。这也是IBM将PC业务出售的最主要原因之一。在这种定位指导下，自从成立以来一直引领IT科技创新潮流的IBM，将世界最优秀的创新团队和资源，与企业现有的和潜在的业务需求结合起来，又肩负起了引领商业模式创新的重任。而他们投入巨资赌上明天的创新成果，无疑蕴藏着相当的价值。

记者所见所闻的一系列令人叹为观止的创新，对于敏锐而又聪慧的中国企业来说，其实并不是遥远的东西。IBM不可能占据价值链的全部，我们用几年就可以走完西方国家几十年的发展路程。而无论是从这些创新中捕捉机会，还是提升管理，了解和学习都是最初的一步。

文一：科技创新 你的未来不是梦

科技创新，无疑是创新中最容易为人所知的内容。对于大多数中国企业来说，要想走在科技的前沿恐怕还为期尚远，但我们照样有可能以某种方式品尝科技创新的收益。每一种科技创新都需要商品化的过程，而这一过程中的制造、流通、服务……都蕴含着不小的市场和机会，绝不是一两家企业可以独享的。如果你的嗅觉足够灵敏，你或许能够抢先分一杯羹。在下面这两个IBM的科技创新实例中，就可以发现这样的机会。

RFID（无线射频识别系统）

在日常生活中，我们已经习惯了条形码：到商店里买东西，收银员将每件商品贴有条形码标签的部分对准读码器一扫，商品的规格、价格等信息便一览无余，商家也可以借此对商品的库存和销售情况进行追踪了解。而以沃尔玛为首的一些世界大型零售企业，正在不遗余力地推动RFID的使用。这种被称为“电子标签”的技术，这种被认为即将替代条形码的技术，到底是什么样呢？

Paul Moskowitz从超市拿了一个香蕉、一个苹果、一个梨、一个笔记本、一支笔、一个胶棒，还有一些杂七杂八的东西，统统扔进了购物篮。他拎着篮子来到自助收银机旁，并没有把商品一样一样地拿出来，而是将整个篮子在读码器上扫过，所有的商品信息都无一遗漏地出现在屏幕上。然后Paul拿出一张RFID结算卡，机器便将所有的账目记在了卡上。这样，你不需要任何收银员的帮助就可以自助结算了。

Moskowitz博士是IBM行业实验室的资深研究员，上面的场景是他在为记者们进行的演示。但这并不是说RFID只能应用于IBM这个位于美国纽约Hawthorne的实验室。事实上，这一幕正是德国最大、世界第三的零售企业麦德龙集团正在进行的“未来商店”实验项目的再现。据拥有59项专利、研究RFID已超过10年的Moskowitz博士介绍：RFID应用已经逐渐成为我们文化的一部分。像进门用的磁卡、公路电子收费器、信用卡付款、汽车加油都使用RFID技术，纽约市马拉松比赛使用RFID技术来统计选手的成绩，就连Moskowitz博士家的猫也是RFID的使用者：因为每天晚上要出去和邻家的猫“约会”，猫的脖子上也挂着RFID芯片，可以自助“刷卡进门”。与传统的条形码不同，RFID可以做到每一件物品都有一个不同的标签，更能够实现无缝的供应链管理及其它用途。尽管现在推广还不现实，但未来很有可能出现世界上几乎所有的东西都被标签的情况。

这样方便的技术，为什么还没有像条形码一样普及呢？Moskowitz博士对本刊记者表示，目前RFID普及的障碍主要有三方面：第一，成本问题。现在RFID芯片的成本大约在每枚20～25美分左右，如此高的价格肯定会影响其应用。研究人员在努力降低其成本，而当生产数量足够大时也可以令成本降低。第二就是生产能力问题。世界最大的零售商沃尔玛一年就需要大约100亿个RFID标签，现在能够生产RFID芯片的工厂数量和生产能力尚不足以满足大型零售商如沃尔玛一家的需求，更不用说对世界上数万亿计的物品进行标签了。此外，有些国家法律对于个人隐私权的规定与现有的RFID应用也有相抵触之处。

不知道这一次，又有哪些中国企业由此受到启发能成为沃尔玛的供货商？

远程信息处理系统（Telematics）

住在纽约的Jay Murdock打算开车前往肯尼迪国际机场乘坐中午12：30的飞机。他坐到方向盘前，戴上耳机，温柔地开始了这样的对话：

Jay：早上好！莎莉。我要到肯尼迪国际机场乘坐12：30的飞机。从这里到机场怎么走最快？

（一个柔美的女声响起）： 现在路上没有堵车，你走xx道拐xx道，大约需要1小时30分钟，给你留下30分钟时间检票。飞机将会正点起飞。过一会儿路上如果有什么情况我会随时提醒你。

Jay：好的。…今天的天气怎么样？

莎莉：今天天气很好，45~65华氏度。明天xx度，这两天都没有雨，天气晴朗。顺便告诉你一下，现在12∶30的飞机晚点一小时。

Jay：哦，这样。那我到附近吃点饭。

莎莉：你最爱吃德国餐，让我来找一下3公里范围内有没有德国餐馆。恐怕没有，要不然你去吃你的第二喜好意大利餐吧！xx道有一个，在xx号。还有，你刚从比尔处收到了一个电子邮件，要读给你听吗？

Jay：好的。

莎莉（读完电子邮件）：需要给比尔回复吗？

Jay：是的。（口述回复邮件内容）。

莎莉：邮件已经发出了。

这个全知全能又善解人意的莎莉，并不是什么真人美女，而是IBM的演示者Jay Murdock给一套车用智能系统起的名字。它能够通过语音识别出车主人的意图，并通过在线、预储存以及GPS卫星定位系统，为驾车人提供尽可能全面的各种通讯服务，如：汽车定位搜寻、车况侦测、回答实时问题、紧急道路救援、电子邮件语音收发等。系统装配的摄像系统与语音系统结合起来，甚至能够根据驾驶者的眨眼频率等讯息分析出他已经开始感到疲惫，从而采取相应的措施提高他的注意力。例如：Jay Murdock平时喜欢听美国乡村音乐，莎莉就与他玩起猜乡村音乐歌名的游戏来驱走他的疲倦。正所谓“想得到、做得到”。正因此，远程信息处理系统的应用也逐渐受到汽车业以外的保险、公共部门以及石化产业的重视。例如：商务车队可以通过实时车辆监测来减少资产管理与保险成本，并提高生产力；而保险公司也可通过现场服务自动化来改进风险管理、自动故障通知、实时索赔／申报管理等。像人一样聪明的计算机系统，不仅仅在科幻电影中才有了。

在这样的创新中，蕴含的机会实在是太多太多，其中最简单的一个要算是下载声音了。使用者对于与什么样的声音对话有不同的偏好，有的人想要明星的声音，有的人想要亲朋好友的声音，也可能有人想与自己的声音对话。或许有一天，下载声音就像如今下载手机铃声一样时尚和方便，而这恰恰是学得快、反应也快的中国企业的强项！

总之，技术创新不仅仅是科技公司的事。当社会进步时，商业机会并没有减少，只不过从传统的地方转移到了新兴的领域。如果你有敏锐的洞察力，创新中的机会就不是一个遥不可及的梦。

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文二：管理创新 让科学融入血液

创新不仅能带来商业机会，更可以提升企业的能力。科技创新带来的产品和物质进步有目共睹，但这也是最表面意义上的创新。科技于企业经营管理的促进不太容易被看到，但却有着更积极的意义。IBM将创新定位于发明与洞察力相结合，通过科学技术的发展提升企业的业务能力，这才是创新的最大价值所在。来到IBM，即使你所处的行业与科学毫不搭界，你也很难再对科学的作用产生怀疑。他们成立不久的机构——企业优化中心（Center of Business Optimization），就是一个将科学和企业运作紧密结合的极好证明。

   无所不在的科学

航空业的发展令乘飞机旅行像坐公共汽车一样简单，但也有越来越多的人为飞机晚点所苦恼。即使没有亲身经历过，我们也能从报刊上看到乘客与航空公司因这类事情发生纠纷的报道：辛辛苦苦赶到机场，飞机却因天气而被迫延误，顾客因不知道何时才能起飞而苦苦等待；而航空公司工作人员也满腹委屈，自己也并不确定问题几时能够解决，还要安抚恼火的乘客；柜台前人越聚越多，场面越来越混乱……这些事情似乎难以避免，因为它们超出了航空公司的掌控。

这不是航空业独有的现象。在整个商业社会，越来越大的不确定性，越来越严苛的市场与规则，越来越复杂和动态的环境，越来越庞杂而过剩的信息……可作为企业经营者，你却要进行迅速的、实时的决策，你需要在多种多样却不准确的数据基础上做出最佳的抉择。你不仅要适应变化，还要引领变化。在这样的情况下，科学，能扮演什么角色？

“我们就是要解决那些以前解决不了的、贯穿企业上下并且影响企业全局的、涉及大量数据并且需要深层分析的难题，而且解决方案要对大量的客户产生高度价值。”IBM企业优化中心负责人Bill Pulleyblank博士这样定义自己团队的任务。他原来是世界上最先进的超级计算机——蓝色基因（Blue Gene）项目的负责人。从负责超级运算到负责企业业务优化，从技术到管理，在外人看来这是一个极大的跨越，但在他本人看来这却是自然而然，因为这二者有着密不可分的联系。

“对于不确定性，我们做两方面的工作：一是更好地预测，二是对于不确定的未来做两手准备。假设你的孩子今年秋天要上大学，而你的钱都用来投资IBM股票了，这时你面临着两种情况：要么IBM股票会上涨，那你不会想在秋天之前卖出；要么IBM会下跌，那么你希望现在就卖出。所以为了防范风险，你可能会现在卖掉一半的股票。对于像前述航空公司的难题也是如此，我们通过科学的分析和运算帮助企业在面对不确定性时能有更灵活的空间。比如：当飞机遇到暴风雨无法起飞时，安排部分机组人员在机场值守，以备天气好转飞机随时起飞；安排另一部分机组人员到酒店休息，以备飞机第二天才能起飞，而又不至于过分疲惫。这样可以避免所有的人都白白等候，而且令公司付薪的员工工作时间浪费掉。”说到这里，Pulleyblank博士讲了另外一个故事：“有一种治疗癌症的新药，临床试验发现这种药对30%的病人有用，对另外70%的病人没用。作为医生，你需要做出决策：到底是给你的病人开这种药，还是不开？最近的研究发现：当某种遗传标志出现时，这种药100%起作用；没有这种遗传标志则完全不起作用。而具有这种遗传标志的人是30%。有些事情你开始并不了解它的规律，但你通过不断地观察统计和分析，就会得到一些结果。尽管我们不是医疗界人士，但是我们不断地对数据进行研究，我们发现了这些规律。”可见，在科学的支持下，不确定性是可以被改进的。

此外，企业优化中心还将软件、业务咨询、运算科技以及精密分析能力有效结合，来处理庞杂且含糊的信息，并能针对每个流程、每个业务环节、每一分钟的变动提供实时的计算与分析，还能帮助企业在顾客接受的程度上进行动态的定价优化以使利润最大化；进行投资组合的优化以取得最大效益；进行风险管理，侦测欺诈；优化供应链管理，提升库存与销售管理质量等。科学，在企业的业务中已经和将要扮演的角色会很多。

遁于“无形”的科学

可是，科学在管理中真能起这么重要的作用吗？连世界知名的管理学者都说过管理主要是艺术，而不是科学。世界上并不是所有的事情都有规律的。面对本刊记者的质疑，Pulleyblank博士表现出科学家的冷静和客观：“的确如此。我们设计的很多系统都是由人来操作和监控的，虽然他坐在电脑前注视着屏幕上的数据，但是还是有一些交互的因素在里面。例如欺诈侦测，归根到底是要人来做出判断，这部分工作是系统无法替代的。我们能做的就是为他们提供更精确的选择。”

不过，Pulleyblank博士认为：在任何行业发展的初期阶段，管理上都是艺术的成分多于科学。但当企业的规模达到一定程度，科学就越来越重要。人类在发明第一辆汽车和第一架飞机的时候，主要是艺术的成分；而现在，怎样避免相撞、怎样安全应对气流这些科学的比例，在汽车和飞机的研究中占据了最主要的地位。像我们现在驾驶的汽车，里面安装的计算机系统数量多到超出你的想象，而你几乎完全看不到它们。洗衣机也同样，你看到的几个按钮后面，是大量的电脑程序支持。在企业管理方面也是如此，当科学发挥越来越重要的作用时，我们可能反而感受不到它的存在。

欧洲一家有百年历史的百货店高管前不久曾经对记者说：如果你有足够有经验的人脑，你根本就不需要电脑。这家店铺前不久被卖掉了。而从上世纪70年代就开始使用卫星进行运营管理的沃尔玛，却连年成为世界第一。对于科技创新的态度，肯定是二者之间最关键的区别之一。